對顧客滿意度測量的思考(怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度)

對顧客滿意度測量的思考

對顧客滿意度測量的思考

摘 要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度的測量，科學利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。?
關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統(tǒng)? ?

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標。企業(yè)紛紛采取了對職工進行素質(zhì)培訓，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。?
所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的.需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標。?
為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。?

1 利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度?

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。?
這一指標中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在檔客戶重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來確定；而目標顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計劃來反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業(yè)積極努力提高這一指標，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。?
為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務(wù)。從顧客的需求入手，通過電話聯(lián)系、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實際感受與期望效果是否相符進行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意？?
A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運轉(zhuǎn)平衡性?

怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度

怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度

介紹學習IS09000族標準2000版"顧客滿意"要求的.體會及筆者所在企業(yè)是如何對顧客滿意度實施監(jiān)測以改進質(zhì)量管理體系的.

作 者：賀紅梅 HE Hong-mei  作者單位：南京鋼鐵集團有限公司,江蘇,南京,210035 刊 名：冶金標準化與質(zhì)量 英文刊名：METALLURGICAL STANDARDIZATION & QUALITY 年，卷(期)：2002 40(1) 分類號：F406 關(guān)鍵詞：IS09000   標準   顧客滿意   監(jiān)測