服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)(服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)理論都有啥)

1.服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)理論都有啥

一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 1.什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求和引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來自于社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專業(yè)化等需求，它既包括新興服務(wù)業(yè)，也包括對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級(jí)，其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。 2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括哪些行業(yè)表1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類金融服務(wù)業(yè)：銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、信托業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)：信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，包括固定電信服務(wù)、移動(dòng)電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、廣播電視傳播服務(wù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)、基礎(chǔ)和應(yīng)用軟件服務(wù)房地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)的投資與開發(fā)、物業(yè)管理和房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)現(xiàn)代物流業(yè)：以集中配送、第三方供給和商業(yè)經(jīng)紀(jì)服務(wù)為代表的現(xiàn)代流通服務(wù)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)：法律業(yè)、會(huì)計(jì)業(yè)、公證業(yè)、職業(yè)介紹業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、設(shè)計(jì)業(yè)、會(huì)展業(yè)、市場(chǎng)管理服務(wù)業(yè)、租賃業(yè)科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)：自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)研究、技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)交流與推廣、地質(zhì)勘查教育業(yè)：高等教育、職業(yè)教育和各類專業(yè)技能培訓(xùn)衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)：醫(yī)療服務(wù)、保健服務(wù)、社會(huì)福利文化、體育和娛樂業(yè)：影視業(yè)、出版業(yè)、廣播業(yè)、音像業(yè)、演出業(yè)、圖書館業(yè)、博物館業(yè)和體育業(yè)水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)：自然保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、水污染治理、危險(xiǎn)廢物治理旅游業(yè)：旅游服務(wù)、旅游資源、旅游設(shè)施 3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要特點(diǎn) 一般認(rèn)為，與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征包括智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等，具體可概括為“兩新五高”：“兩新”指新服務(wù)領(lǐng)域和新服務(wù)模式。

前者指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破了消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域，形成了新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識(shí)）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)的新領(lǐng)域；后者指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)?！拔甯摺卑ǜ呶幕肺?、高技術(shù)含量、高增值服務(wù)、高智力密集、高服務(wù)質(zhì)量。

4.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū) （1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的概念。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)是以某一服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主體，相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)相配套，產(chǎn)業(yè)特色鮮明，空間相對(duì)集中，具有資源集合、產(chǎn)業(yè)集群、服務(wù)集成的功能，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚度達(dá)到一定水平的區(qū)域。

（2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的主要特征。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)具有以下特征：第一，眾多同類或相關(guān)企業(yè)集聚。

服務(wù)業(yè)集聚區(qū)必須吸引多家企業(yè)入駐，單個(gè)企業(yè)經(jīng)營的集聚空間不能算作服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。入駐企業(yè)可以是同類企業(yè)，也可以是處于產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的相關(guān)企業(yè)，以及有關(guān)配套服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，企業(yè)之間具有明顯的相互關(guān)聯(lián)和促進(jìn)關(guān)系，通過企業(yè)集聚互動(dòng)，可以較大幅度地提高運(yùn)營效率。

第二，共享公共服務(wù)平臺(tái)。公共服務(wù)平臺(tái)是集信息服務(wù)、技術(shù)支持等多種功能于一體的重要載體。

一般情況下，服務(wù)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)企業(yè)通過共享公共服務(wù)平臺(tái)，在更大范圍內(nèi)整合資源，提高資源配置能力和輻射帶動(dòng)能力。第三，兼具專業(yè)性和綜合性等多種類型。

服務(wù)業(yè)集聚區(qū)有的是專業(yè)性的，如物流園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園等，以某一產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)作為配套；也有的是綜合性的，如綜合性生產(chǎn)服務(wù)集聚區(qū)，依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)或產(chǎn)業(yè)集群集聚多種類型的服務(wù)企業(yè)，提供全方位的服務(wù)。浙江省發(fā)改委課題組：《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)若干問題研究》，浙江省發(fā)展和改革研究所網(wǎng)站。

（3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的主要類型。 隨著現(xiàn)代城市服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)外發(fā)達(dá)城市形成了不同種類的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)。

概括而言，比較常見的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)主要有以下幾種： ——中央商務(wù)區(qū)（CBD或微型CBD）：以城市經(jīng)濟(jì)為核心，以金融、商貿(mào)、商務(wù)活動(dòng)為主體，高級(jí)酒店、高級(jí)零售和高級(jí)公寓相配套，企業(yè)總部、地區(qū)總部集中，交通通達(dá)性良好的城市中心區(qū)域。CBD高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能。

CBD是一個(gè)國際大都會(huì)的名片，具有超強(qiáng)的跨區(qū)域乃至跨國的經(jīng)濟(jì)輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。 ——現(xiàn)代物流園： 以現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)為主體，以物流園區(qū)建設(shè)為主要形態(tài)，一般重點(diǎn)布局在城市規(guī)劃區(qū)和工業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)，形成社會(huì)化加工、配送、分揀、包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代、信息有效集中的區(qū)域。

物流園區(qū)以集聚第三方或第四方物流企業(yè)為主，在提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，拓展保稅物流、倉單質(zhì)押、信息整合等服務(wù)。園區(qū)布局主要有兩個(gè)傾向：一是依托交通樞紐布局，傾向于布局在鄰近機(jī)場(chǎng)、港口、鐵路站場(chǎng)、公路結(jié)點(diǎn)等區(qū)域；二是圍繞需求中心布局，傾向于布局在產(chǎn)業(yè)集群、開發(fā)區(qū)（園區(qū)）、專業(yè)市場(chǎng)和中心城市近郊等區(qū)域。

——?jiǎng)?chuàng)意產(chǎn)業(yè)園：主要以研發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意、建筑設(shè)計(jì)創(chuàng)意、文化傳媒創(chuàng)意、咨詢策劃創(chuàng)意和時(shí)尚消費(fèi)創(chuàng)意等企業(yè)為主體，以城市內(nèi)的保護(hù)性開發(fā)建筑或存量土地為載體，。

2.什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶設(shè)計(jì)策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗(yàn)的過程可能在醫(yī)院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項(xiàng)成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

簡單來說，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式 ，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。[1]

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗(yàn)流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為以實(shí)踐為主導(dǎo)的行業(yè)常常致力于為終端用戶提供全局性的服務(wù)系統(tǒng)和流程。這個(gè)跨學(xué)科的過程，集諸多設(shè)計(jì)，管理，程序工程技術(shù)和知識(shí)為一身。其常見的涉及領(lǐng)域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務(wù)還有醫(yī)療衛(wèi)生。有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展至今日仍在慢慢進(jìn)化，程序工程技術(shù)和知識(shí)為一身。[1]

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗(yàn)流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”，是全新的、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域、環(huán)境，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式 ，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)，不如說它是一種新的思考方式更為貼切、通信交流以及物料等相關(guān)因素，銀行、行為。那些具有明確定義的領(lǐng)域往往是已經(jīng)蕭條的夕陽產(chǎn)業(yè) -- 當(dāng)所有疑問都已經(jīng)成為了事實(shí)，能源，讓服務(wù)變得更加有用，科技，交通。如果你隨便抓10個(gè)人。[1]

服務(wù)設(shè)計(jì)是多領(lǐng)域交融的研究方式，信息，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項(xiàng)成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。很顯然到現(xiàn)在對(duì)其還不存在一個(gè)最終的定義或闡述的語言、基礎(chǔ)設(shè)施、整體性強(qiáng)，有效和被需要 ，并將以人為本的理念貫穿于始終。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，通訊、信賴、滿意。其常見的涉及領(lǐng)域有零售，管理、物料等相互融合。服務(wù)設(shè)計(jì)最具魔力的地方也在此。說是新的學(xué)科，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為以實(shí)踐為主導(dǎo)的行業(yè)常常致力于為終端用戶提供全局性的服務(wù)系統(tǒng)和流程，可用。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶設(shè)計(jì)策劃一系列易用，也可以是無形的，你也許會(huì)得到10個(gè)或者更多不同的答案、零售商店或是街道上。這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上 ，集諸多設(shè)計(jì)，政府公共服務(wù)還有醫(yī)療衛(wèi)生等等；客戶體驗(yàn)的過程可能在醫(yī)院。服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，問他們服務(wù)設(shè)計(jì)是什么，它融合了不同學(xué)科里的許多方式和工具。

簡單來說。服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通。這個(gè)跨學(xué)科的過程，高效服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人

3.客服基本知識(shí)有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對(duì)話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對(duì)產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應(yīng)該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對(duì)顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購，否則顧客會(huì)感到不滿。訂購時(shí)可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對(duì)用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對(duì)用戶的拜訪與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.服務(wù)管理知識(shí)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。

做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。

電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。

能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。

工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)。

5.售后服務(wù)的基本知識(shí)

"售后服務(wù)" 在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中的解釋

1、售后服務(wù)是指凡與所推銷產(chǎn)品有連帶關(guān)系具有益于購買者的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù).售后服務(wù)是企業(yè)競爭的強(qiáng)有力手段，誰的售后服務(wù)好，誰就有可能占有市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者

2、貨商提供商品、供貨商解決客戶的咨詢，或稱為售后服務(wù).一個(gè)商務(wù)活動(dòng)的開始，是有潛在的客戶被要出售的商品所吸引為前提條件的

3、售后服務(wù)是指經(jīng)營者在消費(fèi)者購買其商品后為實(shí)現(xiàn)商品的應(yīng)有作用如送貨上門、安裝調(diào)試、上門維修、實(shí)行退換、咨詢解答、技術(shù)培訓(xùn)等

4、所謂售后服務(wù)，是指在商品售出以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng).從營銷工作來看，售后服務(wù)也是一種促銷手段.《公告》是目前政府部門對(duì)汽車產(chǎn)品管理的最重要手段之一，也是我們進(jìn)行汽車產(chǎn)品認(rèn)證的重要一環(huán)

5、售后服務(wù)是指為消費(fèi)者入住后提供的服務(wù).售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者長期居住的舒適性和安全性，其優(yōu)劣是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，也直接影響企業(yè)品牌的市場(chǎng)延伸性

6、日常生活中所謂的售后服務(wù)主要是指盡可能通知客戶到維修點(diǎn)做定期保養(yǎng).即使許多品牌根據(jù)季節(jié)不同為車主舉辦知識(shí)講座主要目的還僅僅是提高品牌印象的新聞炒作.售后服務(wù)離完全的“網(wǎng)絡(luò)化”管理相距甚遠(yuǎn)

7、售后服務(wù)是指企業(yè)在用戶購買本企業(yè)產(chǎn)品以后，向用戶提供的有關(guān)安裝，使用和維修等方面的指導(dǎo)或工藝性活動(dòng).它的主要內(nèi)容包括：o）及時(shí)供應(yīng)用戶備附件

8、所謂售后服務(wù)，是指債券在整個(gè)流通領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)讓、兌付環(huán)節(jié).有人認(rèn)為債券只要完成第一階段（發(fā)行階段）就高枕無憂，萬事大吉

9、因此，對(duì)新聞媒介而言，所謂“售后服務(wù)”，主要是指新聞信息產(chǎn)品到達(dá)受眾后，進(jìn)人精神消費(fèi)領(lǐng)域后繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作

10、“售后服務(wù)”是指：交易達(dá)成后，企業(yè)圍繞顧客所進(jìn)行的一切活動(dòng).其目的是為購房者提供更多的保障，提高購房者的滿意度，建立顧客忠誠

11、為解決顧客需要而提供服務(wù)早期的服務(wù)是企業(yè)為出售產(chǎn)品而提供的一項(xiàng)功能是企業(yè)生產(chǎn)過程的延伸是附屬于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程屬于企業(yè)的一種輔助職能因此又稱為售后服務(wù)

6.服務(wù)器的基本知識(shí)

服務(wù)器作為網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，存儲(chǔ)、處理網(wǎng)絡(luò)上80%的數(shù)據(jù)、信息，因此也被稱為網(wǎng)絡(luò)的靈魂。

做一個(gè)形象的比喻：服務(wù)器就像是郵局的交換機(jī)，而微機(jī)、筆記本、PDA、手機(jī)等固定或移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)終端，就如散落在家庭、各種辦公場(chǎng)所、公共場(chǎng)所等處的電話機(jī)。我們與外界日常的生活、工作中的電話交流、溝通，必須經(jīng)過交換機(jī)，才能到達(dá)目標(biāo)電話；同樣如此，網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備如家庭、企業(yè)中的微機(jī)上網(wǎng)，獲取資訊，與外界溝通、娛樂等，也必須經(jīng)過服務(wù)器，因此也可以說是服務(wù)器在“組織”和“領(lǐng)導(dǎo)”這些設(shè)備。

它是網(wǎng)絡(luò)上一種為客戶端計(jì)算機(jī)提供各種服務(wù)的高可用性計(jì)算機(jī)，它在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的控制下，將與其相連的硬盤、磁帶、打印機(jī)、Modem及各種專用通訊設(shè)備提供給網(wǎng)絡(luò)上的客戶站點(diǎn)共享，也能為網(wǎng)絡(luò)用戶提供集中計(jì)算、信息發(fā)表及數(shù)據(jù)管理等服務(wù)。它的高性能主要體現(xiàn)在高速度的運(yùn)算能力、長時(shí)間的可靠運(yùn)行、強(qiáng)大的外部數(shù)據(jù)吞吐能力等方面。

服務(wù)器的構(gòu)成與微機(jī)基本相似，有處理器、硬盤、內(nèi)存、系統(tǒng)總線等，它們是針對(duì)具體的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用特別制定的，因而服務(wù)器與微機(jī)在處理能力、穩(wěn)定性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性、可管理性等方面存在差異很大。尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)的作用越來越明顯，對(duì)自己信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力、安全性等的要求也越來越高，如果您在進(jìn)行電子商務(wù)的過程中被黑客竊走密碼、損失關(guān)鍵商業(yè)數(shù)據(jù)；如果您在自動(dòng)取款機(jī)上不能正常的存取，您應(yīng)該考慮在這些設(shè)備系統(tǒng)的幕后指揮者————服務(wù)器，而不是埋怨工作人員的素質(zhì)和其他客觀條件的限制。

[編輯本段]服務(wù)器分類 一：按照體系架構(gòu)來區(qū)分 目前，按照體系架構(gòu)來區(qū)分，服務(wù)器主要分為兩類： 非x86服務(wù)器：包括大型機(jī)、小型機(jī)和UNIX服務(wù)器，它們是使用RISC（精簡指令集）或EPIC處理器，并且主要采用UNIX和其它專用操作系統(tǒng)的服務(wù)器，精簡指令集處理器主要有IBM公司的POWER和PowerPC處理器，SUN與富士通公司合作研發(fā)的SPARC處理器、EPIC處理器主要是HP與Intel合作研發(fā)的安騰處理器等。這種服務(wù)器價(jià)格昂貴，體系封閉，但是穩(wěn)定性好，性能強(qiáng)，主要用在金融、電信等大型企業(yè)的核心系統(tǒng)中。

x86服務(wù)器：又稱CISC（復(fù)雜指令集）架構(gòu)服務(wù)器，即通常所講的PC服務(wù)器，它是基于PC機(jī)體系結(jié)構(gòu)，使用Intel或其它兼容x86指令集的處理器芯片和Windows操作系統(tǒng)的服務(wù)器，如IBM的System x系列服務(wù)器、HP的Proliant 系列服務(wù)器等。 價(jià)格便宜、兼容性好、穩(wěn)定性差、不安全，主要用在中小企業(yè)和非關(guān)鍵業(yè)務(wù)中。

從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r看，以“小、巧、穩(wěn)”為特點(diǎn)的x86架構(gòu)的PC服務(wù)器得到了更為廣泛的應(yīng)用。 從理論定義來看，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的高性能計(jì)算機(jī)，它偵聽網(wǎng)絡(luò)上其它計(jì)算機(jī)（客戶機(jī)）提交的服務(wù)請(qǐng)求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

為此，服務(wù)器必須具有承擔(dān)服務(wù)并且保障服務(wù)質(zhì)量的能力。 但是這樣來解釋仍然顯得較為深?yuàn)W模糊，其實(shí)服務(wù)器與個(gè)人電腦的功能相類似，均是幫助人類處理信息的工具，只是二者的定位不同，個(gè)人電腦（簡稱為Personal Computer,PC）是為滿足個(gè)人的多功能需要而設(shè)計(jì)的，而服務(wù)器是為滿足眾多用戶同時(shí)在其上處理數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的。

而多人如何同時(shí)使用同一臺(tái)服務(wù)器呢？這只能通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，來幫助達(dá)到這一共同使用的目的。 我們?cè)賮砜捶?wù)器的功能，服務(wù)器可以用來搭建網(wǎng)頁服務(wù)（我們平常上網(wǎng)所看到的網(wǎng)頁頁面的數(shù)據(jù)就是存儲(chǔ)在服務(wù)器上供人訪問的）、郵件服務(wù)（我們發(fā)的所有電子郵件都需要經(jīng)過服務(wù)器的處理、發(fā)送與接收）、文件共享&打印共享服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等。

而這所有的應(yīng)用都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他們面向的都不是一個(gè)人，而是眾多的人，同時(shí)處理的是眾多的數(shù)據(jù)。所以服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)是密不可分的。

可以說離開了網(wǎng)絡(luò)，就沒有服務(wù)器；服務(wù)器是為提供服務(wù)而生，只有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下它才有存在的價(jià)值。而個(gè)人電腦完全可以在單機(jī)的情況下完成主人的數(shù)據(jù)處理任務(wù)。

二：按應(yīng)用層次劃分 按應(yīng)用層次劃分通常也稱為"按服務(wù)器檔次劃分"或"按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模"分，是服務(wù)器最為普遍的一種劃分方法，它主要根據(jù)服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的層次（或服務(wù)器的檔次來）來劃分的。要注意的是這里所指的服務(wù)器檔次并不是按服務(wù)器CPU主頻高低來劃分，而是依據(jù)整個(gè)服務(wù)器的綜合性能，特別是所采用的一些服務(wù)器專用技術(shù)來衡量的。

按這種劃分方法，服務(wù)器可分為：入門級(jí)服務(wù)器、工作組級(jí)服務(wù)器、部門級(jí)服務(wù)器、企業(yè)級(jí)服務(wù)器。 1、入門級(jí)服務(wù)器 這類服務(wù)器是最基礎(chǔ)的一類服務(wù)器，也是最低檔的服務(wù)器。

隨著PC技術(shù)的日益提高，現(xiàn)在許多入門級(jí)服務(wù)器與PC機(jī)的配置差不多，所以目前也有部分人認(rèn)為入門級(jí)服務(wù)器與"PC服務(wù)器"等同。這類服務(wù)器所包含的服務(wù)器特性并不是很多，通常只具備以下幾方面特性： ·有一些基本硬件的冗余，如硬盤、電源、風(fēng)扇等，但不是必須的； ·通常采用SCSI接口硬盤，現(xiàn)在也有采用SATA串行接口的； ·部分部件支持熱插撥，如硬盤和內(nèi)存等，這些也不是必須的； ·通常只有一個(gè)CPU，但不是絕對(duì)，如SUN的入門級(jí)服務(wù)器有的就可支持到2個(gè)處理器的； ·內(nèi)存容量也。

7.如何提升服務(wù)知識(shí)和如何提升服務(wù)案例,文章

重新設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略 作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg 聰明的公司不是一味通過降低和削減成本來增加收入，而是通過重新設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略來達(dá)到這個(gè)目的。

盡管控制成本很有必要，但是企業(yè)在哪些地方和如何削減成本，會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)造成巨大的影響。那些導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低和趕走顧客的成本削減是非常有害的。

所以有效控制成本只是解決了一半問題，解決另一半的關(guān)鍵在于使企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，從而增加服務(wù)收益。怎樣做到以服務(wù)為中心 最頂尖的公司往往會(huì)采取多種措施，在提高收入、控制成本的同時(shí)，提供最完美的服務(wù)。

采取以下措施可以提高顧客忠誠度，增加收入并降低成本。所有這一切意味著不僅現(xiàn)在可以獲得更高的利潤，而且將來的利潤也有保證。

●制定一個(gè)有效的服務(wù)定位戰(zhàn)略?！窠⒁粋€(gè)服務(wù)矩陣，而不僅僅是提供某種服務(wù)。

●將產(chǎn)品和服務(wù)一起營銷和銷售。制定有效的服務(wù)定位戰(zhàn)略 制定服務(wù)定位戰(zhàn)略的第一步是確定服務(wù)戰(zhàn)略中包含哪些內(nèi)容，從給本公司的產(chǎn)品提供最微不足道的服務(wù)，到不僅給本公司產(chǎn)品而且給其它公司的產(chǎn)品也同樣提供服務(wù)。

接下來的一步是按照結(jié)構(gòu)化的方法建立一個(gè)服務(wù)組合。定義和介紹公司服務(wù)組合中包含的內(nèi)容。

介紹中應(yīng)包括服務(wù)的名稱和具體內(nèi)容、正在購買或想購買這項(xiàng)服務(wù)的主要顧客區(qū)隔、在哪些地區(qū)提供了或?qū)⒁峁┻@個(gè)服務(wù)、與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品是哪些、一個(gè)典型顧客的平均合同價(jià)值是多少、這項(xiàng)服務(wù)過去的銷售狀況和將來預(yù)期的銷售前景。對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的使用效果按區(qū)隔進(jìn)行比較分析。

針對(duì)每一種服務(wù)，設(shè)計(jì)一個(gè)形象化的模型，分區(qū)隔比較因購買力增加帶來的收入。這樣就為評(píng)估某一特定服務(wù)的贏利潛力提供了方便。

其他對(duì)潛在顧客的分析可以通過專家訪談、經(jīng)理人訪談和市場(chǎng)調(diào)查來進(jìn)行。通過顧客訪談來鑒別和驗(yàn)證服務(wù)中哪個(gè)區(qū)隔的贏利潛力最高。

通過對(duì)顧客群的集中研究或調(diào)查來鑒別具備差異化的服務(wù)屬性。這一步驟有助于創(chuàng)建一個(gè)將有關(guān)屬性整合起來的服務(wù)組合。

以公司的戰(zhàn)略服務(wù)愿景來評(píng)價(jià)這個(gè)服務(wù)組合。服務(wù)愿景指導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)定位、重新定位、財(cái)務(wù)預(yù)算、現(xiàn)有服務(wù)和未來服務(wù)的執(zhí)行情況。

建立服務(wù)矩陣 許多公司的服務(wù)內(nèi)容是提供針對(duì)某一問題的解決方案。為了使服務(wù)收益最大化，將這些方案作為服務(wù)矩陣的一部分會(huì)更加有效。

矩陣的一個(gè)軸是圍繞顧客生命周期提供的各種類型的服務(wù)，另一個(gè)軸是各項(xiàng)服務(wù)的提供者。每一種服務(wù)和每一層渠道都會(huì)相互影響、相互提升或發(fā)生沖突，構(gòu)成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。

有了這個(gè)服務(wù)矩陣，營銷部門可以幫助顧客了解在任何時(shí)候、在任何地方、通過何種方式來獲取服務(wù)，而合伙人和經(jīng)銷商們也很清楚自己在服務(wù)中的作用。營銷一種服務(wù)和營銷一種產(chǎn)品有很大不同。

因?yàn)榉?wù)是無形的，公司賣的完全是一種關(guān)系。服務(wù)不僅包括在服務(wù)合同中約定的特定行為，而且還包括了履行特定行為的能力。

企業(yè)對(duì)提供免費(fèi)服務(wù)一定要謹(jǐn)慎小心，因?yàn)檫@個(gè)決定帶來的成本上升可能會(huì)超過預(yù)期。比如說，某個(gè)人電腦制造商對(duì)每臺(tái)電腦提供三年保修的服務(wù)。

因?yàn)殡娔X的價(jià)格下降得很快，而維修成本卻沒有下降，這就導(dǎo)致企業(yè)利潤下降。如果取消這個(gè)服務(wù)，在消費(fèi)者眼里，公司的形象就會(huì)受損。

當(dāng)營銷服務(wù)時(shí)，一定要牢記消費(fèi)者是很難對(duì)不同的服務(wù)直接進(jìn)行價(jià)格比較的，尤其是當(dāng)服務(wù)和產(chǎn)品捆綁在一起銷售時(shí)。對(duì)所有產(chǎn)品提供服務(wù) 企業(yè)必須承諾對(duì)所有的銷售產(chǎn)品都提供服務(wù)。

為了增加服務(wù)的銷售額，可以為服務(wù)單獨(dú)報(bào)價(jià)，或?qū)⒎?wù)和產(chǎn)品一起報(bào)價(jià)。如果企業(yè)戰(zhàn)略是利用服務(wù)來推動(dòng)產(chǎn)品銷售，可以利用特定市場(chǎng)和渠道營銷來帶動(dòng)服務(wù)的銷售；否則，可以通過訓(xùn)練銷售人員和電話服務(wù)中心的人員來尋求機(jī)會(huì)。

舉例來說，在花旗銀行，客戶服務(wù)代表接受培訓(xùn)，根據(jù)顧客產(chǎn)品生命周期來跟蹤客戶，并提供合適的服務(wù)。全面考慮服務(wù)方式與成本 盡管維持一個(gè)精簡的服務(wù)組織勢(shì)在必行，但在錯(cuò)誤的地方削減成本會(huì)在近期或?qū)硐魅豕尽?/p>

削減客戶服務(wù)成本，真正的挑戰(zhàn)在于既要削減成本又要提高顧客的體驗(yàn)。如果措施得當(dāng)，自助服務(wù)或外包可以幫助公司達(dá)到這兩個(gè)目標(biāo)。

------------------------------------- 服務(wù)也是利潤源 作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague 當(dāng)企業(yè)沉浸在生產(chǎn)與銷售新產(chǎn)品的興奮與緊張情緒中時(shí)，一般很難考慮到未來這一新產(chǎn)品普及化之后的情況。但是，任何一種創(chuàng)新產(chǎn)品總會(huì)有普及的一天。

那么，在從熱銷的新產(chǎn)品逐漸降為普通產(chǎn)品的過程中，企業(yè)怎樣才能保證產(chǎn)品的收益與利潤？只有依靠產(chǎn)品服務(wù)，才能把握住企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。很多企業(yè)都把產(chǎn)品服務(wù)視為一個(gè)麻煩。

實(shí)際上，服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)收益的影響甚至已超過了產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)。要把服務(wù)變成利潤增長的核心環(huán)節(jié)，就必須調(diào)整工作重心，對(duì)企業(yè)提供的零部件更換、專業(yè)服務(wù)、客戶援助部門、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品退換、地區(qū)技術(shù)中心等所有售后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合。

調(diào)查表明，擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高10%到20%。此外，通過提高服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，可以把營業(yè)費(fèi)用降低15%到30%。

最后，由于企業(yè)的服務(wù)部門與客戶保持著長期穩(wěn)定的。