識(shí)別客戶的價(jià)值方法(客戶區(qū)分的方法)
1.客戶區(qū)分的方法有哪些
1、按交易階段劃分
潛在客戶：有潛在購買動(dòng)機(jī)的客戶，比如消費(fèi)品，今天他買了海飛絲，明天他就可能買飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時(shí)，每一種都有可能，我們稱為潛在客戶。
意向客戶：很好理解，已經(jīng)有意向購買某一產(chǎn)品。
成交客戶：達(dá)成購買
售后客戶：對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)
在這幾種客戶中，經(jīng)常是相互轉(zhuǎn)化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類型，所屬的轉(zhuǎn)換階段也不一致。
2、按消費(fèi)檔次或金額劃分
普通客戶：成交量不大的客戶
VIP客戶：成交量穩(wěn)定，經(jīng)過一定的累積
銀卡客戶：消費(fèi)檔次較高，消費(fèi)頻次穩(wěn)定
此種客戶劃分是市面上經(jīng)?？梢姷目蛻魟澐址椒?，不管是銀行，企業(yè)，商場(chǎng)等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級(jí)、二級(jí)客戶；普通、中等、高級(jí)客戶。
3、按情感標(biāo)簽劃分
精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等
4、按年齡階段劃分
適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后
5、按會(huì)員制劃分
會(huì)員客戶、非會(huì)員客戶：經(jīng)常提現(xiàn)在會(huì)員會(huì)在某些商品上有一定的折扣，并且會(huì)員的消費(fèi)頻次相對(duì)穩(wěn)定
以上是總結(jié)的常見五種客戶分類方法，當(dāng)然還有很多其他的細(xì)分方法，而細(xì)分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細(xì)分，比如男客戶，女客戶；未婚客戶，已婚客戶；等等。每個(gè)行業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和積累，對(duì)客戶進(jìn)行著不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶的標(biāo)簽。
總結(jié)，合理的利用這五種方法就可以很好的區(qū)分你想要的客戶了。
2.如何識(shí)別最有價(jià)值的客戶
管理學(xué)有一種公認(rèn)的企業(yè)法則，叫“馬特萊法則”，又稱“二八法則”，其中有一條是
“二八營銷法則”。經(jīng)營者要抓住20%的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動(dòng)全身。
解決這些問題，找出最有價(jià)值的客戶，就需要企業(yè)建立起強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)客戶數(shù)據(jù)庫，或委托第三方數(shù)據(jù)庫營銷公司進(jìn)行深度的客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的信息，即從大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱含的、規(guī)律性的、人們事先未知的，但是有是潛在有用的并且最終是可理解的信息和知識(shí)的非平凡過程。
首先對(duì)數(shù)據(jù)各個(gè)屬性進(jìn)行采樣抽查，確定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有效性。然后數(shù)據(jù)進(jìn)行智能匹配、去重、錯(cuò)誤清除、黑名單、多信息補(bǔ)充等一系列的過程，以使數(shù)據(jù)變得更加精準(zhǔn)。
如：消費(fèi)者只有聯(lián)系方式的數(shù)據(jù)，其價(jià)值是非常有限的。利用強(qiáng)大的輔助數(shù)據(jù)，自動(dòng)匹配其居住的小區(qū)或工作地點(diǎn)的樓盤價(jià)值、周邊環(huán)境等信息，并可以確定其居住環(huán)境及經(jīng)濟(jì)收入狀況，從而綜合評(píng)定該數(shù)據(jù)的消費(fèi)能力，分析出其背后的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，即提高項(xiàng)目執(zhí)行效率，這樣才能真正做到“精準(zhǔn)營銷，有的放矢”。
同時(shí)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析出每一個(gè)消費(fèi)者信息背后所隱藏的價(jià)值，比如消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力等。根據(jù)消費(fèi)者的真實(shí)特性，進(jìn)行品牌及產(chǎn)品的精準(zhǔn)有效傳播，甚至可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。
貝塔斯曼就是其中一個(gè)例子。
來自德國的貝塔斯曼直接集團(tuán)（Bertelsmann
Direct Group），目前在中國市場(chǎng)最重要的業(yè)務(wù)分支，是以會(huì)員制模式運(yùn)營的書友會(huì)，占其年銷售收入的八成以上。
通過向特定的雜志、網(wǎng)站投放廣告，以及和其他直郵公司進(jìn)行互換數(shù)據(jù)庫的交叉銷售，貝塔斯曼書友會(huì)每年招募將近十萬名新會(huì)員。
新會(huì)員被納入書友會(huì)的數(shù)據(jù)庫之后，隨著購買次數(shù)的增加，他們對(duì)應(yīng)的“活躍指數(shù)”隨之上升。貝塔斯曼認(rèn)為，活躍會(huì)員才是更有價(jià)值的顧客。
顧客的購買次數(shù)越多，他的需求就越來越明確和清晰。這為數(shù)據(jù)挖掘和顧客細(xì)分提供了更加便利的條件。貝塔斯曼關(guān)心的，是數(shù)據(jù)背后隱藏的顧客行為和購買驅(qū)動(dòng)因素，以及由此可能為企業(yè)帶來的價(jià)值。
3.如何辨別客人的價(jià)值
由于大家都在各個(gè)網(wǎng)站上推廣自己的公司和產(chǎn)品，所以每天你的郵箱里都會(huì)充斥著一些客人的詢盤，如果哪天沒有了，我想你可能會(huì)有些不習(xí)慣了吧。
但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易成功率很低的很大一部分原因是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，有價(jià)值的客人不多，所以如何辨別客人的價(jià)值性很重要。 1、你有沒有按照客人提供的網(wǎng)站去了解過？或者有沒有看客人的郵件后綴看是否有網(wǎng)站？ 2、客人的詢盤是否很籠統(tǒng)？ 3、客人有否明確表明他所要尋找的產(chǎn)品？ 4、如果客人沒有網(wǎng)站和詳細(xì)的聯(lián)系資料，請(qǐng)不要馬上回復(fù)價(jià)格，請(qǐng)先問他6個(gè)問題，這6個(gè)問題我以前有說過，現(xiàn)在重復(fù)于下： （1）他是否從事xx行業(yè)（針對(duì)各公司所處行業(yè)不同）？ （2）從事該行業(yè)多久？ （3）目標(biāo)客戶是什么？零售商，批發(fā)商？ （4）年銷售額是多少？ （5）詳細(xì)的公司名稱/地址/電話/傳真？ （6）有沒有公司網(wǎng)站？ 5、如果客人及時(shí)回復(fù)了，而且對(duì)于你的問題一一回復(fù)，說明還是很有誠意的，這個(gè)時(shí)候你就需要對(duì)他的公司和網(wǎng)站好好研究，從中發(fā)現(xiàn)其專業(yè)性，并且針對(duì)每個(gè)客人的特色與其聊，不要每份郵件公事公辦，要具有親和力，這是我的做事風(fēng)格，不知大家如何？其實(shí)，和客人一旦用朋友一樣溫和、親切的交流，雙方的距離會(huì)拉近很多，如果長期這樣的聯(lián)系，可是客人沒有落單，他會(huì)不好意思，會(huì)漸漸的考慮無論如何要落單給你，要幫助你。
而這個(gè)時(shí)候你不要表示出需要他訂單的迫切性，還是一如既往的和他交流，當(dāng)然不斷的突出自己產(chǎn)品的進(jìn)步和更新。
4.客戶有哪些價(jià)值
只有明了客戶價(jià)值的內(nèi)涵之后，才能通過為其提供滿足來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。
所謂客戶價(jià)值，也就是客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所實(shí)現(xiàn)的滿足。這種滿足主要來自于客戶所購買產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值，盡管不僅僅是使用價(jià)值。
這種使用價(jià)值是構(gòu)成客戶價(jià)值的核心，沒有足量的使用價(jià)值，不僅客戶的經(jīng)濟(jì)福利無法得到滿足，客戶的心理需要更是無法滿足。購買了使用價(jià)值不足——產(chǎn)品質(zhì)量不好的產(chǎn)品的人，所蒙受的不只是他經(jīng)濟(jì)福利的損失，而且還有讓他購買假冒偽劣的產(chǎn)品、受騙帶來的心理傷害。
盡管如此，要為客戶提供價(jià)值滿足，僅僅有產(chǎn)品質(zhì)量也仍是不夠的。 一、相對(duì)于企業(yè)的客戶價(jià)值分類：保健價(jià)值與激勵(lì)價(jià)值 客戶的八大價(jià)值，用赫茨伯格的雙因素理論分析，可以分為兩類。
1、只有保健作用的價(jià)值 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不具有這類價(jià)值，客戶就不會(huì)購買。如果購買了，不僅會(huì)導(dǎo)致不滿，甚至還會(huì)導(dǎo)致投訴。
這類價(jià)值包括舒適、安全和方便三種。這類價(jià)值只能主要對(duì)企業(yè)的生存機(jī)智——交易收益和風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值產(chǎn)生作用。
一般情況下，只能為客戶帶來這三種價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，除了供不應(yīng)求而不得不為之付出高于它的成本投入的價(jià)值物外，客戶不會(huì)產(chǎn)生高評(píng)價(jià)，并為它支付高于成本投入的等價(jià)物。 2、具有激勵(lì)作用的價(jià)值 這種價(jià)值是對(duì)客戶能產(chǎn)生激勵(lì)作用的價(jià)值。
因?yàn)榭蛻臬@得這類價(jià)值滿足后，會(huì)直接提高他們對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的認(rèn)同：一方面提高他們對(duì)廠家的忠誠度；另一方面又形成口碑效應(yīng)，自主地稱道產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)商，誘導(dǎo)他人購買。這類價(jià)值包括經(jīng)濟(jì)、耐用、快樂、個(gè)性、自豪五種。
這類價(jià)值不僅對(duì)企業(yè)生存價(jià)值產(chǎn)生作用，而且對(duì)企業(yè)發(fā)展價(jià)值——投資回報(bào)和社會(huì)美譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生作用。能為客戶帶來這五種家伙子的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)使客戶產(chǎn)生高評(píng)價(jià)，并愿意為它支付高于成本投入的等價(jià)物。
二、保健價(jià)值：舒適、安全、方便 1、舒適 舒適是人的生理需求獲得滿足的過程及滿足時(shí)的一種愜意和感受?？蛻糍徺I產(chǎn)品和服務(wù)的主要目的就是為了獲得這種滿足。
這種價(jià)值包含的內(nèi)容多種多樣，但相對(duì)于健康，可以區(qū)分為三大類：一是有益于健康的；二是有損健康的；三是與健康不相關(guān)的。理性的客戶所尋求的舒適價(jià)值，都是直接有益于自身健康的，或者說沒有這種價(jià)值，自身的身體健康就要受到損傷和威脅。
但現(xiàn)實(shí)中客戶的消費(fèi)往往并不理性。比如住在北京東部地區(qū)的高收入階層的人中，就有人整天自己開著車上下班，但出于健康的考慮，卻又在凌晨五點(diǎn)出行，開著車趕往香山去爬山。
單就舒適價(jià)值而言，這種行為是得不償失的。是何種性質(zhì)的舒適，企業(yè)不可能從外部給予限定，舒適的價(jià)值只能由客戶自己選擇和確定。
2、安全 安全是人們所尋求的有助于自身身體安全和心理平靜的一種價(jià)值。它讓人感到輕松，沒有憂慮和恐懼。
其內(nèi)容涉及衣、食、住、行、玩等多個(gè)方面。不安全的衣、食、住、行、玩，會(huì)讓人憂慮和恐懼，造成心理緊張。
憂慮和恐懼會(huì)通過人的心理作用直接危及人的身體健康。所以在馬斯洛的需求層次理論中，把安全列為人的最基本的需求和價(jià)值。
3、方便 方便是與舒適聯(lián)系在一起的一種價(jià)值，但并不是舒適本身，而是獲得這種舒適是否會(huì)帶來不舒適的問題。它是人們?cè)谝?、食、住、行、玩等直接?shí)現(xiàn)自身舒適價(jià)值的過程中所伴隨的一種舒適。
比如彩電的遙控器就是一種帶來方便的裝置。它讓健康人不必挪動(dòng)身子就可調(diào)頻換臺(tái)尋找自己想看的節(jié)目，這是方便。
但它讓只能躺著或坐著不能移動(dòng)身子的病 人能隨心所欲地調(diào)頻換臺(tái)，這卻是舒適。 三、激勵(lì)價(jià)值：經(jīng)濟(jì)、耐用、快樂、個(gè)性、自豪 1、經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)是客戶能用相對(duì)較少的等價(jià)物，獲得相應(yīng)較多的需求滿足。
它實(shí)際上是使客戶在收入總額不增加的情況下，獲得更多的需求滿足，也就是相當(dāng)于增加客戶的收入。這種價(jià)值客戶是相當(dāng)重要的一個(gè)內(nèi)容，也是每個(gè)客戶都重視的一種價(jià)值。
對(duì)于同類同質(zhì)產(chǎn)品，億萬富翁也會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)的。 2、耐用 耐用是客戶所獲得需求滿足的一種持久性。
它是企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值的一種增加，它與經(jīng)濟(jì)價(jià)值有異曲同工的作用。客戶所購買產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值增加了而支付的等價(jià)物沒有增加，就是客戶花同樣的代價(jià)，獲得了更多的需求滿足，也就相當(dāng)于所購買產(chǎn)品或 服務(wù)變得經(jīng)濟(jì)了。
3、快樂 快樂是與人的生理需求不存在直接聯(lián)系的一種心理感受，盡管這種感受有可能來自于與生理需求滿足相關(guān)的舒適，但它不是生理需求滿足本身，而是獲得舒適之后的一種心理滿足。但這種心理滿足又不僅僅是依存于生理滿足的舒適。
人的價(jià)值觀念及其所尋求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本身可以給人帶來極大的快樂，但它卻可能與生理需求的滿足毫不相關(guān)。每一個(gè)購置私人游艇或者飛機(jī)的人，不僅僅從它帶來的舒適、方便中獲得滿足，而且從與周圍人的對(duì)比中獲得一種心理滿足。
他人都沒有，惟自己擁有，使自己顯得高人一等。但這里的快樂依賴于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是他說購買的產(chǎn)品或服務(wù)與他人的不一樣而帶給他的一種心理滿足。
比如他花與別人同樣的錢所購買的產(chǎn)品或服務(wù)，比別人所購買的產(chǎn)品或服務(wù)多一個(gè)功能，就會(huì)給他帶來。
5.客戶價(jià)值判斷
客戶價(jià)值判斷， 費(fèi)用承擔(dān)等寄樣三部曲
大凡從事外貿(mào)之人，總會(huì)遇到林林總總的問題，寄樣品就是其中之一。許多外貿(mào)新手在是否給客戶寄樣品問題上舉棋不定，因?yàn)檫@涉及到樣品費(fèi)和郵寄費(fèi)以及是否為有效客戶等因素。筆者根據(jù)幾年的外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)，就此問題做一答復(fù)。
如果是老客戶要求寄樣品，那就按公司的慣例操作即可，在此就不一一贅述。面對(duì)新客戶索取樣品，不同情況不同對(duì)待。
一 當(dāng)新客戶向你索取樣品，先判斷一下該客戶是否為有效客戶，判斷方法及應(yīng)對(duì)措施如下。
1 如果你收到一封郵件，僅說對(duì)貴司的產(chǎn)品很感興趣，且訂量很大，要求寄樣，而不具體指某個(gè)產(chǎn)品。這類的客戶基本上為無效客戶，可以不寄樣。對(duì)這樣的客戶也不要置之不理，俗話說來者為客。建議給這類客戶發(fā)份報(bào)價(jià)單，當(dāng)然含有圖片，來試探一下對(duì)方。這也是一次免費(fèi)宣傳自己公司及產(chǎn)品的大好機(jī)會(huì)。
2 客戶發(fā)來一封郵件，能準(zhǔn)確說出你產(chǎn)品的型號(hào)，字里行間顯示出對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有一定的了解，并能用一定的行業(yè)術(shù)語表達(dá)，向你索取。恭喜你，這樣的客戶可以初步判定為有效客戶。然而，也不要掉以輕心，仍需對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行一番調(diào)查，如果客戶留有網(wǎng)站及聯(lián)系方式，你可以登陸一下客戶的網(wǎng)站，看一下這個(gè)客戶的實(shí)力，另外還需將網(wǎng)站上的聯(lián)系方式與郵件中的聯(lián)系方式核對(duì)一下，是否屬實(shí)。有的客戶說是某國際知名企業(yè)駐華采購辦，采購量很大，索取樣品。但聯(lián)系地址為某居民樓，或者僅留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，這一點(diǎn)要小心了。眾所周知，一般國際知名企業(yè)很注重自身形象，不太可能為省房租而將辦公室設(shè)在居民樓里。這類客戶打著國際大公司的旗號(hào)進(jìn)行招搖撞騙，不單單騙你的樣品，有時(shí)以備案為名，發(fā)給你一份表格，所填內(nèi)容十分詳細(xì)，來騙取公司的資料，這類客戶隱蔽性很強(qiáng)。面對(duì)這類客戶，可以到該國際公司的網(wǎng)站上查詢，是否在該地設(shè)有辦事處。
6.論述題識(shí)別消費(fèi)者需求的方法有幾種
有許多方法可以對(duì)市場(chǎng)特征和客戶需求進(jìn)行分析，大致可以分為兩類：定性分析方法和定量分析方法。定性分析方法一般從對(duì)一小群客戶的深入了解中發(fā)現(xiàn)問題，其目標(biāo)是在一個(gè)開放的環(huán)境中識(shí)別顧客的優(yōu)先權(quán)。調(diào)查人員使用定性分析方法進(jìn)行新的假定，在新的領(lǐng)域加深了解。定量分析方法經(jīng)常用于檢驗(yàn)假定，關(guān)注不同條件下不同產(chǎn)品需求量的大小。
一、定性分析方法
對(duì)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)的分析一般始于定性分析。當(dāng)我們的目標(biāo)是了解基本市場(chǎng)情況和客戶需求，預(yù)測(cè)趨勢(shì)和發(fā)現(xiàn)問題，了解能夠產(chǎn)生價(jià)值主張的優(yōu)先權(quán)時(shí)，可以使用定性分析方法。定性分析方法根據(jù)市場(chǎng)情況、分析精度和投資水平的不同分成三類。
1、行業(yè)類比
在許多市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)代表性的行業(yè)進(jìn)行研究是了解客戶需求和新產(chǎn)品概念的一個(gè)不錯(cuò)的開始。在某行業(yè)中出現(xiàn)的客戶需求可能在其他類似的行業(yè)中曾經(jīng)出現(xiàn)過且已有了有效的解決方案。在這些案例當(dāng)中，我們必須要增強(qiáng)客戶的忠誠度并固化客戶的購買行為。在早期的這些案例中，解決
方案是對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和獎(jiǎng)勵(lì)以鞏固向本公司繼續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的行為。這里的定性分析方法包括分析類似行業(yè)的共同特征、研究這些行業(yè)成功的解決方案。
2、核心組
核心組是充分了解客戶需求和進(jìn)行新產(chǎn)品概念開發(fā)的常見方法之一。在很多案例中，核心組涉及到對(duì)潛在顧客和目標(biāo)市場(chǎng)購買者的小組討論。這樣的討論可以通過主題會(huì)議議程來實(shí)現(xiàn)。會(huì)議的主持者應(yīng)該鼓勵(lì)對(duì)顧客需求進(jìn)行自由開放的討論，詳細(xì)記錄這些討論以保證我們可以從中得到有用的信息。核心組通常作為系統(tǒng)地探索市場(chǎng)需求和特征的第一步。
3、人種學(xué)
人種學(xué)通常是研究系統(tǒng)的市場(chǎng)需求的第二步。這種研究包含和監(jiān)控和觀察現(xiàn)實(shí)生活中人們是如何使用產(chǎn)品的。其目標(biāo)是研究人們使用當(dāng)前產(chǎn)品的行為，并找出他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)遇到的困難以及他們?nèi)绾谓鉀Q這些困難。為了發(fā)現(xiàn)客戶的需求，還必須對(duì)觀察結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)、深入的分析以發(fā)現(xiàn)那些不能一眼看出的需求。
7.客戶識(shí)別的客戶識(shí)別的內(nèi)容
1、識(shí)別潛在客戶
潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識(shí)別潛在客戶需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶的觀點(diǎn)； 尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長期合作關(guān)系感興趣的客戶； 搜索具有持續(xù)性特征的客戶； 對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用； 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景； 應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心； 識(shí)別有價(jià)值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進(jìn)行補(bǔ)貼。
2、識(shí)別有價(jià)值的客戶
實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。其次，分析關(guān)系型客戶。
我們將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類：
給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現(xiàn)能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的客戶。 對(duì)于第一種客戶最好進(jìn)行客戶關(guān)系管理營銷，目標(biāo)是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價(jià)值的客戶遺留給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
對(duì)于第二種客戶，開展?fàn)I銷同樣重要。這類客戶也許在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購買商品，所以針對(duì)這類客戶開展?fàn)I銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
對(duì)于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。
3、識(shí)別客戶的需求
“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。
1）會(huì)見頭等客戶。客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會(huì)議，討論客戶的需求、想法和對(duì)服務(wù)的期望。
2）意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡(jiǎn)短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見。
3）調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調(diào)查。
4）客戶數(shù)據(jù)庫分析?？蛻魯?shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。
5）個(gè)人努力。因?yàn)榭蛻舸淼墓ぷ餍枰苯痈蛻舸蚪坏溃麄兛梢栽儐柨蛻魧?duì)自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導(dǎo)客戶服務(wù)代表與客戶的交往行為，并指導(dǎo)公司對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。
6）考察競(jìng)爭(zhēng)者。訪問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以獲得有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品等有價(jià)值的信息。
7）興趣小組。與頂級(jí)客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個(gè)興趣小組。
8）市場(chǎng)調(diào)研小組。市場(chǎng)調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨(dú)會(huì)面和團(tuán)體會(huì)面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶的需求。
