crm是什么意思,什么是CRM的含義?
一、簡(jiǎn)析CRM 1、什么是CRM（基本內容） CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。CRM注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，CRM可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。 2、CRM的主要含義 CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料進(jìn)行深入分析，來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。對于客戶(hù)資料分析，包括客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠度分析、客戶(hù)利潤分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)未來(lái)分析、客戶(hù)產(chǎn)品分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析。 從概念的角度來(lái)講，CRM通常是指由銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個(gè)相輔相成的“功能應用組件”構成的營(yíng)銷(xiāo)體系。 通過(guò)CRM可以縮減銷(xiāo)售周期與銷(xiāo)售成本crm是什么意思；增加企業(yè)收入；尋找擴展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。在傳統企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點(diǎn)由企業(yè)內部效率轉向外部客戶(hù)。 3、CRM的作用 CRM理念恰恰體現了企業(yè)對客戶(hù)的尊重，在完整地認識到企業(yè)的生命周期后，為客戶(hù)提供溝通的統一平臺，提高企業(yè)與客戶(hù)的接觸效率與客戶(hù)反饋率。 對于一個(gè)完整而成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統至少要包括以下功能：通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶(hù)溝通。這樣可以使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)的需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，在企業(yè)內部做到信息共享。同時(shí)，對企業(yè)的市場(chǎng)計劃進(jìn)行整體規劃與評估，以及對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。另外，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析 4、CRM的功能 在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)知識庫的建立是非常重要的，客戶(hù)關(guān)系管理應具有的三個(gè)基本功能是:1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo);2、銷(xiāo)售管理;3、客戶(hù)服務(wù)與支持。其中海*宇勇*創(chuàng )負責IT外包服務(wù)以及真正可用全集成協(xié)同平臺ERP+OA+CRM+HR+RM企業(yè)知識庫的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶(hù)信息可能來(lái)源于銷(xiāo)售、財務(wù)、售后服務(wù)與戶(hù)服務(wù)等諸多部門(mén)，而呼叫中心所涉及到的解答客戶(hù)咨詢(xún)或投訴所需要的信息又會(huì )來(lái)源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)，企業(yè)不同員工對業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶(hù)的同一間題，不同的部門(mén)或不同的接待人員若給出不相同的答復，會(huì )讓顧客無(wú)所適從，甚至對企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶(hù)忠誠度。 不同企業(yè)其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見(jiàn)的間題解答，正確的使用方法等，針對服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險還應給出各種服務(wù)信息，如:存款利率、各類(lèi)保險的條款、理賠規則等，企業(yè)中的所員工都應能使用知識庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶(hù)自助式服務(wù)，將知識庫中的部分內容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢(xún)。 二 、透析CRM 軟件系統1、CRM軟件系統的發(fā)展情況 作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）自上世紀90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認為是繼續財務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。三、用友crm客戶(hù)關(guān)系管理第一需求就是對客戶(hù)信息的集中管理和共享利用，即客戶(hù)資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調整或人員變動(dòng)造成的客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區的產(chǎn)生;更重要是可以通過(guò)完善的客戶(hù)信息來(lái)支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶(hù)的工作，實(shí)現客戶(hù)信息在企業(yè)內部充分共享利用，提高面向客戶(hù)的工作有效性和效率，從而全面提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。四、特性1.全面整合客戶(hù)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息2.融合多種溝通渠道，充分共享客戶(hù)溝通動(dòng)態(tài)信息3.客戶(hù)關(guān)系全景透視4.客戶(hù)生命周期管理——————北京海宇勇創(chuàng )科技
CRM按字面意思翻譯就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM能夠幫助公司維護客戶(hù)資源，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，追蹤跟進(jìn)客戶(hù)。另外通過(guò)CRM的銷(xiāo)售管理模塊，規范業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)信息記錄，達到規范銷(xiāo)售管理目的。各種客戶(hù)報表與銷(xiāo)售報表匯總，協(xié)助公司業(yè)務(wù)人員更高效開(kāi)展業(yè)務(wù)。
