電信支局長(cháng)述職報告
電信支局長(cháng)述職報告
電信支局長(cháng)述職報告
支局所的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如想像的那樣。俗話(huà)說(shuō)“麻雀雖小，五臟俱全”，可謂是事無(wú)巨細，無(wú)論哪個(gè)方面都要盡量做好，否則都會(huì )影響到公司的整體利益或者是單項業(yè)務(wù)的發(fā)展。十來(lái)年的摸爬滾打，使我逐漸摸索出一整套支局所的管理辦法，目前的陡山河支局各項業(yè)務(wù)發(fā)展已步入了良性循環(huán)階段，業(yè)務(wù)收入穩步增長(cháng)，用戶(hù)欠費率逐步下降，客戶(hù)有理由投訴保持了五年為零的良好記錄。具體做法是：
一、 打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提
作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質(zhì)的員工隊伍是做好支局工作的基礎。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質(zhì)的培訓，一是業(yè)務(wù)技能，利用一切機會(huì )對營(yíng)業(yè)人員和機線(xiàn)員進(jìn)行技能培訓，把自己的經(jīng)驗毫無(wú)保留地傳授給他們，做到言傳身教，每次公司的技術(shù)人員來(lái)安裝、檢修設備，都讓他們寸步不離的跟著(zhù)學(xué)習，促使盡快掌握維護要領(lǐng)，不斷提高維護能力；二是思想素質(zhì)，認真組織學(xué)習有關(guān)企業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方面的文章、實(shí)例，樹(shù)立服務(wù)意識、競爭意識和大局意識，通過(guò)一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的實(shí)例，使其認識到市場(chǎng)競爭的殘酷性，用戶(hù)是我們的衣食父母，只有牢固樹(shù)立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更廣闊的生存空間。經(jīng)過(guò)不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質(zhì)得到了普遍提高，一個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，干勁十足，工作主動(dòng)、熱情，充滿(mǎn)了朝氣和活力，有活搶著(zhù)干，從不分份內份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊地向前發(fā)展。
二、 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎
“發(fā)展是硬道理”，離開(kāi)了發(fā)展我們企業(yè)前進(jìn)的腳步就會(huì )放緩。陡山河鄉地處深山區，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大發(fā)展，剩下的只是邊遠的零星用戶(hù)，主干電纜無(wú)法延伸到位，線(xiàn)路資源異常緊張，而待裝戶(hù)又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，發(fā)展固 定電話(huà)異常困難。為此，我帶著(zhù)機線(xiàn)員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深入到農戶(hù)家中，對待裝戶(hù)依照有無(wú)通信能力進(jìn)行詳細的登記、分類(lèi)，做到手中有資料，胸中有市場(chǎng)。根據得到的調研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門(mén)服務(wù)，爭取盡早發(fā)展，早見(jiàn)效益。我鄉西南部的劉灣、白馬山兩個(gè)行政村共有 人，約有 戶(hù)，現有電話(huà)用戶(hù) 戶(hù)，據考察市場(chǎng)需求較大，有將近 戶(hù)急需安裝電話(huà)，而我們的主干電纜只有 對，由于該電纜在前年的特大洪水中受到?jīng)_擊，部分電纜嚴重拉傷，壞線(xiàn)較多，不能滿(mǎn)足農戶(hù)渴望安裝電話(huà)的需求。為此，今年八月我帶了兩個(gè)機線(xiàn)員冒著(zhù)高溫、酷暑順著(zhù)電纜線(xiàn)路一點(diǎn)一點(diǎn)的巡查，終于發(fā)現白馬山村后山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問(wèn)題就出在這里。由于今年建設資金奇缺，更換電纜已很不現實(shí)，于是我大膽決定，從裂縫處將電纜打開(kāi)，利用冷縮管技術(shù)，重新接續。方案想出來(lái)了，這么多用戶(hù)什么時(shí)候干活又成問(wèn)題了，經(jīng)過(guò)反復考慮，決定在中午12點(diǎn)到14點(diǎn)之間進(jìn)行，這個(gè)時(shí)段的話(huà)務(wù)量較小，大部分用戶(hù)都在休息。就這樣，兩個(gè)小伙子和我連續奮戰了三天，重新接續電纜三處，壞線(xiàn)修復率達到98％，新裝用戶(hù) 戶(hù)，基本上滿(mǎn)足了兩個(gè)村待裝用戶(hù)的需求。對那些還沒(méi)有形成能力的地方，我經(jīng)常進(jìn)行走訪(fǎng)，宣傳固定電話(huà)的好處，最大限度地穩定住客戶(hù)，做好市場(chǎng)儲備。
在增值業(yè)務(wù)上，由于今年的兩項業(yè)務(wù)排查，大量的用戶(hù)需要去回簽協(xié)議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回簽，并在回簽后保住這些用戶(hù)長(cháng)期使用這兩項業(yè)務(wù)呢？我經(jīng)過(guò)深思熟慮，決定采取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉政府的有線(xiàn)電視臺，通過(guò)流動(dòng)字幕進(jìn)行長(cháng)時(shí)間、高頻次的滾動(dòng)宣傳，廣泛說(shuō)明兩項業(yè)務(wù)的作用、優(yōu)惠政策；二是找到書(shū)記、鄉專(zhuān)題匯報兩項業(yè)務(wù)，并當場(chǎng)撥打有關(guān)土特產(chǎn)方面的信息給他們聽(tīng)，使他們感到168信息在農村的實(shí)用性，且包月后價(jià)格便宜。請他們在鄉、村干部?jì)蓵?huì )上作指導性宣傳，書(shū)記強調：每位村干部的家庭電話(huà)上必須加上來(lái)電顯示和信息包月業(yè)務(wù)，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168信息包月中有關(guān)學(xué)生學(xué)習方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個(gè)學(xué)校進(jìn)行宣傳，取得了非常好的效果，后來(lái)聽(tīng)許多用戶(hù)反應，都是他們的孩子教他們撥打信息的，確實(shí)經(jīng)濟、實(shí)用。
在回簽的過(guò)程中，我遇到一個(gè)叫 的用戶(hù)，強烈表示不愿意使用信息包月業(yè)務(wù)，認為根本沒(méi)什么用處，抵觸情緒很大。我沒(méi)有放棄，就換了一個(gè)話(huà)題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)現，她不是本地口音，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知她是湖南人，經(jīng)人介紹嫁到了此地。我靈機一動(dòng)，拿起電話(huà)撥通了一首湖南民歌給她聽(tīng)，可能是久違了的鄉音打動(dòng)了她，她的臉上逐漸露出了會(huì )心的笑容：“沒(méi)想到你們的信息還有這樣的內容，怎么不早說(shuō)？”說(shuō)完立即與我簽訂了包月協(xié)議。在她的帶動(dòng)下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協(xié)議。回家的路上，我哼著(zhù)小曲，很有一些感慨：服務(wù)確需因人而異，沈總的“細節決定成敗”大概就是這個(gè)意思吧！
在來(lái)電顯示回簽方面，有一些正在使用來(lái)電顯示的用戶(hù)還強烈要求取消該項業(yè)務(wù)，給回簽工作帶來(lái)很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個(gè)農戶(hù)劉成旺的一頭耕牛丟了，連續幾天都沒(méi)有找到，眼看農忙時(shí)節就要到了，一家人非常著(zhù)急。正在萬(wàn)般無(wú)奈之時(shí)，劉成旺無(wú)意中翻看了一下電話(huà)的來(lái)電顯示，發(fā)現有一個(gè)山那邊湖北檀樹(shù)崗的親戚打來(lái)的未接電話(huà)，就拿起電話(huà)回了過(guò)去問(wèn)問(wèn)有什么事情，親戚說(shuō)前兩天發(fā)現鄰居家多了一頭牛，有點(diǎn)象 家的，就打個(gè)電話(huà)隨便問(wèn)問(wèn)，但沒(méi)有人接，想想就沒(méi)在追問(wèn)。劉成旺聽(tīng)后，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地里察看，果然是自己家的牛。后來(lái)在當地派出所的幫助下，終于把失牛找了回來(lái)。劉成旺到家后，逢人便說(shuō)來(lái)電顯示真有用，不但自己簽訂了來(lái)顯協(xié)議，還說(shuō)服村里的其它農戶(hù)簽訂了協(xié)議。我緊緊抓住這個(gè)事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農戶(hù)的來(lái)顯電池沒(méi)電了，我們就用隨身攜帶（自己購買(mǎi)）的電池為他免費換上，用真心去打動(dòng)用戶(hù)，讓他繼續使用我們的業(yè)務(wù)。目前，我們支局的來(lái)顯開(kāi)通率達 ％，位居全縣第一。
關(guān)于欠費問(wèn)題，我是這樣處理的：強化客戶(hù)檔案管理，在前臺受理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴格遵守業(yè)務(wù)受理流程，認真核對客戶(hù)有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶(hù)信譽(yù)檔案，對信譽(yù)度不高或家庭確有實(shí)際困難的用戶(hù)進(jìn)行篩選、登記，
實(shí)行包片、包戶(hù)管理，責任落實(shí)到人，除正常電話(huà)催繳外，必要時(shí)由包片人上門(mén)催繳；建立清欠信息網(wǎng)絡(luò )，與那些信譽(yù)度高或有一定影響力的用戶(hù)逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獲取那些不良用戶(hù)或有實(shí)際困難的家庭的基本情況或收入來(lái)源的信息，特別有利于追繳欠費。經(jīng)過(guò)全支局員工的共同努力，1-11月累計欠費
“電信支局長(cháng)述職報告”版權歸作者所有；轉載請注明出處!
，總計，欠費率 ％，基本做到了顆粒歸倉。
三、 強化主動(dòng)服務(wù)意識，是做好支局工作的支撐
服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的永恒主題。讓客戶(hù)滿(mǎn)意是通信服務(wù)工作最基本的要求，也是企業(yè)在激烈地市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得主動(dòng)的有效手段。作為基層的通信支局的服務(wù)工作，我感到就是讓客戶(hù)享受到“零距離”服務(wù)。為此我要求營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)一定到耐心、熱情、周到，服務(wù)工作無(wú)小事，要用心觀(guān)察，用心體會(huì )。都是鄉里鄉親的，不能有“老大”思想、“官商”作風(fēng)，辦完業(yè)務(wù)可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，進(jìn)一步縮短與用戶(hù)之間的距離；要求機線(xiàn)員在裝、移、修過(guò)程中以“海爾”精神嚴格要求自己。并自我加壓，主動(dòng)縮短服務(wù)時(shí)限，在鄉有線(xiàn)電視上公開(kāi)承諾：普通障礙24小時(shí)修復，電纜障礙48小時(shí)修復，大客戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)電路立即修復。加強設備、線(xiàn)路的維護，實(shí)行包片管理，交接箱、電纜責任到人，減少障礙發(fā)生次數，為用戶(hù)提供可靠的通信服務(wù)；另外，對邊遠地帶和一些行動(dòng)不便的老人實(shí)行上門(mén)服務(wù)。機線(xiàn)員外出維護時(shí)要帶上話(huà)費單、工單等，上門(mén)收費或現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)足不出戶(hù)就能感受到通信服務(wù)的方便、快捷，有做“上帝”的感覺(jué)。到了晚上，我對著(zhù)返回的裝、移、修工單，親自逐一的進(jìn)行電話(huà)用戶(hù)回訪(fǎng)，隨時(shí)準確地掌握機線(xiàn)員們的服務(wù)情況，并詳細的做好記錄，以備我們找到服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。正因為我們本著(zhù)“用心、用腦、用情”為客戶(hù)服務(wù)的原則，得到了廣大用戶(hù)的肯定和認可。有付出就有回報，欠費一直保持了較低的水平，連續五年無(wú)客戶(hù)有理由投訴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，有效地支撐了支局各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。
四、 搞好地方公共關(guān)系，是做好支局工作的`依托
我們通信企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)滋潤它的土壤，良好的社會(huì )關(guān)系有助于企業(yè)健康的發(fā)展。在支局的管理中我深知這一點(diǎn)的重要性，所以就特別注意保持和鄉政府、鄉直各單位以及行政村之間的關(guān)系。除了經(jīng)常進(jìn)行走訪(fǎng)以外，還積極配合鄉政府開(kāi)展的各項工作。比如說(shuō)黨務(wù)工作，我現任通信、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯(lián)合支部的支部書(shū)記。通過(guò)一些黨的生活的開(kāi)展，密切了與地方政府和各單位的關(guān)系，樹(shù)立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務(wù)的開(kāi)展得到了他們的理解和支持。今年2月，某運營(yíng)商的無(wú)線(xiàn)商務(wù)電話(huà)悄悄地進(jìn)入了鄉政府和個(gè)別單位。我得到該信息后，立即找到鄉里的主要領(lǐng)導，首先進(jìn)行自我批評，是不是我們的工作沒(méi)有做到位，是不是我們的服務(wù)還有什么差距，作為在 大地上服務(wù)了近50年的通信企業(yè)，畢竟為我鄉的信息化建設做出過(guò)巨大的貢獻和犧牲，我們畢竟是本地區主體運營(yíng)商，承擔著(zhù)普遍服務(wù)的義務(wù)，希望能夠繼續使用我們的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)一番攻關(guān)，加之先前的友好關(guān)系，鄉領(lǐng)導終于答應撤掉某運營(yíng)商的商務(wù)電話(huà)，一心一意地使用我們的業(yè)務(wù)。初戰告捷，我更加信心百倍，在短短幾天內將幾部商務(wù)電話(huà)全部拔掉，不同程度的抑制了其它運營(yíng)商的發(fā)展，保持了一方凈土。另外，積極配合鄉里開(kāi)展駐村活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展1+1幫扶，走村串戶(hù)，問(wèn)寒問(wèn)暖，將愛(ài)心灑向山區里的弱勢群體。這樣即密切與被幫扶村群眾的關(guān)系，又可以有機會(huì )宣傳、發(fā)展我們的業(yè)務(wù)。我們支局派駐的 村如今的電話(huà)入戶(hù)率達 ％，來(lái)顯開(kāi)通率達 ％，信息包月開(kāi)通率達 ％，從未有過(guò)服務(wù)投訴，我們成了廣大群眾信賴(lài)的通信人。
一分耕耘，一份收獲。在支局的管理中，我雖然做出了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jì)，但隨著(zhù)企業(yè)的改制、上市，對基層管理人員的要求會(huì )越來(lái)越高，我感到差距還很大。只有通過(guò)不停地學(xué)習、總結、提高，才能適應現代化企業(yè)發(fā)展的步伐。我愿用畢生的精力投入到無(wú)限的企業(yè)發(fā)展中去，為我們網(wǎng)通的輝煌明天貢獻出自己的全部力量。
“電信支局長(cháng)述職報告”版權歸作者所有；轉載請注明出處!
