服務(wù)業(yè)論文開(kāi)題報告
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問(wèn)題提出：當今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來(lái)越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著(zhù)怎樣讓顧客滿(mǎn)意并且達到行為上的忠誠，因此顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠是人們一直熱論著(zhù)的話(huà)題，雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究，但顧客滿(mǎn)意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。
選題意義：在現今進(jìn)行顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠的相關(guān)研究有著(zhù)重要的意義，這關(guān)系著(zhù)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠的文獻，然而研究他們之間的關(guān)系的很多，但關(guān)于顧客滿(mǎn)意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。
本文參考整理文獻后，發(fā)現國內外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過(guò)的點(diǎn)了一下，并沒(méi)有具體的研究過(guò)顧客滿(mǎn)意對顧客忠誠的影響，所以本文在原有的基礎上在進(jìn)行具體的闡述和總結，讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義，但始終都沒(méi)一個(gè)統一的界定，本研究對顧客滿(mǎn)意做出了綜合的整理，并認為顧客滿(mǎn)意是消費者在購買(mǎi)選擇產(chǎn)品過(guò)程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價(jià)值；售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費者的一種心理反應和評價(jià)、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長(cháng)的一段時(shí)間內，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的'重復購買(mǎi)或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。
第二、本論文論述了顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠在定義、價(jià)值上都有著(zhù)明顯的區別，然而在美國B(niǎo)2B信息提供商Walker Information在五大通信行業(yè)部門(mén)服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度報告”調查結果發(fā)現，顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠二者的關(guān)鍵性區別可用這樣一個(gè)事實(shí)來(lái)說(shuō)明：沒(méi)有一個(gè)被調查的通信行業(yè)企業(yè)敢說(shuō)自己的客戶(hù)哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱(chēng)自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度至少達到75%。
可以看出，滿(mǎn)意并不等于忠誠。最后本論文再用滿(mǎn)意程度和忠誠類(lèi)型來(lái)區別開(kāi)來(lái)兩者和衡量預測來(lái)區別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿(mǎn)意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿(mǎn)意會(huì )直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿(mǎn)意感會(huì )通過(guò)顧客的情感性歸屬感和持續性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿(mǎn)意是促成顧客忠誠的一個(gè)必要條件而非充要條件。有一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界研究形成了共識，就是顧客滿(mǎn)意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿(mǎn)意驅動(dòng)顧客忠誠。根據以往研究中滿(mǎn)意對忠誠的影響，本研究主要側重于滿(mǎn)意一定會(huì )帶來(lái)忠誠。本論文主要研究了顧客滿(mǎn)意直接影響顧客忠誠；在銷(xiāo)售過(guò)程中滿(mǎn)意對忠誠的影響；顧客群體的滿(mǎn)意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿(mǎn)意對忠誠的影響等。
論文安排
時(shí)間 任務(wù)安排
收集資料
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文獻收集
文獻閱讀、摘要
文獻精讀
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參考文獻
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