有效的客戶管理策略研究方法(客戶管理的一般方法)

1.客戶管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶 這里我強(qiáng)調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。

聚焦戰(zhàn)略本身沒(méi)有錯(cuò)，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶來(lái)，到客戶去，就是端到端思考客戶價(jià)值。

聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對(duì)客戶價(jià)值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來(lái)需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計(jì)都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來(lái)制約戰(zhàn)略。

聚焦客戶不是空談，我建議每個(gè)企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時(shí)間快、要正確的產(chǎn)品、要有價(jià)值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費(fèi)、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機(jī)制在滿足這些需求？任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財(cái)務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤(rùn)、多少費(fèi)用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。 二、簡(jiǎn)化管理 當(dāng)你實(shí)現(xiàn)了聚焦客戶這四個(gè)字后，就是簡(jiǎn)化管理的開(kāi)始。

簡(jiǎn)化管理的本質(zhì)是把書(shū)讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡(jiǎn)化就簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化的背后是突出每個(gè)管理的本質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請(qǐng)檢討每家公司的那個(gè)匯報(bào)材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請(qǐng)簡(jiǎn)化，PPT不需要漂亮，需要說(shuō)清楚問(wèn)題即可。

請(qǐng)檢討每家公司的會(huì)議，這些會(huì)議是否可以簡(jiǎn)化，哪些會(huì)議應(yīng)該縮短時(shí)間，減少人員，拉大頻度，不需要開(kāi)的會(huì)議就不開(kāi)，會(huì)議正在吞噬我們的時(shí)間，多一點(diǎn)時(shí)間關(guān)注客戶比一切都重要；請(qǐng)檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績(jī)效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績(jī)效管理，而不做個(gè)人績(jī)效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請(qǐng)檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；請(qǐng)減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計(jì)分析，這些都是在浪費(fèi)時(shí)間；請(qǐng)檢討每家公司的每個(gè)流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會(huì)環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請(qǐng)檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來(lái)上班呢？ 三、活力創(chuàng)新 簡(jiǎn)化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過(guò)簡(jiǎn)化管理，讓每個(gè)員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個(gè)員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅(jiān)決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個(gè)部門和每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實(shí)現(xiàn)破壞性創(chuàng)新?；盍?chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來(lái)的，不是市場(chǎng)部門需求調(diào)查出來(lái)的，而是通過(guò)員工的活力迸發(fā)實(shí)現(xiàn)出來(lái)的。

每個(gè)員工都被激勵(lì)，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂(lè)去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅(jiān)力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺(tái)唱戲，請(qǐng)他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的過(guò)程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶價(jià)值，每個(gè)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值，最終這十六個(gè)字實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價(jià)值的同時(shí)要撇開(kāi)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)提升，每個(gè)企業(yè)當(dāng)你看到利潤(rùn)增加和收入提高時(shí)，請(qǐng)你不要太早高興，請(qǐng)思考這些財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)為前提？如果你只是營(yíng)銷手段越來(lái)越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價(jià)值都是假價(jià)值。 這十六個(gè)字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。

2.客戶關(guān)系管理的策略有哪些啊

1. 樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略，首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

追求利潤(rùn)是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)因。但在買方市場(chǎng)條件下，顧客選擇的自由度越來(lái)越大，在市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)的能力越來(lái)越強(qiáng)。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來(lái)越在市場(chǎng)交易中占上風(fēng)。在這種形勢(shì)下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場(chǎng)的認(rèn)可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購(gòu)買和使用。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤(rùn)。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來(lái)說(shuō)，要把顧客放在第一位。正如美國(guó)企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特（paul carrett） 所說(shuō)：“無(wú)論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來(lái)計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是，企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享?！?/p>

2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度

了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)定義顧客的需要。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開(kāi)起來(lái)很省錢，而其最初的價(jià)格卻不低）；沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時(shí)，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人）。企業(yè)要了解消費(fèi)者的這五種需要，必須進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計(jì)者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。雖然這看起來(lái)有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品銷售過(guò)程中擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)向顧客提供超過(guò)服務(wù)本身價(jià)值和超過(guò)顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹(shù)立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求。

3. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

要提高顧客滿意度，建立顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)，企業(yè)必須以“顧客為中心”來(lái)管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營(yíng)銷模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對(duì)擴(kuò)大企業(yè)利益更見(jiàn)成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業(yè)必須對(duì)其所有的顧客實(shí)行同樣的營(yíng)銷手段，才能達(dá)到這種目的，因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的市場(chǎng)是不同的，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)或不同的顧客，采取不同的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷投入。菲利普·科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動(dòng)型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開(kāi)支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。大多數(shù)企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤(rùn)很小的情況下，實(shí)行基本型營(yíng)銷。在顧客很少而邊際利潤(rùn)很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當(dāng)作自家人對(duì)待。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對(duì)顧客終生價(jià)值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對(duì)比估計(jì)。

4.關(guān)系管理

增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段。對(duì)于影響企業(yè)未來(lái)的主要顧客，必須制定直接、有效的關(guān)系管理計(jì)劃。具體措施：選擇關(guān)系營(yíng)銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)和及時(shí)的雙向信息交流。

僅供參考啊，

ps:25號(hào)要交作業(yè)了a啊，趕緊的。

3.客戶管理方法有哪些

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內(nèi)容來(lái)自用戶：小雪

做個(gè)明智達(dá)理的“好婆婆”

生產(chǎn)商總會(huì)遇見(jiàn)這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因?yàn)楦Z貨分銷商投訴此起彼伏，市場(chǎng)價(jià)格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)……這好比一個(gè)有眾多媳婦的婆婆，當(dāng)這么一個(gè)家確實(shí)不容易。妯娌間打起來(lái)，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過(guò)頭來(lái)媳婦和婆婆要打起來(lái)，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大程度依賴于關(guān)系營(yíng)銷和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營(yíng)銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。運(yùn)用正確的方法來(lái)管理客戶，這個(gè)“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個(gè)真正明智達(dá)理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法

真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫(kù)，不是一張名片那么簡(jiǎn)單 進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、

4.有效客戶反應(yīng)的實(shí)施策略有哪些

供應(yīng)鏈案例：有效客戶反應(yīng)的策略（一）

對(duì)于服裝供應(yīng)鏈中的廠商、批發(fā)商和零售商可以采用以下五種策略來(lái)降低成本。

1.有效的店內(nèi)布局

有效的店內(nèi)布局，其目的是通過(guò)有效地利用店鋪的空間布局來(lái)最大限度地提高商品的獲利能力。比如，服裝零售商通過(guò)計(jì)算機(jī)化的空間管理系統(tǒng)來(lái)提高貨架的利用率，通過(guò)有效的商品分類把商品范圍限制在高銷售率的商品上，使店鋪儲(chǔ)存消費(fèi)者需要的商品，提高所有商品的銷售業(yè)績(jī)。

有效的店內(nèi)布局主要包括服裝品類的決策和服裝店內(nèi)的空間分配。關(guān)于服裝品類的決策，重點(diǎn)要調(diào)查消費(fèi)者的信息，了解消費(fèi)者的意見(jiàn)，比如客戶的購(gòu)買心理、行為偏好等。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常監(jiān)測(cè)服裝店內(nèi)的空間分配，對(duì)新產(chǎn)品的導(dǎo)入、老產(chǎn)品的撤換、促銷措施及季節(jié)性商品的擺放，制定及時(shí)準(zhǔn)確的決策。通過(guò)分析各種商品的投資回報(bào)率，了解商品的銷售趨勢(shì)，并適當(dāng)調(diào)整商品的空間分配，以保證商品的銷售能夠?qū)崿F(xiàn)事先確定的投資收益水平。

2.有效的補(bǔ)貨

有效的補(bǔ)貨可以降低系統(tǒng)的成本，從而降低商品的售價(jià)。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，以正確的數(shù)量和最有效的方式送給消費(fèi)者。有效補(bǔ)貨的構(gòu)成要素包括POS機(jī)掃描、店鋪——商品預(yù)測(cè)、店鋪的電子收貨系統(tǒng)、商品的價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)庫(kù)、動(dòng)態(tài)的計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)、集成的采購(gòu)訂單管理、廠商訂單履行系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的配送系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)電子收貨、直接出貨、自動(dòng)化的會(huì)計(jì)系統(tǒng)和議付。

3.有效的促銷

有效的促銷戰(zhàn)略主要是簡(jiǎn)化貿(mào)易關(guān)系，將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從采購(gòu)轉(zhuǎn)移到銷售。零售商把更多的時(shí)間和金錢用來(lái)進(jìn)行促銷并對(duì)促銷活動(dòng)的影響，消費(fèi)者將從這些新型的促銷活動(dòng)所帶來(lái)的低成本中獲利。

4.有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入

任何一個(gè)行業(yè)新產(chǎn)品導(dǎo)人都是一項(xiàng)重要的創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)。它們?yōu)橄M(fèi)者帶來(lái)了新的興趣、快樂(lè)，為企業(yè)創(chuàng)造了新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

有效的產(chǎn)品導(dǎo)人包括讓消費(fèi)者和零售商盡早接觸到這種產(chǎn)品。首要的策略就是零售商和廠商應(yīng)為了雙方共同的利益而緊密合作。這個(gè)業(yè)務(wù)包括把新產(chǎn)品放在一些店鋪內(nèi)進(jìn)行試銷，然后按照消費(fèi)者的類型分析試銷的結(jié)果。根據(jù)這個(gè)信息決定如何處理該新產(chǎn)品，是淘汰該產(chǎn)品、改進(jìn)該產(chǎn)品、改進(jìn)營(yíng)銷技術(shù)還是采用不同的分銷策略（例如，只在某些地區(qū)銷售）。

5.客戶管理辦法有哪些

你好樓主，客戶管理辦法其實(shí)很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在很多公司都采用的管理軟件來(lái)管理自己的公司，比起人工管理的話，可以節(jié)約成本，可以很方便的查詢客戶資料等，我們公司現(xiàn)在用的是一款叫 M123軟件的crm客戶管理軟件，可以對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)營(yíng)銷方案和市場(chǎng)方案提供決策，而且能記錄管理客戶的所有信息，包括：基本資料、聯(lián)系方式、歷史報(bào)價(jià)、交易歷史、售后服務(wù)等等，便于銷售人員的客戶跟單以及服務(wù)人員售后服務(wù)工作的開(kāi)展，同時(shí)設(shè)置有銷售自動(dòng)化工具，可以進(jìn)行短信或者郵件形式的自動(dòng)客戶關(guān)系維系，以拓展更多客戶資源。

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7.大客戶管理最有效的方法是什么

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

大客戶管理方法

大客戶是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。1.調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

2.分析經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出營(yíng)銷工作的失誤所在。 通過(guò)失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷管理工作。舉例來(lái)說(shuō)，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？3.一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！彼裕?jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。4.文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng)，有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng)：①CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；②服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述，但是客戶能很明顯地感覺(jué)到，比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門市，可以感覺(jué)到這個(gè)門市很熱情，然后到另一個(gè)門市，感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺(jué)，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒(méi)有文化。③在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵，比如說(shuō)同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題是存在的，而且是一個(gè)趨勢(shì)，是我們共同面臨的課題。5.品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。 企業(yè)有一個(gè)大的品牌或推行若干品牌，每個(gè)品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，但不是什么新鮮的?，F(xiàn)在國(guó)際上很多旅行社都在開(kāi)始做，比如日本的交通公社有一個(gè)產(chǎn)品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個(gè)品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個(gè)“觀光”品牌，這是觀光產(chǎn)品，有一個(gè)“假日”品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個(gè)“探險(xiǎn)”品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形成三個(gè)大的品牌，每個(gè)品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場(chǎng)的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢(shì)是可以看得到的。

8.如何進(jìn)行有效的客戶管理

客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，客戶管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展之本，其重要性不言而喻。不過(guò)，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達(dá)到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶的光環(huán)

在許多營(yíng)銷讀本中，都提出開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù)，以促成二次/多次銷售，并帶來(lái)新客戶。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠(chéng)”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長(zhǎng)的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來(lái)新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來(lái)的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過(guò)程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤(rùn)。換言之，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)衡量的。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購(gòu)買時(shí)間（第一次購(gòu)買時(shí)間和最近購(gòu)買時(shí)間）、購(gòu)買頻率（在某一時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買行為次數(shù)）、購(gòu)買金額（歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額）。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對(duì)癥下藥”。

從另一個(gè)方面來(lái)講，新客戶的價(jià)值辨別是沒(méi)有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購(gòu)買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

第三步，選擇輔助工具

每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬(wàn)，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時(shí)候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以風(fēng)語(yǔ)者為例，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報(bào)價(jià)、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動(dòng)抓取出A類客戶。在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段，還能使用預(yù)測(cè)分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評(píng)價(jià)客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開(kāi)發(fā)，讓企業(yè)的客戶價(jià)值分析真正做到數(shù)據(jù)說(shuō)話。對(duì)銷售人員而言，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力。

風(fēng)語(yǔ)者之所以一面市就受到營(yíng)銷人員的歡迎，還在于它的自定義功能和知識(shí)庫(kù)功能。營(yíng)銷人員在和客戶溝通時(shí)，客戶信息、過(guò)往案例、服務(wù)歷史和支持知識(shí)等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù)?？刹灰∏七@個(gè)小小的功能，想像一下，有一個(gè)幾個(gè)月沒(méi)聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他，打開(kāi)軟件就可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見(jiàn)，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說(shuō)是用最小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠(chéng)度的最好的辦法。

第四步 客戶管理的延續(xù)性

客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn)、技能的延續(xù)。

在客戶管理中，一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營(yíng)銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。針對(duì)這種情況，企業(yè)更加需要風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個(gè)人客戶資源為公司客戶資源。

許多企業(yè)在招聘銷售人員的時(shí)候，不僅看重他以往的銷售業(yè)績(jī)，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)。新人順利接手業(yè)務(wù)，不僅是客戶信息的傳遞問(wèn)題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧。現(xiàn)在，風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料，通話錄音、E-mail、傳真、來(lái)電詳細(xì)記錄等資料完全可以實(shí)現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí)，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源。風(fēng)語(yǔ)者知識(shí)庫(kù)功能也為企業(yè)提供知識(shí)、文化傳承的途徑。

9.客戶管理方案有哪些,大家給說(shuō)說(shuō)啊

可以了解下青島金智客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具體功能方案設(shè)置全都是圍繞客戶銷售展開(kāi)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有客戶把握客戶，接到訂單才是最最關(guān)鍵的。

1、售前-售中-售后的客戶視圖設(shè)計(jì)，一個(gè)頁(yè)面解決企業(yè)客戶資料、跟單拓展、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、合同訂單、銷售回款、退款退貨、售后服務(wù)、客戶對(duì)賬等所有內(nèi)容； 2、銷售機(jī)會(huì)視圖、項(xiàng)目管理視圖，方便企業(yè)了解每一次銷售合作、項(xiàng)目拓展過(guò)程的所有信息； 3、涵蓋辦公OA管理模塊，方便企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)辦公、工作考核、數(shù)據(jù)審批、內(nèi)部交流、人事管理、工作安排等，讓客戶管理更加高效； 4、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，可為企業(yè)提供客戶、回款、銷售、日常工作等多方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持，數(shù)據(jù)可導(dǎo)出、支持2D、3D圖表直觀顯示統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；。