汽車售后服務顧問(汽車售后服務顧問的基本流程是什么)

1.汽車售后服務顧問的基本流程是什么

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶提供滿意的服務。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方，保持接待 區(qū)整齊清潔。4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到 客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其 依據(jù)。5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記， 同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認 識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 并根據(jù)相應項目做好記錄。12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋 友。13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

臉皮要厚，心要黑

2.4S店售后服務顧問具體工作內(nèi)容是什么

1、售后服務核心流程 預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結賬-跟蹤

2、預約 電話使用技巧

3、準備工作 配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務接待的準備：環(huán)境、設施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通

4、接收車輛/制作訂單 專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參考、維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務軟件基礎， 服務接待技巧，

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠

6、交車/結賬 財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴

7、跟蹤服務