海爾質(zhì)量管理體系建立(如何策劃建立質(zhì)量管理體系)
1.如何 策劃 建立 質(zhì)量管理體系
質(zhì)量體系建立的步驟 建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運行，質(zhì)量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。
一、質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計 該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識，組織落實，擬定計劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。 （一）教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識 質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認(rèn)識和統(tǒng)一認(rèn)識的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進地進行。
第一層次為決策層，包括黨、政、技（術(shù)）領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)： 1.通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性； 2.通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識。
3.通過質(zhì)量體系要素講解（重點應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。 第二層次為管理層，重點是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。
這二層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合。 第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。
對這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。 （二）組織落實，擬定計劃 盡管質(zhì)量體系建設(shè)涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。
第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經(jīng)理等）為組長，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的質(zhì)量本系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（或委員會）。其主要任務(wù)包括： 1.體系建設(shè)的總體規(guī)劃； 2.制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3.按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。
第二層次，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)（或代表）參加的工作班子。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實施。
第三層次：成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計控制”一般應(yīng)由設(shè)計部門負(fù)責(zé)，“采購”要素由物資采購部門負(fù)責(zé)。
組織和責(zé)任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應(yīng)注意： 1.目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達(dá)到什么目的？ 2.要控制進程。
建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時間表、主要負(fù)責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。 3.要突出重點。
重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。
（三）確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則和質(zhì)量工作的方向。 制定質(zhì)量方針的要求是： 1.與總方針相協(xié)調(diào)； 2.應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)； 3.結(jié)合組織的特點； 4.確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。
（四）現(xiàn)狀調(diào)查和分析 現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括： 1.體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。
2.產(chǎn)品特點分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。
3.組織結(jié)構(gòu)分析。組織的管理機構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。
應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各機構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。 4.生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。
5.技術(shù)、管理和操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析。 6.管理基礎(chǔ)工作情況分析。
即標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。 對以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進行對比性分析。
（五）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源 因為在一個組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量體系要素并展開成對應(yīng)的質(zhì)量活動以后，必須將活動中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。
一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門來負(fù)責(zé)。 目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強。
在活動展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實。
2.如何進行質(zhì)量體系的策劃
1.有效的前提：必須是實用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據(jù)公司的實際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個點： 1）公司的組織架構(gòu)及相互權(quán)責(zé)職限， 2）公司現(xiàn)有文件體系， 3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識，行動力即執(zhí)行力。
4）公司預(yù)備執(zhí)行質(zhì)量管理體系時所投入的費用及各部門的人力情況。 2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個方案須包括： 1）策劃負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門、各部門主管 2）說明以上各人及各部門負(fù)責(zé)的具體事宜及跟進完成時間表。
3）慣標(biāo)的具體方案：3.1何時培訓(xùn)，由誰培訓(xùn)，培訓(xùn)參與人員，考核，3.2宣傳標(biāo)語、文件培訓(xùn)、考核。 4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標(biāo)明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點，“有效”需要“有力”的推動，怎么才能有力呢？把1、2、3點詳細(xì)情況列明計劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒有他堅定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運行到最后都會流于形式。
3.組織如何實施有效的質(zhì)量管理體系策劃
1.有效的前提：必須是實用的，即質(zhì)量管理體系的策劃必須根據(jù)公司的實際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個點：1）公司的組織架構(gòu)及相互權(quán)責(zé)職限，2）公司現(xiàn)有文件體系，3）公司參與質(zhì)量管理體系策劃的管理人員的質(zhì)量意識，行動力即執(zhí)行力。
4）公司預(yù)備執(zhí)行質(zhì)量管理體系時所投入的費用及各部門的人力情況。2.做一份好的質(zhì)量管理體系策劃方案，這個方案須包括：1）策劃負(fù)責(zé)人，質(zhì)量管理體系涵蓋的部門、各部門主管2）說明以上各人及各部門負(fù)責(zé)的具體事宜及跟進完成時間表。
3）慣標(biāo)的具體方案：3.1何時培訓(xùn)，由誰培訓(xùn)，培訓(xùn)參與人員，考核，3.2宣傳標(biāo)語、文件培訓(xùn)、考核。4）質(zhì)量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標(biāo)明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點，“有效”需要“有力”的推動，怎么才能有力呢？把1、2、3點詳細(xì)情況列明計劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒有他堅定、持久的支持，任何質(zhì)量管理體系運行到最后都會流于形式。
4.質(zhì)量管理體系的建立與實施包括哪些
1。
質(zhì)量管理體系建立與實施的基本原則 （1）八項質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵。
（3）全員參與是根本。 （4）注重實效是重點。
（5）持續(xù)改進求發(fā)展。 2。
主要活動 （1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：通過學(xué)習(xí)，了解要求，端正思想，找出差距，明確方向。 （2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
（3）質(zhì)量管理體系策劃。 （4）確定職責(zé)和權(quán)限。
（5）編制質(zhì)量管理體系文件。 （6）質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實施。
質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽取多方面意見，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。
質(zhì)量手冊的正式發(fā)布實施即意味著質(zhì)量手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開始實施和運行。 （7）學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。
確保質(zhì)量管理體系文件在整個組織內(nèi)得以有效實施。 （8）質(zhì)量管理體系的運行。
質(zhì)量管理體系運行主要反映在兩個方面：一是組織所有質(zhì)量活動都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實施，二是組織所有質(zhì)量活動都在提供證實，證實質(zhì)量管理體系運行符合要求并得到有效實施和保持。 （9）質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。
組織在質(zhì)量管理體系運行一段時間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、GB/Tl9001標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求，是否得到有效實施和保持。內(nèi)部審核是組織自我評價、自我完善機制的一種重要手段。
齟織應(yīng)每年按策劃的時間間隔堅持實施內(nèi)部審核。 （10）管理評審。
在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)的評審（管理評審），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（評審也可包括效率，但不是認(rèn)證要求）。 管理評審包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要。
管理評審與內(nèi)部審核都是組織自我評價、自我完善機制的一種重要手段，組織應(yīng)每年按策劃的時間間隔堅持實施管理評審。 通過內(nèi)部審核和管理評審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，組織可向質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證的申請。
5.如何做好質(zhì)量體系管理規(guī)劃
1. 進行質(zhì)量管理體系策劃的時機。
企業(yè)最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。
在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃：
(1) 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系。
(2) 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。
(3) 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化。
(4) 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋特殊事項。
2. 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。綜合部主管應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各項。
(1) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定。
(2) 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置。
(3) 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進。
(4) 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。
(5) 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。
3. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則。
(1) 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。
(2) 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4. 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放。
(1) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)企業(yè)最高管理者審核批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。
(2) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱、編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人以及發(fā)布日期。
5. 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改。
(1) 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。
(2) 綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量管理體系策劃實施情況檢查表》，報告企業(yè)最高管理者。
(3) 對質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫《質(zhì)量文件更改申請單》，經(jīng)企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)后進行更改，按《質(zhì)量文件控制程序》執(zhí)行。
(4) 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。
6. 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由綜合部負(fù)責(zé)存檔保存。
6.如何向海爾學(xué)習(xí)建立完善的服務(wù)體系
向海爾學(xué)習(xí)建立完善的服務(wù)體系： 第一，培養(yǎng)以用戶為中心的服務(wù)理念。
海爾提出“真誠到永遠(yuǎn)” 的服務(wù)宗旨，從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)術(shù)實施，都是圍繞用戶滿意展開的。 很多在其他企業(yè)經(jīng)常與用戶糾纏不清的問題，在海爾往往都能以用 戶滿意而結(jié)案。
第二，不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式。 海爾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)模式在不斷的升級與創(chuàng)新，海爾的3次服務(wù)升級與創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列：由原來的規(guī)范化服務(wù)（被動服務(wù)），到親情化服務(wù)（主動服務(wù)）再到高增值服務(wù)（感動服務(wù)），海爾始終作為服務(wù)模式的開創(chuàng)者立于潮頭。
在服務(wù)質(zhì)量提升上，海爾提出了“隨叫隨到、一次就好、創(chuàng)造感動、信息增值”的服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)。 第三，親和不間斷服務(wù)的呼叫中心。
海爾電器在全國使用統(tǒng)一 客戶服務(wù)專線4006999999，支持每天24小時手機、電話、小靈通 撥打。海爾擁有400名的咨詢員，他們不但要做好在線的咨詢解答， 而且要作為客戶代表追蹤客戶問題，直到問題得以徹底解決。
第四，強大的技術(shù)支持中心和完備的知識管理系統(tǒng)，及時解決客 戶問題。海爾集團不僅擁有多名專家和資深的技術(shù)人員，而且擁有功 能齊備的方案實驗室，保證了客戶問題在第一時間得到復(fù)現(xiàn)和解決，甚至客戶的個性化需求也能得到滿足。
海爾在線技術(shù)支持系統(tǒng)在高效解決用戶問題的同時，也能以知識庫形式做好知識的積累與管理。 第五，嚴(yán)格的工程師認(rèn)證體系。
由海爾大學(xué)牽頭，已經(jīng)吸引了 一大批大專院校與海爾一同組成了工程師培養(yǎng)基地。而海爾電腦還 推出了更為嚴(yán)苛的工程師培養(yǎng)與人員選拔機制，全面保證了海爾服 務(wù)一線工程師擁有良好的素質(zhì)和能力。
第六，先進的服務(wù)管理系統(tǒng)。海爾通過多項嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，跟蹤和分析服務(wù)進程，及時發(fā)現(xiàn)異常服務(wù)，確保承諾兌現(xiàn)。
海爾在啟動全球化品牌戰(zhàn)略的同時，創(chuàng)造性地提出以“人單合一”模式作 為企業(yè)制勝的法寶，即通過高質(zhì)量髙層次的服務(wù)來創(chuàng)造訂單。
7.質(zhì)量管理體系的建立與實施包括哪些
建立、實施、保持、改進質(zhì)量管理體系的方法有：1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望識別和確定顧客（市場）需求，對一個組織而言，實質(zhì)是樹立一個正確的營銷觀念。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不僅應(yīng)與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應(yīng)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng)：（1）系統(tǒng)識別并確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程，包括一個過程應(yīng)包括哪些子過程和活動。
在此基礎(chǔ)上，明確每一過程的輸入和輸出的要求。（2）用網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過程或子過程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。
（3）明確這些過程的責(zé)任部門和責(zé)任人，并規(guī)定其職責(zé)。4.確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源這些資源主要包括：人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境，信息。
5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法根據(jù)術(shù)語定義，"有效性"是指"完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度"："效率"是指"達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系"。6.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率該條款是前述第五個問題的實施。
確定過程的有效性和效率是評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)。7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，而這種改進是一種持續(xù)和永無止境的活動。持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系過程、pdca循環(huán)活動的終點，也是一個新的質(zhì)量管理體系過程、pdca循環(huán)活動的起點。
以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點"和"質(zhì)量管理體系持續(xù)改進"基礎(chǔ)上的。
