話(huà)務(wù)員初級理論(初級話(huà)務(wù)員考試都考一些什么內容?網(wǎng)上有沒(méi)有相關(guān)資料??)
1.初級話(huà)務(wù)員考試都考一些什么內容?網(wǎng)上有沒(méi)有相關(guān)資料??
1、筆試：主要是考語(yǔ)文和一些常識問(wèn)題，還要寫(xiě)作文。
2、機試：考打字，一般是在筆試完了馬上就去考打字了。不要急，打30-40個(gè)字/分鐘就足夠了。（除非你筆試沒(méi)考好）
記住，你如果不知道答就直接說(shuō)“對不起，我不知道，請您告訴我答案好嗎？”不要支支吾吾，也不要在面試的時(shí)候左搖右晃。
事先準備好《自我介紹》，背熟了，面試時(shí)自信一點(diǎn)就好！
4、體檢：統一的去醫院體檢。
5、崗前培訓考試：先培訓，再考試，分筆試和機試兩種。機試比較難。
另外關(guān)于話(huà)務(wù)員的工作，我還是了解一些，希望你去之前也了解一下，以免后悔。
首先，這份工作絕對是很累的，要不停地講話(huà)，不停地給客戶(hù)解釋移動(dòng)的業(yè)務(wù)，講六至十個(gè)小時(shí)，講錯了、服務(wù)態(tài)度不好都要扣工資。
經(jīng)常加班，請假要扣很多錢(qián)而且還很難請到假。經(jīng)常要在你休息時(shí)進(jìn)行培訓。
每月至少上一次通宵班，通宵不停地講話(huà)（你可以在家試試能不能做到）。最重要的是上班時(shí)間上廁所是要扣錢(qián)的（因為你沒(méi)接電話(huà)，比別人接得少），但你不停地講話(huà)肯定會(huì )喝很多水！大部分人喉嚨嗓子會(huì )得慢性咽喉炎。
2.話(huà)務(wù)員最基本要求
職 業(yè) 道 德 一、職業(yè)道德基本知識 二、職業(yè)守則 1. 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2. 精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 3. 禮貌待人，尊重用戶(hù)，熱情服務(wù)，耐心周到； 4. 遵守通信紀律，嚴守通信秘密； 5. 遵紀守法，文明生產(chǎn)。
基 礎 知 識 一、法規及企業(yè)規章制度常識 1. 電信法規； 2. 保護消費者合法權益法規； 3. 勞動(dòng)法相關(guān)知識； 4. 企業(yè)相關(guān)規章制度 二、職業(yè)規范知識 1. 話(huà)務(wù)員崗位規范； 2. 服務(wù)規范及標準用語(yǔ)； 3. 企業(yè)及用戶(hù)的權利、義務(wù)、責任； 三、話(huà)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識 1. 話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)規程； 2. 話(huà)務(wù)規范操作； 3. 話(huà)務(wù)應用數據的基本概念、分類(lèi)、編碼規則； 4. 話(huà)務(wù)應用數據管理的基本任務(wù)和要求； 5. 話(huà)務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標、質(zhì)量標準； 6. 我國行政區劃： A. 省級行政區域及簡(jiǎn)稱(chēng) B. 省會(huì )城市、主要城市及其長(cháng)途電話(huà)區號 7. 本地行政區劃、人文景觀(guān)、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況； 8. 本地區、本省、全國地理概況； 9. 世界地理知識： C. 世界地理概況 D. 主要國家名稱(chēng)、首都、電話(huà)代碼、時(shí)差 10. 市場(chǎng)調查常識； 11. 話(huà)務(wù)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)管理。 四、電信業(yè)務(wù)基礎知識 1. 話(huà)務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)； 2. 電信傳輸知識； 3. 電信業(yè)務(wù)基本常識； 4. 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識； 5. 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識； 6. 無(wú)線(xiàn)尋呼業(yè)務(wù)常識； 7. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)常識； 8. 卡類(lèi)業(yè)務(wù)常識； 9. 互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識。
五、計算機基礎知識 1. 計算機原理及應用常識； E. 系統組成 F. 硬件 G. 軟件 H. 網(wǎng)絡(luò )基礎 I. 數據庫基礎 2. 計算機操作的一般規定和要求； J. 鍵盤(pán)與指法 K. 數據錄入方法 L. 中文WINDOWS2000 M. 字處理WORD2000 N. 電子表格EXCEL2000 3. 計算機病毒防治常識。 六、其他知識 1. 語(yǔ)言基礎知識； O. 漢語(yǔ)拼音 P. 發(fā)音常識 Q. 詞句語(yǔ)法 R. 字形字意 S. 百家姓 T. 應用文寫(xiě)作 2. 英語(yǔ)基礎知識 U. 話(huà)務(wù)英語(yǔ)規范用語(yǔ) V. 服務(wù)用語(yǔ) W. 主要國家地區首都的英文名稱(chēng)； 3. 話(huà)務(wù)安全操作規程、設備安全使用常識； 4. 電工知識 X. 直流電路 Y. 交流電路 Z. 模擬電路 AA. 數字電路 BB. 安全用電常識 5. 消防常識； 6. 通信保密制度。
3.話(huà)務(wù)員
提高話(huà)務(wù)員的親和力要提高其各方面素質(zhì)特別是要具備本公司的必要業(yè)務(wù)知識，需要面對不能謀面的顧客，解決各類(lèi)諸如預訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。
每一位話(huà)務(wù)員應該在接打電話(huà)時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情 （1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。 一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)“您好！”、“請講”等。
（2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。
（3）語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
（4）音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。 （5）發(fā)音要準確、清晰。
不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。
（6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不？?簦么實(shí)玫保晃蠼猓屑賞芽詼齟炙椎撓镅浴？ （7）語(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠懇，維護信譽(yù) （1）解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)胁豢芍弥焕恚那陌央娫?huà)掛上。
如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)“對不起，**房間占線(xiàn)，請稍等片刻”或“對不起，通***地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)”等。 （2）接受投訴要虛心。
通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。 （3）叫醒服務(wù)要準時(shí)。
住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 （4）對于“代客留言，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應不怕麻煩。
絕不可對賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
（5）對拖欠長(cháng)途電話(huà)費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問(wèn)題，可轉交總服務(wù)臺處理。 （6）話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。
為了維護飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。 二、接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求 飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)也應做到服務(wù)標準化，以樹(shù)立本店形象。
1.要正確使用稱(chēng)呼 （1）按職務(wù)稱(chēng)呼。首先設法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(cháng)、王科長(cháng)、吳博士等。
如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(cháng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(cháng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。
（2）按年齡稱(chēng)呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份稱(chēng)呼。如果電話(huà)是軍隊打來(lái)，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱(chēng)呼，如師長(cháng)、團長(cháng)、連長(cháng)、將軍等。
暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統稱(chēng)“首長(cháng)”。對無(wú)軍銜的士兵可稱(chēng)“同志”或“解放軍同志”（僅限國內軍人）。
對國內地方官員，如知道職務(wù)的應按職務(wù)稱(chēng)呼，如不知道職務(wù)的可統稱(chēng)先生，也可稱(chēng)同志。如對對方的情況一概不清楚時(shí)，對方是男士應稱(chēng)先生；如對方是女士，應先向對方詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)我應該怎樣稱(chēng)呼您呢？”然后根據對方提供的資料選擇稱(chēng)呼，千萬(wàn)不可隨意稱(chēng)呼對方，以免造成誤會(huì )。
2.正確使用敬語(yǔ) 電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等。 3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚 試試吧，祝你成功。
