營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告范文
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴,我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳,應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用,是其他營業(yè)廳的榜樣,我廳已召開專項(xiàng)會(huì)議認(rèn)真反省此事,現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下:
(1)全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識,積極響應(yīng)客戶需求,不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生,針對移動(dòng)口號“微笑服務(wù),滿意100”,進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn),做到人人滿意,滿意人人的`共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴,除按考核要求扣分外,責(zé)任人必須在營業(yè)廳會(huì)議中進(jìn)行整改,若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴,除考核外同時(shí)納入員工成長檔案。
(2)要求全體人員統(tǒng)一口徑,認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,主動(dòng)熱情,不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢班組長,造成不能盲目的隨意回答,避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉,相互扯皮的問題,不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
(3)值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場管理,有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料,出現(xiàn)客戶投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場處理,對客戶進(jìn)行安撫,有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。
(4)當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分,且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職,連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在,作書面檢查。
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