公共關(guān)系的調查報告

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調查報告

課程名稱(chēng)

題目名稱(chēng)

專(zhuān)業(yè)班級 公共關(guān)系學(xué) 蚌埠市商之都知名度、美譽(yù)度調查問(wèn)卷 14級市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)升本

王樹(shù)(組長(cháng)) 曹后明 石峰 朱函

調查成員

指導教師

二○一四年十二月十三日

張洋洋 張梓桐 段坤 王晨曦

目錄

一. 調查背景…………………………………3

二. 調查方案的設計………………………... 4

(一)調查目的…………………………4

(二)調查對象…………………………4

(三)調查內容…………………………4

(四)調查方法…………………………4

三 . 消費者調研結果分析…………………...5

四. 總結……………………………………..14

一. 調查背景

蚌埠商之都·城市星座位于蚌埠市勝利中路65號，勝利路與中山街交叉口東北角，總占地面積6775㎡，總建筑面積約10萬(wàn)平方米，由安徽商之都(蚌埠)公司投資建設，規劃建設為集高檔住宅、酒店式公寓、商之都購物中心、大型超市、商業(yè)街等多種形態(tài)于一體的現代城市綜合體。該項目位于蚌埠市老城區，占據蚌埠頂級教育資源、優(yōu)勢醫療資源，金融、通訊、郵政、政府部門(mén)等環(huán)繞其間，與城市公園珠園、南山公園為鄰，交通十分便利，近10條公交線(xiàn)路直達。

此次調查主要是對于商之都知名度和美譽(yù)度的調查，商之都位于蚌埠市老城區的中心地帶，設施齊全，建制完整 ，對于城區輻射范圍較廣，自從建立數年來(lái)，在蚌埠的發(fā)展一直呈現向上的趨勢，憑借自身先進(jìn)的管理的經(jīng)驗，以及正確的銷(xiāo)售模式，在同類(lèi)商場(chǎng)中一直占據著(zhù)有利的地位，為了對于商之都的實(shí)際的影響力的了解和本次課題的需要，我們這次主要針對商之都知名度和美譽(yù)度的調查，此次調查主要是針對了解商之都的渠道，商之都的基礎設施，內部的實(shí)力營(yíng)業(yè)狀況，商品的價(jià)格，商品的種類(lèi)和相關(guān)產(chǎn)品的齊全程度的情況，以及和這些情況的綜合分析，從而對于知名度和美譽(yù)度有一個(gè)更加全面的認識。

二. 調查方案的設計

(一)調查目的

(1) 了解蚌埠商之都在目標市場(chǎng)中的知名度，美譽(yù)度 (2) 了解商之都附近的交通情況 (3) 了解商之都商品種類(lèi)價(jià)格質(zhì)量情況

(二)調查對象

蚌埠商之都附近的廣大消費者以及商場(chǎng)中的售貨員

(三)調查內容

1.調研時(shí)間：20xx年11月20日---12月10日

2.調研地點(diǎn)：蚌埠商之都

3.調研問(wèn)題：蚌埠商之都知名度、美譽(yù)度的調查

(四)調研方法 (1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解蚌埠商之都的相關(guān)資料 (3)定點(diǎn)隨機攔截問(wèn) (4)個(gè)別訪(fǎng)談 (2)對所收集的二手資料進(jìn)行分析并加以總結

三 消費者調研結果分析

蚌埠市商之都建立數年以來(lái)，位于蚌埠市市中心交通便利，設施齊全，建制完整。由市政府的支持，又有廣大投資商的支持，在市級同等商場(chǎng)中占據著(zhù)重要的地位，憑借自身卓越的優(yōu)勢，在蚌埠廣大市民中留下了很好地印象，當然也有很多人對之不認同。經(jīng)過(guò)調查分析，對于商之都的美譽(yù)度、通曉媒介、以及商之都在市民心目中的等級認知都有了一定的了解。

對于蚌埠地區的市民來(lái)講，知道商之都購物中心的人數統計如下圖：

圖3--1

經(jīng)過(guò)圖標的人數顯示，在七十份問(wèn)卷中，其中知道的占優(yōu)65人，不知道的有5人。由此可見(jiàn)在廣大市民當中商之都還是有知名度的。其中的比例分布也可以從下圖看得出：

圖3--2

當然在對于商之都的認知中，所用的渠道也有很多。不同的人根據其不同的性格會(huì )選擇自己喜歡的方式來(lái)收集信息。有些人喜歡上網(wǎng)，有些人喜歡閱讀報刊雜志，也有些人喜歡從朋友那里獲得信息。對于商之都的了解方式我們涉及到電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )、傳單、廣播、報刊、他人介紹，這幾個(gè)方面，通過(guò)問(wèn)卷統計，

得出了比例分布圖如下：

圖3--3

經(jīng)過(guò)上圖的比例分析，其中電視的比例占到38.54%，傳單占到20.29%，網(wǎng)絡(luò )占到12.1%，但是報刊、廣播、他人介紹、報紙的比例都是0%，這種奇怪的現象或許也是這個(gè)時(shí)代的縮影。

眾所周知，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，人們的生活也日多元化，網(wǎng)絡(luò )媒體的滲透更加激烈，傳統的的媒介方式正在被淘汰。這種方式也是可以理解的。也不可否認或許是問(wèn)卷數量的限制，調查的人群還不夠多才有如此現象。調查本身是非常嚴謹的，但調查的因素是多變的，所以難免會(huì )有些誤差。

誠然商之都美譽(yù)度和知名度在蚌埠市民的心目中已經(jīng)占據了很重要的位置，但同時(shí) 也會(huì )存在對其不太滿(mǎn)意的人群。像商之都此類(lèi)商場(chǎng)，是盈利的組織結構，所提供的服務(wù)雖然齊全，但免不了有不滿(mǎn)意的地方。我們問(wèn)卷的設計中把商場(chǎng)的服務(wù)等級分為三層，下圖是調查人群對商之都等級的認知統計：

圖3--4

從上面的柱形圖的數據我們可以知道，認為商之都是一流購物服務(wù)場(chǎng)

所的是51人，

認為其是二流服務(wù)機構的是19人，而認為其是三流的一個(gè)也沒(méi)有你，當然從比例分布圖中也可以清晰地看到它們的比例分布。由下圖可見(jiàn)：

圖3--5

由此分析出，其中認為商之都是一流的占據73%。二流的占據27%，

而認為是三流的則沒(méi)有。可見(jiàn)商之都在蚌埠市民心目中的知名度和美譽(yù)度還是可以的。由此得出，大部分蚌埠市民對商之都的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的。

圖3--6

由圖可以看出，認為較好的有55人，認為一般的共有15人。顧客對基礎設施的滿(mǎn)意度印象很差或很好的都沒(méi)有。滿(mǎn)意度較好的占大多數，認為基礎設施較好的人最多，這得益于顧客心中對于蚌埠商之都是一流商場(chǎng)離不開(kāi)的.這和商之都所售商品檔次也有一定的關(guān)聯(lián).說(shuō)明顧客對于基礎設施的印象還是較不錯的。

圖3--7

由圖表可以看出，認為商之都交通便利的有28人，認為交通較便利的有22人。顧客對于交通的便利度，閉塞和較閉塞都沒(méi)有。而對于交通便利滿(mǎn)意度認為一般、較便利和便利的三者相當，相比較之下，便利略勝一籌。這得益于商之都坐落的地理位置有關(guān)，位于蚌埠市的繁華地帶，周?chē)际巧虡I(yè)街區。

圖3--7

由圖表可以看出，顧客對于售貨員服務(wù)的滿(mǎn)意程度交叉和很差的都沒(méi)有.認為商之都營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度很好的有10人，認為商之都售貨員服務(wù)態(tài)度較好的有16人，認為商之都售貨員服務(wù)態(tài)度一般的有44人.一般相比較較好和很好還是很明顯的.由此可以看出，消費者對于售貨員服務(wù)滿(mǎn)意度一般的占多數。售貨員在服務(wù)這方面還有待加強.

作為一個(gè)地級市的商場(chǎng)，商之都自從建立數年來(lái)，本著(zhù)對客戶(hù)服務(wù)至上的原則，對于顧客來(lái)說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的一項消費過(guò)程，直接關(guān)系著(zhù)顧客對于商場(chǎng)的.認可度，對于商場(chǎng)對外知名度和美譽(yù)度的影響，商場(chǎng)的口碑對于一個(gè)商場(chǎng)的對外影響產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響。

從該圖表來(lái)看，商之都的售后還是非常好的，在滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意中就占據了一般以上的人數，處于對于售后問(wèn)題反映的還是相對來(lái)說(shuō)比較完善的這和自身的 管理模式和監管 程度和正確的經(jīng)營(yíng)理念。

圖3--8

相對于售后價(jià)格問(wèn)題體現出來(lái)了斷完善的，自身的優(yōu)勢，有的時(shí)候商品的價(jià)格也并不是沒(méi)有道理的這樣的價(jià)格不僅是對于商品質(zhì)量的一種承諾和保證，也同時(shí)促進(jìn)了，對于商品的不斷完善，從商品的優(yōu)質(zhì)進(jìn)貨渠道，良好的貨源保障，以及對于商品，顧客，經(jīng)營(yíng)三方面共贏(yíng)的效果。

圖3--9

商之都的商品價(jià)格從上圖分析來(lái)看我，基本還是處于顧客的認可角度，很高的價(jià)格很少，很低的價(jià)格也很少，但是在一些商品中的價(jià)格還是略高，這些略高的價(jià)格和商之都的運營(yíng)成本有著(zhù)密切的聯(lián)系，人工成本，進(jìn)貨渠道，管理模式的不斷完善，優(yōu)化企業(yè)的內部管理業(yè)可以在一定程度上促進(jìn)了資源的優(yōu)化和成本的降低，這樣商品的價(jià)格、商品的質(zhì)量是對于商品經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常重要的影響。

圖3--10

如果一個(gè)商場(chǎng)的商品質(zhì)量越高那么對于它的回頭顧客就會(huì )越來(lái)越多，這樣不僅可以促進(jìn)營(yíng)運水平的提高和完善，還能在一定程度上促進(jìn)顧客的循環(huán)購買(mǎi)。拉動(dòng)商品的生產(chǎn)需求和相對購買(mǎi)力的增加

圖3--11

商之都商品的齊全程度顧客們還是有較為全面的看法，有將近七成的人認為達到較齊全以上的水平，齊全的商品種類(lèi)，給顧客更多的選擇，以及挑選余地。認為商品種類(lèi)比較少人數，占了調查人數的很少一部分，側面也同時(shí)說(shuō)明了，顧客對商品種類(lèi)的認可度。

圖3--12

通過(guò)調查，本人對蚌埠商之都消費人群男女比例分布做了圖形分析。如圖所示，可以看出此次調查的70人的有效調查問(wèn)卷中，其女性占據了總人數的61%，而男性消費者則只占據了39%。由此可以看出，在日常的生活中，女性消費者占據了商之都消費人群的主導地位。再綜合問(wèn)卷的整體分析，我們得出商之都男女消費者分布差別的三點(diǎn)原因：首先二者消費的方面不同，其次二者消費觀(guān)念的不同，還有就是二者對待消費的態(tài)度大同小異。

四. 總結

品牌美譽(yù)度是品牌力的組成部分之一，它是市場(chǎng)中人們對某一品牌的好感和信任程度，它是現代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。品牌知名度是美譽(yù)度的基礎;而品牌美譽(yù)度才能真正反映了品牌在消費者心目中的價(jià)值水平，二者都是衡量品牌價(jià)值外延度的重要指標。商之都必須做好美譽(yù)度和知名度的調查。

美譽(yù)度是品牌在消費者心中的良好形象。美譽(yù)度是以知名度為前提的，沒(méi)有很好的知名度，更不用說(shuō)有很好的品牌形象。但知名度可以通過(guò)宣傳手段快速提升，而美譽(yù)度則需要通過(guò)長(cháng)期的細心的品牌經(jīng)營(yíng)，十年如一日地保持良好的品牌形象，才能建立起來(lái)。商之都可以通過(guò)廣告、宣傳單的方式介紹本企業(yè)，讓廣大消費者對商之都有充分的了解，對商之都充滿(mǎn)期待。

真誠關(guān)心、信賴(lài)廣大消費者，向所有消費者提供熱情、周到的服務(wù)是每一個(gè)企業(yè)基本道德準則，也是一個(gè)企業(yè)為塑造品牌美譽(yù)度所必做的最基本工作。同樣，商之都必須做到真誠關(guān)心、信賴(lài)廣大消費者。好的品牌美譽(yù)度來(lái)自于消費者之間的口碑傳播，因此，為了更高的品牌美譽(yù)度，不僅僅要提高消費者的滿(mǎn)意度，同時(shí)還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負面效應降到最低程度，要精心呵護，因為創(chuàng )牌容易保牌難，品牌維護無(wú)小事。因此說(shuō)美譽(yù)度攸關(guān)品牌的生命。要打造強勢品牌，一定要注意品牌的口碑建設。

商之都要正確地處理和有效利用公共關(guān)系是提升品牌美譽(yù)度的極好途徑。公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)不只是在推銷(xiāo)產(chǎn)品，而且更是在推銷(xiāo)企業(yè)與品牌，在樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象。由于公關(guān)活動(dòng)的商業(yè)性與功利性不明顯，所以很容易被人們認可與接受，自然會(huì )取得良好的效果。

企業(yè)的美譽(yù)度，是企業(yè)獲得社會(huì )公眾支持和贊許的程度，美譽(yù)度永遠是無(wú)價(jià)的，它是企業(yè)最寶貴最可靠最穩定的市場(chǎng)資源。企業(yè)知名度的提高，會(huì )使企業(yè)在競爭激烈的細分市場(chǎng)中，產(chǎn)生實(shí)際的銷(xiāo)售收益。商之都做好這兩點(diǎn)，必將成為消費者心中最滿(mǎn)意的企業(yè)。