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CRM全稱(chēng)customer relationship management，具體的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程crm是什么意思。其最終目標是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。GartnerGroup Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實(shí)際應用中人們發(fā)現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統并沒(méi)有很好地實(shí)現對供應鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越普及，CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如DW/BI等技術(shù)）得到了長(cháng)足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroup Inc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(cháng)的狀態(tài)。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。一、CRM是一項營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達至最大的長(cháng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長(cháng)和保留客戶(hù)方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎。三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數據庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購了其它產(chǎn)品。四、CRM是一種基于internet的應用系統。它通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內部實(shí)現信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。五、CRM是 Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略，企業(yè)據此贏(yíng)得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng )造價(jià)值，最終提高利潤增長(cháng)的上限和底線(xiàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當然CRM 系統是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶(hù)為中心”的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。六、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。七、CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。1、客戶(hù)管理。主要功能有：客戶(hù)基本信息：與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇：訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。2、聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件：客戶(hù)的內部機構的設置概況。3、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設計約會(huì )、活動(dòng)計劃，有沖突時(shí)，系統會(huì )提示；進(jìn)行事件安排，如T0一dos、約會(huì )、會(huì )議、電話(huà)、電子郵件、傳真：備忘錄；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人：任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。4、潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級和分配；銷(xiāo)售機會(huì )的升級和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；5、銷(xiāo)售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結束時(shí)間等：產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評價(jià)等等信息：對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰術(shù)、策略上的支持：對地域（省市、郵編、地區、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護：把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置：根據利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標準，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì )等方面的報告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費用管理：銷(xiāo)售傭金管理。6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細節，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統計和報告；自動(dòng)撥號。7、營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì )、網(wǎng)站、展覽會(huì )等）時(shí)，能獲得預先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I銷(xiāo)資料，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì )、會(huì )議等，并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。8、客戶(hù)服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數據庫。9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼：呼叫中心運行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。10、合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過(guò)標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶(hù)信息、公司數據庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機會(huì )管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。11、知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶(hù)、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監測，如果發(fā)現變化的話(huà)，會(huì )向用戶(hù)報告；根據用戶(hù)定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監視。12、商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢(xún)和報告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報告；可看到查詢(xún)和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態(tài)顯示器；能力預警。想了解更多請百度 SuiteCRM

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