重視客戶投訴
重視客戶投訴
重視客戶投訴
引導(dǎo)語(yǔ)：這是客戶服務(wù)中一個(gè)老生常談的話題，但對(duì)提升客戶服務(wù)質(zhì)量卻又是不能不重視的問(wèn)題。下面是小編為你帶來(lái)的重視客戶投訴，希望對(duì)你有所幫助。
3M公司曾提出，做沒(méi)有服務(wù)的公司。其本意是生產(chǎn)100%讓客戶滿意的產(chǎn)品，意愿是美好的，但相信實(shí)施起來(lái)有一定的難度。
重視客戶投訴的好處首先在于客戶免費(fèi)指出企業(yè)存在的問(wèn)題和幫助企業(yè)完善管理。
有次和某老師聊起坐飛機(jī)的經(jīng)歷。老師講起他某次坐廈航的航班，飛機(jī)無(wú)緣無(wú)故的推遲了兩個(gè)小時(shí)，航空公司沒(méi)有任何一個(gè)人出面解釋是為什么推遲且沒(méi)有做任何補(bǔ) 救措施?？赡苁锹殬I(yè)習(xí)慣，聽(tīng)到這里我張嘴就說(shuō)，那投訴航空公司。老師說(shuō)，我投訴不就是在幫助他們成長(zhǎng)，對(duì)于這種企業(yè)我何必費(fèi)力氣?
一語(yǔ)中的，我們很多企業(yè)會(huì)把顧客正常的投訴當(dāng)成顧客在無(wú)事找事，最好一個(gè)顧客都不投訴，敦不知道顧客的投訴其實(shí)就是在幫助企業(yè)進(jìn)步!
有些企業(yè)寧愿花上巨額資金請(qǐng)所謂的第三方調(diào)查公司找客戶訪談、調(diào)研，以期了解企業(yè)在管理體系上存在什么問(wèn)題，但一聽(tīng)到客戶投訴馬上豎起防火墻不愿意認(rèn)真坐下來(lái)分析一下客戶投訴前因后果。
其次，如果客戶投訴得到及時(shí)有效的解決，會(huì)增加客戶的忠誠(chéng)度。
根據(jù)客戶服務(wù)“滿意—不滿意模型”我們可知，客戶不投訴并不代表客戶是滿意的，可能客戶處在“不在乎”區(qū)域?？蛻糁詴?huì)去投訴，很重點(diǎn)的一點(diǎn)是希望問(wèn)題得到解決，而客戶所投訴的問(wèn)題得到解決，經(jīng)后其往往就是忠誠(chéng)度很高的客戶。
我在德國(guó)漢高工作時(shí)，新上任了一位銷(xiāo)售經(jīng)理。他上任前我們的客戶滿意度每月平均在95%左右，一個(gè)月也會(huì)有幾宗客戶投訴，比如：貼錯(cuò)商標(biāo)、不能及時(shí)發(fā)貨、產(chǎn)品外包裝損壞等等諸如此類(lèi)的一些問(wèn)題，每月份質(zhì)管部都要召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，了解為什么會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，并提出糾正預(yù)防措施。這位銷(xiāo)售經(jīng)理上任后的幾個(gè)月，我們每個(gè)月的客戶滿意度都是100%，沒(méi)有一宗客戶投訴。某次有位生產(chǎn)易拉罐的用戶氣極敗壞的找到大老板投訴，這段時(shí)間怎么回事，跟你們投訴了幾次不能及時(shí)交貨，怎么沒(méi)有一點(diǎn)改進(jìn)?!后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查得知客戶的'投訴根本沒(méi)反饋到責(zé)任部門(mén)那里，全被銷(xiāo)售經(jīng)理壓下去了，他認(rèn)為何必讓別的部門(mén)不開(kāi)心呢?反正這也不是大事!
大老板專(zhuān)門(mén)召開(kāi)“批判大會(huì)”對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行批評(píng)，非常記得這位溫文爾雅的鬼子不留情面的上綱上線：你們中國(guó)人就是喜歡做老好人，總是希望你好我好大家好，在工作上也這樣會(huì)害死公司的!
事后大老板親自帶隊(duì)給客戶賠禮到歉，客戶看到我們?nèi)绱酥匾?，態(tài)度也是180度改變，之后很多年的合作也十分的融洽。
再次從客戶投訴中引發(fā)企業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新。
從客戶投訴信息中挖掘"商機(jī)"，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和提升服務(wù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂"事半功倍"。IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議，可 以說(shuō)，客戶投訴是一種不可多得的"資源"。強(qiáng)生的創(chuàng)口貼、3M公司的post-it都是起源于客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意而引發(fā)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新。
最有意思的是海爾研發(fā)的洗馬鈴薯的洗衣機(jī)。膠東某農(nóng)民買(mǎi)了海爾洗衣機(jī)后下水管道經(jīng)常被堵塞，維修人員修理過(guò)后幾次，就問(wèn)這位農(nóng)民，你們家洗衣機(jī)除了洗衣服后還洗些什么呀?這位農(nóng)民說(shuō)，我們還洗土豆。維修人員一聽(tīng)還真覺(jué)得有意思就把這個(gè)問(wèn)題反應(yīng)給了研發(fā)部門(mén)。研發(fā)部門(mén)針對(duì)這類(lèi)客戶專(zhuān)門(mén)研發(fā)生產(chǎn)了可以洗紅薯、 馬鈴薯的洗衣機(jī)。洗衣機(jī)的銷(xiāo)售量如何不知而知，但起碼這事的發(fā)生為海爾帶來(lái)了不少好的口碑!
處理客戶投訴有幾大原則：
1.先處理情緒，后處理事件
美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。一個(gè)人愛(ài)車(chē)壞了，他的情緒肯定會(huì)受影響，應(yīng)該先關(guān)注客戶的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理。
當(dāng)人處理某種情緒的時(shí)候，是很難想到解決問(wèn)題的辦法。尤其是當(dāng)客戶因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而引出諸多不便時(shí)。
2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好記錄(強(qiáng)調(diào))。在傾聽(tīng)的過(guò) 程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會(huì)發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的?這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí) 質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。所以不妨也必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā) 生爭(zhēng)辯。
3.換位思考
在處理投訴時(shí)最重的是站在客戶的角度去想問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，勇于承擔(dān)責(zé)任。
4.迅速采取行動(dòng)
現(xiàn)代企業(yè)對(duì)服務(wù)越來(lái)越重視，對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)也非常到位。一有客戶投訴先說(shuō)“不好意思”肯定沒(méi)錯(cuò)，可是客戶投訴的整個(gè)過(guò)程就聽(tīng)到工作人員不停的在說(shuō) “不好意思、對(duì)不起”之類(lèi)的話而沒(méi)有任何改進(jìn)的措施，客戶也絕不會(huì)滿意。要明白客戶投訴不是來(lái)聽(tīng)你說(shuō)對(duì)不起的，而是希望得到及時(shí)有效的解決問(wèn)題!客戶投訴 的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
客戶投訴產(chǎn)生的原因包括：商品質(zhì)量問(wèn)題、客戶服務(wù)人員工作的失誤、店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同以及顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因。還有提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由 此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為。
我個(gè)認(rèn)為：顧客投訴30%~50%以上的原因卻是工作人員的服務(wù)態(tài)度!
過(guò)往我們的投訴處理中心平均每天要處理500~600張投訴處理工單，除去無(wú)理投訴，基本上每天因?yàn)榭蛻舸響B(tài)度投訴的工單不下300張，而原因往往是客 戶需要解決某個(gè)問(wèn)題，由于工作人員的不耐心或是其他什么原因引發(fā)出對(duì)該工作人員的投訴甚至有的客戶直接越級(jí)投訴。所以我在新員工的培訓(xùn)課程里會(huì)注重加強(qiáng)服 務(wù)心態(tài)的培訓(xùn)，在新員工正式入崗的動(dòng)員大會(huì)上也會(huì)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度。
