萬(wàn)字詳解100+零售電商私域?qū)崙?zhàn)可復(fù)用SOP

在深耕私域一年半后，本人近期開始將團(tuán)隊(duì)所有的項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)、SOP全面進(jìn)行匯總，出品了該篇項(xiàng)目教學(xué)，適用于絕大部分零售電商的私域操盤，希望能幫助各操盤手進(jìn)一步厘清思路。

1.活動(dòng)前期籌備

1. 立項(xiàng)會(huì)

1.1 立項(xiàng)會(huì)的流程

先填寫項(xiàng)目前期調(diào)查表，了解和挖掘項(xiàng)目的背景、需求、預(yù)期效果、渠道情況、產(chǎn)品情況等等，為項(xiàng)目籌備做好第1步準(zhǔn)備工作。

明確了基礎(chǔ)信息后，如項(xiàng)目的背景、需求、預(yù)期效果等。整理一遍往期的相關(guān)資料，盡可能地結(jié)合業(yè)務(wù)模式，提煉往期的玩法設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)，作為項(xiàng)目方案的參考依據(jù)。

輸出大致的項(xiàng)目方案，將項(xiàng)目邏輯，流程和原理與團(tuán)隊(duì)人員解釋清楚。如團(tuán)隊(duì)成員沒有零售行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可以拿往期的/外部的零售項(xiàng)目展示給他看，走一下流程。

1.2 項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)-會(huì)議明確事項(xiàng)

2.項(xiàng)目背景調(diào)研

就算是最有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理，也無(wú)法了解所有的行業(yè)。所以，如果不通過(guò)任何的調(diào)研，就無(wú)法給企業(yè)制定出合適的解決方案。

所謂的“量體裁衣”，調(diào)研就是“量體”的過(guò)程。在項(xiàng)目的籌備階段，可以進(jìn)行調(diào)研，了解客戶需求，更好地推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程。

2.1 競(jìng)品調(diào)研

2.1.1 競(jìng)品調(diào)研的目的

通過(guò)競(jìng)品分析，可以豐富用戶群體，了解競(jìng)品的營(yíng)銷引流方式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從競(jìng)品中提取優(yōu)點(diǎn)，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2.2 競(jìng)品調(diào)研模板

2.2 用戶調(diào)研

用戶需求調(diào)研首先要明確調(diào)研目的，為什么要做這一次的調(diào)研，清晰的調(diào)研能夠幫助項(xiàng)目迅速分類目標(biāo)用戶，建立清晰的用戶畫像。

2.2.1 用戶調(diào)研表模板

2.3 門店調(diào)研

對(duì)門店進(jìn)行調(diào)研，可以從項(xiàng)目視角出發(fā)，了解門店的基本情況，員工情況，用戶消費(fèi)情況等。

2.3.1 門店調(diào)研模板

3.目標(biāo)拆解與規(guī)劃

GMV 計(jì)算公式的運(yùn)用與目標(biāo)拆解，是每個(gè)做電商，做生意人必須掌握的技能，也是我們每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理與相關(guān)運(yùn)營(yíng)伙伴必須掌握的技能。

GMV 公式在項(xiàng)目起始階段就將使用到，常見的使用場(chǎng)景是：

① 已知渠道流量資源，預(yù)估根據(jù)流量資源能做到多少GMV；

② 既定的目標(biāo)GMV，如何把目標(biāo)分拆到每月每周中，同時(shí)倒推需要多少流量資源支持。

我們將通過(guò)下面的講解，讓大家知道如何進(jìn)行 GMV 目標(biāo)拆解，如何評(píng)估 GMV 目標(biāo)是否合理，以及為了完成目標(biāo)，還需要哪些資源支持。

3.1 了解 GMV 的計(jì)算公式

3.1.1 電商里的計(jì)算公式與關(guān)鍵數(shù)據(jù)

一般可以將以往的電商數(shù)據(jù)作為參考使用，比較重要的參考數(shù)值是：

1. 日均/月度訪客數(shù)（流量）

2. 購(gòu)買轉(zhuǎn)化率

3. 客單價(jià)

4. 日均/月均 GMV 數(shù)值

5. 大促與非大促期間的 GMV 與占比

6. 單筆訂單價(jià)格

計(jì)算公式：GMV=UV*購(gòu)買轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)；

GMV：成交總額，就是你賣了多少錢，貨幣單位結(jié)算，比如 X 元；

UV：獨(dú)立用戶，可簡(jiǎn)單理解為信息觸達(dá)的人流量（按人頭計(jì)算，不是接觸次數(shù)）；

購(gòu)買轉(zhuǎn)化率：產(chǎn)生購(gòu)買行為的人數(shù)/總觸達(dá)人數(shù)的占比，電商中一般指「訪問(wèn)下單轉(zhuǎn)化率」，但有的時(shí)候可能是「觀看下單轉(zhuǎn)化率」、「曝光下單轉(zhuǎn)化率」；

客單價(jià)：平均每位客戶購(gòu)買商品的金額；

季購(gòu)頻次：平均每個(gè)顧客在季度時(shí)間內(nèi)購(gòu)買商品的次數(shù)。

3.1.2 私域里的計(jì)算公式與關(guān)鍵數(shù)據(jù)

私域生態(tài)里總共有多少人？我們可以觸達(dá)多少人？轉(zhuǎn)化率大概會(huì)有多少？是我們可以知曉的。

所以我們看的 UV 不只是店鋪 UV（店鋪訪客數(shù)），而是【私域觸達(dá)用戶數(shù)】，購(gòu)買轉(zhuǎn)化率不是「店鋪訪問(wèn)支付轉(zhuǎn)化率」，而是私域觸達(dá)支付轉(zhuǎn)化率（購(gòu)買人數(shù)/私域可觸達(dá)人數(shù)）。 

電商生態(tài)中：GMV = 店鋪 UV * 購(gòu)買轉(zhuǎn)化率（店鋪訪問(wèn)支付轉(zhuǎn)化率） * 客單價(jià)。

私域生態(tài)中：GMV = 私域觸達(dá) UV * 購(gòu)買轉(zhuǎn)化率（私域觸達(dá)支付轉(zhuǎn)化率） * 客單價(jià)。

3.2 明確 GMV 公式使用場(chǎng)景，進(jìn)行 GMV 測(cè)算或目標(biāo)拆解

常見 GMV 公式使用場(chǎng)景一：計(jì)算渠道流量資源所能帶來(lái)的 GMV 情況預(yù)估，倒推大概缺少多少流量資源，評(píng)估 GMV 的合理性。

常見 GMV 公式使用場(chǎng)景二：既定的目標(biāo) GMV，根據(jù)實(shí)際情況把目標(biāo)分拆到每月每周中，也同時(shí)倒推每月每周需要完成的目標(biāo)值。

3.2.1 預(yù)估渠道流量資源能帶來(lái)的 GMV，評(píng)估其合理性

3.2.2 既定的目標(biāo) GMV，根據(jù)實(shí)際情況把目標(biāo)分拆到每月每周里

很多時(shí)候，我們的 GMV 目標(biāo)拆解是粗暴地將某個(gè)數(shù)值平均分配到每周，這樣的分配方式顯然比較理想主義，但依靠已知信息與數(shù)據(jù)模型表，我們很難拆解出比較落地的數(shù)據(jù)表格，因?yàn)椴恢缿?yīng)該往每月、每周中放多少銷售額比較合適。

實(shí)際上，銷售額到每月每周的數(shù)據(jù)占比會(huì)跟運(yùn)營(yíng)策略（渠道布局，UV 大小與轉(zhuǎn)化率浮動(dòng)）、營(yíng)銷政策（大促小促會(huì)員日，新品上市/產(chǎn)品組合搭配客單價(jià)產(chǎn)生變化）等因素有關(guān)。

所以我們需要考慮，不同時(shí)間周期，我們會(huì)使用的渠道與相關(guān)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作是什么，客戶在周期內(nèi)的營(yíng)銷政策與大促非大促的銷售額占比情況。

于是，我們?cè)儐?wèn)客戶，得到進(jìn)一步的信息：每個(gè)月的 22 日，是品牌會(huì)員日，會(huì)員日的銷售額一般是平時(shí)的 5 倍；6 月份會(huì)有 618，所以 6 月份的銷售額估計(jì)會(huì)是平時(shí)月份的 3 倍，618 大促日是平常日期銷售額的 10 倍。

那這個(gè)時(shí)候 GMV 的拆解就適用于下表。

在實(shí)際的數(shù)據(jù)表中：可觸達(dá)的流量、引流轉(zhuǎn)化率、私域流量人數(shù)、首單/復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率與復(fù)購(gòu)周期都是我們會(huì)特別注重的。

3.3 GMV 相關(guān)的因素是什么？如何提升 GMV？

從 GMV 公式來(lái)看，影響因素不外乎 UV，購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，人均客單價(jià)，還有購(gòu)買頻次。

想要提升 GMV，就要抓住這幾個(gè)主要因素，再對(duì)其進(jìn)行拆分。所以，我們搭建了這樣一套 GMV 模型，在項(xiàng)目落地過(guò)程中能幫助我們更好地明確目的，有效執(zhí)行。

4.項(xiàng)目排期

明確了目標(biāo)，接下來(lái)我們就要制作項(xiàng)目排期表，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行有序地排期，從而更直觀地把控項(xiàng)目的整體進(jìn)程，若發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃進(jìn)度不一致，就要及時(shí)分析原因，并采取必要措施對(duì)原進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整或修正。

5.后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

數(shù)據(jù)表會(huì)根據(jù)所需目的來(lái)調(diào)整，有的側(cè)重于引流端口，有的側(cè)重于看某個(gè)群，有的側(cè)重于看全局鏈路，根據(jù)不同的需求會(huì)有不通的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)維度與關(guān)鍵指標(biāo)。

梳理完項(xiàng)目前期需要準(zhǔn)備的物料，接下來(lái)就到了第二部分-方案策劃與執(zhí)行階段。

零售行業(yè)不變的是：把商品給用戶進(jìn)行價(jià)值交換，“場(chǎng)”連接著“人”與“貨”。

所以，零售的本質(zhì)就是：人、貨、場(chǎng)。在方案策劃這個(gè)階段，也會(huì)圍繞著“人、貨、場(chǎng)”這個(gè) 3 個(gè)維度展開。

2.方案策劃

 1. 人

不論對(duì)電商還是實(shí)體商家，不論叫消費(fèi)者，用戶還是客戶，其本質(zhì)都是流量。沒有流量，貨和場(chǎng)就失去了意義。

最早有百度的競(jìng)價(jià)廣告，淘寶的商戶有付費(fèi)直通車，后來(lái)拼多多有做特價(jià)活動(dòng)，還有在微信的私域流量，正火的短視頻里定向投放，這些越來(lái)越精細(xì)化的操作，本質(zhì)都是一件事：找人，獲得流量。下面，就介紹幾種我們常用的找“人”方式。

1.1 渠道觸點(diǎn)引流

1.1.1 門店導(dǎo)流（以生鮮水果行業(yè)為例）

方案一：

玩法：天天 0 元領(lǐng)；

目標(biāo)用戶：上班族、寶媽、40 歲左右經(jīng)常使用微信的大媽；

預(yù)計(jì)引流目標(biāo)人數(shù)（加到企微人數(shù)）：XX 人；

誘餌：天天 0 元領(lǐng)（價(jià)值 3~8 元實(shí)物獎(jiǎng)品）；

門檻：小程序下單隔天與購(gòu)買商品一起贈(zèng)送、僅限 5 家試點(diǎn)門店；

觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：門店放置優(yōu)惠券海報(bào)、門店店員口頭引導(dǎo)；

引流路徑：

優(yōu)勢(shì)：玩法可以做用戶層篩選，快速獲取高凈值用戶；

劣勢(shì)：到店消費(fèi)的目標(biāo)用戶群體范圍較小；

前提：小程序具備渠道鏈接功能。

方案二：

玩法：掃碼添加企微領(lǐng)取門店券，結(jié)賬立減；

目標(biāo)用戶：25-50 歲到店買菜會(huì)使用微信的用戶；

誘餌：門店優(yōu)惠券；

門檻：訂單滿 30 元可享、僅限 5 家試點(diǎn)門店；

觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：門店放置優(yōu)惠券海報(bào)、門店店員口頭引導(dǎo)；

引流路徑：門店用戶結(jié)賬時(shí)，掃碼添加企微領(lǐng)取門店優(yōu)惠券，店員現(xiàn)場(chǎng)核銷抵消券額后付款；

 

留存&轉(zhuǎn)化路徑：隔天給前一天加入的標(biāo)簽用戶群發(fā)【進(jìn)群入口】，或者直接手動(dòng)拉群，做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化。

優(yōu)勢(shì)：

①利益價(jià)值即時(shí)反饋，對(duì)門店用戶的吸引力較大，引流較有效；

②提高用戶客單價(jià)。

劣勢(shì)：

需限制優(yōu)惠券使用時(shí)間在白天時(shí)段，因晚上時(shí)間段為頻繁打折時(shí)段：①避免多重優(yōu)惠影響毛利；②打折時(shí)段用戶群體偏高齡，對(duì)后續(xù)小程序操作不熟悉，以及消費(fèi)習(xí)慣偏向優(yōu)惠敏感型，較難提升整體營(yíng)收，可側(cè)重在白天時(shí)段偏年輕群體。

方案三：

玩法：分銷助力解鎖；

目標(biāo)用戶：上班族、寶媽；

誘餌：9.9 元吃車?yán)遄樱?/p>

門檻：訂單滿 30 元可領(lǐng)取、僅限 5 家試點(diǎn)門店；

觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：門店放置優(yōu)惠券海報(bào)、門店店員口頭引導(dǎo)。

裂變路徑：

轉(zhuǎn)化路徑：

用戶成功解鎖后，加購(gòu)其他商品訂單滿 30 元，隔天到店領(lǐng)取。

優(yōu)勢(shì)：利用熱銷水果、分銷獎(jiǎng)勵(lì)刺激用戶分享傳播門店周邊的朋友；

劣勢(shì)：小程序下單鏈接，需限制用戶不可分享出去，避免被用戶薅羊毛。

1.1.2 電商包裹卡引流

包裹卡是電商私域引流的方式之一，為了擺脫電商流量的惡性投入，越來(lái)越多的品牌主開始投放包裹卡。但是很多人表示，包裹卡的通過(guò)率不高，加粉效果很不好。下面我就總結(jié)了一些包裹卡的路徑圖、原型圖，以及包裹卡話術(shù)，幫助大家更好地提升轉(zhuǎn)化效果。

包裹卡路徑圖：

包裹卡原型圖：

包裹卡話術(shù)：（以纖維粉為例）

1.1.3 短信引流

短信引流參考

1.1.4 直播導(dǎo)流

直播方案模板

1.2 裂變引流

1.2.1 企微任務(wù)寶

現(xiàn)有客戶群體分析：

① 客戶畫像：年齡、職業(yè)、學(xué)歷、消費(fèi)水平、價(jià)格傾向；

② 客戶分層：潛在用戶、目標(biāo)用戶、忠實(shí)用戶； 

企微任務(wù)寶玩法：

活動(dòng)資源盤點(diǎn)：個(gè)人號(hào)粉絲量 XX 人；公眾號(hào)粉絲量 XX 人；社群粉絲量 XX 人。

活動(dòng)誘餌：一階任務(wù)：XX；二階任務(wù)：XX；三階任務(wù)：XX。

排行榜：第一名：XX；第二名-第五名：XX；第五名-第十名：XX。

活動(dòng)效果預(yù)估

活動(dòng)成本

話術(shù)參考

1.2.2 分銷裂變

活動(dòng)形式 1：集卡贏好禮

主題參考：

集卡大作戰(zhàn)，贏取 XX 大禮包

集卡大作戰(zhàn)，萬(wàn)份健康禮包免費(fèi)送

集幸運(yùn)符，免費(fèi)領(lǐng) XX

送你健康開運(yùn)卡，集卡贏 XX 禮包

活動(dòng)目的：

通過(guò)趣味性集卡活動(dòng)，吸引用戶參與活動(dòng)形成社交傳播，增加小程序用戶量，提高活動(dòng)的曝光量；活動(dòng)發(fā)放相關(guān)折扣券，提高產(chǎn)品銷量。

玩法機(jī)制：

1、用戶授權(quán)（入會(huì)）進(jìn)入小程序可獲得一張卡片；

2、添加企微號(hào)可以再獲得一張卡片（X 元優(yōu)惠券）；

3、分享邀請(qǐng)好友可再獲得一張卡片（XX 團(tuán)購(gòu)名額優(yōu)惠券）；

4、分享邀請(qǐng) 3 位好友可獲得（贈(zèng)品，購(gòu)買滿 XX 元可立即送）。

用戶路徑

活動(dòng)形式 2：一元解鎖

活動(dòng)主題：1 元領(lǐng)好物，包郵送到家

玩法機(jī)制：

通過(guò) 1 元領(lǐng)的形式鎖定更多精準(zhǔn)用戶，并且讓用戶分享領(lǐng)更多毫無(wú)的形式做精準(zhǔn)裂變。

用戶路徑：

活動(dòng)形式 3：拼團(tuán)分銷

主題參考：拼團(tuán)更劃算，超值限量購(gòu)

活動(dòng)目的：通過(guò)拼團(tuán)的形式，讓老用戶帶動(dòng)更多的新用戶購(gòu)買，且提升購(gòu)買件數(shù)。

玩法機(jī)制：用戶 A 購(gòu)買后發(fā)起拼團(tuán)，可無(wú)限邀請(qǐng)好友拼團(tuán)購(gòu)買，好友購(gòu)買后用戶 A 還可獲得分銷獎(jiǎng)金。

用戶路徑： 

 

1.2.3 門店競(jìng)賽

核心目的：

（1）激勵(lì)門店積極參與拉新活動(dòng)

（2）提升門店拉新效果

方案思路：

（1）以門店排行賽為主進(jìn)行短期及時(shí)激勵(lì)

（2）提升門店拉新效果影響因素 

主題參考：王牌門店 PK 奪金賽

活動(dòng)時(shí)間：XX

招募話術(shù)參考：

（第1條）

為與我們各位店長(zhǎng)一同實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，流量共贏

我們第一期“王牌門店奪金 PK 賽”正式啟動(dòng)啦！

我們?yōu)槭裁匆恋碛脩簦?/p>

提升門店銷售額！

提升門店銷售額！

提升門店銷售額！

還能拿現(xiàn)金紅包！

（第 2 條）

【活動(dòng)時(shí)間】XX

【如何參與】

邀請(qǐng)門店用戶掃碼進(jìn)入門店社群，

每天只需要邀請(qǐng) 17 個(gè)用戶，活動(dòng)時(shí)間內(nèi)總?cè)藬?shù)達(dá)到 500 人即可參與門店 PK 排行，一起分 3300 元現(xiàn)金紅包啦！

【活動(dòng)福利】

每天都會(huì)在群內(nèi)更新排行榜。不僅實(shí)現(xiàn)線下獲客，線上鎖客，提升門店銷售額，還能拿到百元現(xiàn)金紅包，機(jī)不可失，快快行動(dòng)！

引導(dǎo)話術(shù)參考：

應(yīng)用場(chǎng)景一：貨架商品區(qū)

應(yīng)用用戶類型 1：閑逛、沒有明確的購(gòu)物需求；

話術(shù)一：小姐/先生，這邊可以掃碼加下我們的粉絲專享福利群哦~

關(guān)鍵點(diǎn)：告知用戶行動(dòng)的長(zhǎng)線利益；

話術(shù)二：小姐/先生，我們今天群里有抽獎(jiǎng)/秒殺，要不要掃碼進(jìn)群蹭蹭好運(yùn)；

關(guān)鍵點(diǎn)：告知用戶行動(dòng)的短期及時(shí)利益； 

應(yīng)用用戶類型 2：正在進(jìn)行選購(gòu)，有購(gòu)物需求的用戶；

話術(shù)一：小姐/先生，最近門店回饋粉絲用戶，可以掃這個(gè)碼先領(lǐng)券，再購(gòu)物！ 

應(yīng)用場(chǎng)景二：收銀臺(tái)

應(yīng)用用戶類型：有明確的購(gòu)物需求，已完成選購(gòu)動(dòng)作；

狀況 1：用戶消費(fèi)已達(dá)門檻；

話術(shù)一：小姐/先生，最近門店回饋粉絲，您只需要掃碼進(jìn)入福利群就可以滿 30-5 了。

狀況 2：用戶消費(fèi)未達(dá)門檻；

話術(shù)二：小姐/先生，您現(xiàn)在只需要再買件零食，就可以立減 5 元了，您這邊要不要再看看？

話術(shù)三：小姐/先生，您現(xiàn)在只需要再買 7 塊錢，就可以立減 5 元了，您這邊看看要不要加個(gè)零食之類的？

關(guān)鍵點(diǎn)：用戶只需要再買個(gè)零食就可以拿到優(yōu)惠了，投入低，收獲高，可以是零食、化妝棉等這類銷量高、消耗快的商品。

狀況 2.1：用戶表示接受加購(gòu)；

話術(shù)四：這邊您只需要掃碼進(jìn)入福利群就可以滿 30-5 了。每周都有優(yōu)惠活動(dòng)哦 ！

狀況 2.2：用戶表示拒絕；

話術(shù)五：那這邊您可以進(jìn)入我們的粉絲福利群，每周都有優(yōu)惠活動(dòng)哦 ！

關(guān)鍵點(diǎn)：尊享感、價(jià)值感 

 1.3 活動(dòng)主題制定思路

活動(dòng)主題是整場(chǎng)活動(dòng)的概括，通常期望達(dá)到的效果是：一句話吸引用戶來(lái)參與活動(dòng)。它意味著我們洞察到了目標(biāo)用戶的真正需求。

但是很多人在策劃活動(dòng)時(shí)對(duì)主題是隨意發(fā)揮的，而且還會(huì)糾結(jié)很久，以至于每次策劃的活動(dòng)都未能達(dá)到效果，因?yàn)槟阋婚_始在寫活動(dòng)主題時(shí)就思考錯(cuò)了。

下面這 4 個(gè)思考維度，希望能讓你在制定活動(dòng)主題上有一定思路。

2. 貨

貨品就如戰(zhàn)場(chǎng)中的“補(bǔ)給”，沒有將補(bǔ)給準(zhǔn)備好的戰(zhàn)爭(zhēng)將是可以預(yù)測(cè)到的戰(zhàn)爭(zhēng)。因此，對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，貨品是決定銷售業(yè)績(jī)最關(guān)鍵的因素。

盡管市場(chǎng)上的商品琳瑯滿目，在消費(fèi)者日益?zhèn)€性化的今天，很多消費(fèi)者還是很難購(gòu)買到自己真正滿意的商品，他們?yōu)榱诉x購(gòu)到滿意的商品，往往會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。因此，籌集適合銷售對(duì)路的商品是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的核心。

2.1 選品

在選品技巧上，我們歸納了這 7 點(diǎn)作為參考： 

(1) 抓住買家需求

(2) 選擇利潤(rùn)空間大的，薄利多銷

(3) 產(chǎn)品“找爆款”蹭流量

(4) 什么季節(jié)賣什么東西

(5) 符合平臺(tái)屬性的貨

(6) 質(zhì)量好，能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品

(7) 利用好同行以及平臺(tái)分類頁(yè)

2.1.1 品類定價(jià)文檔參考

2.1.2 選品文檔參考

3. 場(chǎng)

場(chǎng)，具象來(lái)說(shuō)是我們發(fā)生交易的一切場(chǎng)所，商店，超市，商場(chǎng)，餐廳，網(wǎng)店....概括來(lái)說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者獲取與商品價(jià)值轉(zhuǎn)化的地方，例如我們常見的“個(gè)人號(hào)，朋友圈，社群等”都屬于“場(chǎng)”。

3.1 個(gè)人號(hào)運(yùn)營(yíng)

IP 人設(shè)是做好社群、個(gè)人號(hào)所需要有的一個(gè)環(huán)節(jié)，塑造 IP 人設(shè)成功，能與用戶快速建立聯(lián)系，拉近距離，輸出品牌文化與價(jià)值，更好實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

3.1.1 IP人設(shè)規(guī)劃

3.1.2 個(gè)人號(hào)私聊

要點(diǎn)：

1. 用最快的時(shí)間給到用戶最想要的

2. 每一步都給用戶可以確定去做的動(dòng)作

3. 維持用戶耐心

個(gè)人號(hào)私聊思考維度

3.1.3 標(biāo)簽體系

建立標(biāo)簽體系：①可以針對(duì)不同標(biāo)簽的用戶，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，提升用戶價(jià)值層級(jí)；②作為入群篩選，便于后期推送不同類型的社群；③匹配營(yíng)銷方向，推薦對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品類型+優(yōu)惠活動(dòng)。

3.1.4 朋友圈打造

朋友圈是每個(gè)品牌主都應(yīng)該努力去打造的一個(gè)展示面，朋友圈代表了你生活的方方面面，別人會(huì)從朋友圈分析你的為人。 

我們也可以反向思考，如果你是一個(gè)用戶，你最希望看到怎樣的朋友圈？當(dāng)然是想看朋友圈好友的最新動(dòng)態(tài)，包括不僅限于生活、工作、旅游、趣味、節(jié)日等多方面的朋友圈。

所以，結(jié)合自己的人設(shè)定位與業(yè)務(wù)需求，去規(guī)劃好朋友圈的欄目和內(nèi)容，就顯得格外重要。

3.2 社群運(yùn)營(yíng)

一個(gè)社群的建立可能是基于相同的愛好，基于信任，基于對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的信任等等原因，而運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群就要盡可能地增加社群成員連接的維度，頻率，時(shí)長(zhǎng)，從而產(chǎn)生社群的裂變，吸引更多的流量。

3.2.1 社群規(guī)劃全流程

3.2.2 社群基礎(chǔ)搭建流程

3.2.3 社群內(nèi)容規(guī)劃模板

3.2.4 社群活動(dòng)規(guī)劃模板

3.2.5 社群日常維護(hù)流程

3.2.6 社群增長(zhǎng)-留存-轉(zhuǎn)化

另附：社群志愿者招募話術(shù)

3.項(xiàng)目管理與監(jiān)控

1、進(jìn)程把控

在這一階段，需要同步項(xiàng)目的相關(guān)信息：項(xiàng)目背景與資源盤點(diǎn)、整體時(shí)間規(guī)劃、目標(biāo)拆解、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)與監(jiān)測(cè)方式、用戶鏈路、GMV 等目標(biāo)完成方式。

分配原則：責(zé)任到人到事到具體時(shí)間點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理需要每天跟進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度與數(shù)據(jù)情況。

1.1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理

人員配置表參考

項(xiàng)目協(xié)作排期表參考

1.2 OKR 模板

OKR（目標(biāo)與關(guān)鍵成果法）是指一套有系統(tǒng)、有計(jì)劃，并加以執(zhí)行的目標(biāo)管理方法。O 是目標(biāo)，KR 是關(guān)鍵成果，KRS 是產(chǎn)出導(dǎo)向，而不是做事導(dǎo)向（所謂產(chǎn)出導(dǎo)向就是關(guān)注做事情的成果，而不是僅僅關(guān)注事情做了沒有）。

OKR 要求團(tuán)隊(duì)成員不但要設(shè)置目標(biāo)，而且要明確完成目標(biāo)的具體行動(dòng) 。團(tuán)隊(duì)成員可按月/周/天發(fā)布工作計(jì)劃、工作總結(jié)、數(shù)據(jù)匯報(bào)與復(fù)盤，從而形成“目標(biāo)導(dǎo)向”思維。

2、踩坑日記

3、項(xiàng)目復(fù)盤

在進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤時(shí)，可以運(yùn)用 GRAI 復(fù)盤法。即 Goal（回顧目標(biāo)）、Result（評(píng)估結(jié)果）、Analysis（分析原因）、Insight（總結(jié)規(guī)律）。

 ①回顧目標(biāo)

 做項(xiàng)目過(guò)程中，我們常常會(huì)忙得忘記了項(xiàng)目的目標(biāo)和初衷，因此在復(fù)盤時(shí)，我們要對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行回顧：

1. 項(xiàng)目整體目標(biāo)是什么？

2. 里程碑是什么？

3. 溝通管理計(jì)劃是什么？ 

4. 預(yù)算、資源有多少？

5. 客戶/用戶需求是什么？

6. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施是什么？

回顧目標(biāo)是客觀地把目標(biāo)再拿出來(lái)看一遍，可以檢驗(yàn)當(dāng)初定的目標(biāo)是否存在問(wèn)題，也可以試著讓團(tuán)隊(duì)成員來(lái)回顧，看是否每個(gè)人都對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)足夠清晰。

②評(píng)估結(jié)果

將項(xiàng)目產(chǎn)生的數(shù)據(jù)結(jié)果呈現(xiàn)在復(fù)盤會(huì)議中，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都明確知道。同時(shí)將項(xiàng)目結(jié)束后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，有 4 種可能產(chǎn)生的情況:

1. 結(jié)果和目標(biāo)一致，完成所設(shè)目標(biāo)；

2. 結(jié)果超越目標(biāo)，完成情況比預(yù)期還更好；

3. 結(jié)果不如目標(biāo)，完成情況比預(yù)期要差；

4. 在做事的過(guò)程中，新添加了預(yù)期沒有的項(xiàng)目目標(biāo)。

第 1 種結(jié)果是最完美的，然而在項(xiàng)目中很少存在，第 3、4 種結(jié)果是最常見的……所以分析原因就顯得尤其重要。把每一個(gè)目標(biāo)的達(dá)成情況記錄下來(lái)，為后續(xù)的分析原因做準(zhǔn)備。

評(píng)估結(jié)果的目的不是為了發(fā)現(xiàn)差距，推鍋甩鍋，而是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

 

③ 分析原因 

分析原因是復(fù)盤的最重要環(huán)節(jié)，也是制定改進(jìn)措施的關(guān)鍵。分析原因可以根據(jù)各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的得失，思考并設(shè)計(jì)不同的優(yōu)化方法。在分析原因時(shí)，可以用魚骨圖或 5W 的方法尋找問(wèn)題根源。

1. 是什么原因?qū)е铝搜悠冢?/p>

2. 質(zhì)量控制沒做好的原因是什么？

3. 績(jī)效目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的原因是什么？

4. 風(fēng)險(xiǎn)控制失效的原因是什么？

5. 為什么需求總是要改？

6. 為什么團(tuán)隊(duì)效率低？

任何問(wèn)題都可以進(jìn)行原因分析，但是，不能總讓項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)人在說(shuō)，把復(fù)盤會(huì)搞成批斗會(huì)。項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)然想說(shuō)的內(nèi)容最多，但其他角色也要參與進(jìn)來(lái)，為自己代言，說(shuō)出自己對(duì)于問(wèn)題的看法。你不說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)怎么知道呢？

④ 總結(jié)規(guī)律（改進(jìn)計(jì)劃）

這一步是復(fù)盤中很重要的一環(huán)，不進(jìn)行規(guī)律總結(jié)的復(fù)盤是不完整的，復(fù)盤效果也會(huì)減弱很多。

總結(jié)規(guī)律是為了確定改進(jìn)計(jì)劃，比如需要實(shí)施哪些新舉措，需要繼續(xù)哪些措施等。改進(jìn)計(jì)劃不能羅列過(guò)多，否則團(tuán)隊(duì)人員有限無(wú)法全部落實(shí)，改進(jìn)計(jì)劃也要列出優(yōu)先級(jí)。

復(fù)盤后的改進(jìn)計(jì)劃都要有反饋，不斷優(yōu)化，形成螺旋上升態(tài)勢(shì)。如確實(shí)有效，則可以進(jìn)一步整理，作為內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。  

4.其他資料

4.1 私域操盤手能力模型

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