客服基本(客服人員應(yīng)該注意哪些?)
1.客服人員應(yīng)該注意哪些?
1、顧客滿(mǎn)意第一 2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 3、如果顧客錯(cuò)了， 思考第一項(xiàng)原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿(mǎn)意的解決方法 回饋相關(guān)部門(mén) 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 客訴處理程序： 障礙 ??！ 溝通 請(qǐng)看：各類(lèi)溝通秘訣?。?！ 與投訴者溝通渠道： 面對(duì)面的溝通： 說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話(huà) 書(shū)信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內(nèi)容去執(zhí)行 電話(huà)溝通 養(yǎng)成良好電話(huà)習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話(huà)要點(diǎn) 達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方法： 1、吸引對(duì)方的條件 2、用法律來(lái)保護(hù)自己 3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺(jué) 3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽(tīng) 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo) 9、必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感 10、絕對(duì)不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言： 1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！” 3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?/p>
4、“嗯…我不太清楚?！?5、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)?！?/p>
6、“我不懂怎么處理?！?7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?/p>
8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你?！?10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng) 2、重復(fù) 已經(jīng)完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 2、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 3、改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 1、試探底線所在 2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對(duì)方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對(duì)為條件 6、見(jiàn)好就收 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 2、期待、誘因 3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個(gè)緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應(yīng)話(huà)術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠(chéng)意！ 顧客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。 （第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。
（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。
2.客服人員應(yīng)該注意哪些?
1、顧客滿(mǎn)意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果顧客錯(cuò)了，思考第一項(xiàng)原則接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿(mǎn)意的解決方法回饋相關(guān)部門(mén)改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯客訴處理程序：障礙 ??！ 溝通請(qǐng)看：各類(lèi)溝通秘訣?。?！ 與投訴者溝通渠道：面對(duì)面的溝通：說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話(huà)書(shū)信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內(nèi)容去執(zhí)行電話(huà)溝通養(yǎng)成良好電話(huà)習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀粣偠?適當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話(huà)要點(diǎn)達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決方法：1、吸引對(duì)方的條件2、用法律來(lái)保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感10、絕對(duì)不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！”3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?/p>
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)?！?/p>
6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?/p>
8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！”顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)2、重復(fù) 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場(chǎng)所 改變時(shí)間適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒讓步的幅度：大 小；次數(shù)：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對(duì)方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對(duì)為條件6、見(jiàn)好就收推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情客訴回應(yīng)話(huà)術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠(chéng)意！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。
（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。
3.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家
了解顧客需求，引導(dǎo)話(huà)題，誘導(dǎo)成交
讓顧客記住店鋪特色
責(zé)任心和態(tài)度最重要
客服應(yīng)該具備的知識(shí)
產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào) 規(guī)格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌
顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量
客服基本技能
買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物
售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心
應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)： 客戶(hù)糾紛 投訴等
客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
服務(wù)基本要求：
反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題）
對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任
轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
客服應(yīng)該避免的幾種情況
責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極
立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣(mài)的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。
2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的
4.關(guān)于客服部門(mén)的注意事項(xiàng)
轉(zhuǎn)載以下資料供參考 客服工作的注意事項(xiàng) 客服部門(mén)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門(mén)，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門(mén)市接待是接待新客戶(hù)，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶(hù)?？头块T(mén)雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷(xiāo)售利潤(rùn)，但能促成交易。
訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠(chéng)，頓時(shí)放松顧客對(duì)我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。 撥打老顧客回訪電話(huà)，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。
俗話(huà)說(shuō)：成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下： 第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。
客服人員應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶(hù)資料。一方面，充分的客戶(hù)資料能給予我們撥打每一通電話(huà)充足的信心；另一方面，我們電話(huà)中一句不經(jīng)意的話(huà)語(yǔ)，能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟?/p>
（記住別人是對(duì)別人最大的尊重） 第二，組織好話(huà)術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來(lái)。 第三，撥打電話(huà)前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè)于聽(tīng)我們講話(huà)。
第四，撥打電話(huà)后要及時(shí)總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。 所以說(shuō)建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門(mén)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
5.關(guān)于客服部門(mén)的注意事項(xiàng)
轉(zhuǎn)載以下資料供參考
客服工作的注意事項(xiàng)
客服部門(mén)是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門(mén)，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門(mén)市接待是接待新客戶(hù)，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶(hù)?？头块T(mén)雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷(xiāo)售利潤(rùn)，但能促成交易。訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠(chéng)，頓時(shí)放松顧客對(duì)我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話(huà)，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。俗話(huà)說(shuō)：成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下：
第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶(hù)資料。一方面，充分的客戶(hù)資料能給予我們撥打每一通電話(huà)充足的信心；另一方面，我們電話(huà)中一句不經(jīng)意的話(huà)語(yǔ)，能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟?。（記住別人是對(duì)別人最大的尊重）
第二，組織好話(huà)術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來(lái)。
第三，撥打電話(huà)前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè)于聽(tīng)我們講話(huà)。
第四，撥打電話(huà)后要及時(shí)總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說(shuō)建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門(mén)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
6.客服中心工作人員需要注意哪些方面
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 1、儀表 ①著裝清潔整齊上班時(shí)必須穿著工裝佩戴工號(hào)牌 ②工裝必須經(jīng)過(guò)整燙整齊干凈紐扣齊全完好工號(hào)牌戴在規(guī)定的位置 ③女士穿裙子時(shí)須穿肉色襪子禁止穿比裙子下擺短的短被襪 ④男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶須將衣服下擺扎在褲子里著黑色、咖啡色皮鞋皮鞋須保持光亮禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。
禁止敞胸露懷衣冠不整潔禁止將衣袖褲子卷起。 2、儀容儀表要大方 ①女士上班必須化淡妝始終保持手的清潔。
禁止留長(zhǎng)指甲禁止涂有色指甲油禁止?jié)鈯y艷抹。 ②禁止將頭發(fā)染成彩色應(yīng)保持頭發(fā)整潔梳理整齊。
女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后不得披頭散發(fā)不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須定期理發(fā)頭發(fā)不要遮臉。
③保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙飯后要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首飾女士可帶深色頭飾禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 3、上班要做到 ①精神飽滿(mǎn)熱情投入工作。
切記面孔冷漠表情呆板。 ②客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)給人以受尊重之感切忌無(wú)精打采漫不經(jīng)心。
③不卑不亢坦誠(chéng)待客切記唯唯諾諾過(guò)分熱情。 ④神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖滿(mǎn)面愁容。
二、儀態(tài)規(guī)范的具體要求 1、站姿站立端正、挺胸收腹、面帶微笑雙手在身體前交叉或采用背手式站立時(shí)腳呈“V”字形腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)雙腳與肩同寬手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿就座時(shí)姿態(tài)要端正人要坐輕緩上身要直人體重心垂直向下腰部挺起手自然放在雙膝上雙膝并攏目光平視面帶微笑。
就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì) ①坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳。 ②雙手抱胸前。
③蹺二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作臺(tái)上。
⑤晃動(dòng)桌椅發(fā)生聲音。 3、行姿行走輕穩(wěn)昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步雙腳走一條線不邁大步男士雙腳走兩條線禁止搖晃身體、搖頭晃腦禁止與他人拉手摟腰搭背、奔跑、跳躍。
4、手勢(shì)為客戶(hù)指引方位時(shí)手臂伸直手指自然并攏手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 5、舉止舉止要端正得體迎客時(shí)走在前送客時(shí)走在后客過(guò)讓路同行不搶道。
6、點(diǎn)頭鞠躬當(dāng)客戶(hù)走到面前時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶(hù)的面部當(dāng)客戶(hù)離去時(shí)應(yīng)起身身體要微微向前傾鞠躬狀用敬語(yǔ)告別。 三、基本禮貌用語(yǔ) 1、常用禮貌詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
2、稱(chēng)呼語(yǔ)小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 3、歡迎語(yǔ)您來(lái)了、歡迎光臨。
4、問(wèn)候語(yǔ)您好早上好早安晚安下午好晚上好 5、祝賀語(yǔ)節(jié)日愉快圣誕快樂(lè)新年快樂(lè)生日快樂(lè) 6、道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了 7、告別語(yǔ)再見(jiàn)、歡迎下次光臨、晚安明天見(jiàn) 8、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該的 9、征詢(xún)語(yǔ)我能為您做什么嗎您喜歡。
請(qǐng)您。
好嗎您喜歡需要、能夠。
10、電話(huà)敬語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍后、對(duì)不起、再見(jiàn)。 四、對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)的要求 1、遇到客戶(hù)要面帶微笑站立服務(wù)。
當(dāng)距離客戶(hù)3米應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候稱(chēng)呼要得當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶(hù)要 4 稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。
2、與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離要使用禮貌用語(yǔ)。 3、對(duì)客戶(hù)談話(huà)時(shí)不要有任何不耐煩的表示要停下手中的工作眼望著對(duì)方面帶笑容要有反應(yīng)。
不要心不在焉左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍。與客戶(hù)對(duì)話(huà)態(tài)度要和藹語(yǔ)言要親切聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中答話(huà)要迅速明確。
4、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)回答若遇到自己不清楚或不知道的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求上級(jí)盡量答復(fù)客戶(hù)絕不以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)不能不懂裝懂模棱兩可、胡亂作答。
5、當(dāng)客戶(hù)需要提供服務(wù)時(shí)要從語(yǔ)言中體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度不要表現(xiàn)出厭煩、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)應(yīng)說(shuō)“好的我馬上就來(lái)辦?！鼻f(wàn)不能說(shuō)“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎” 6、當(dāng)客戶(hù)提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一進(jìn)滿(mǎn)足不了時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)講清原因并向客戶(hù)表示歉意同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。
要讓客戶(hù)感到雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決但受到了重視得到了應(yīng)有的幫助。 7、在原則性、較敏感的問(wèn)題上態(tài)度要明確但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活既不違反公司規(guī)定也要維護(hù)客戶(hù)的自尊心。
切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言要用詢(xún)問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話(huà)方式。如 ①詢(xún)問(wèn)式“請(qǐng)問(wèn)。
” ②請(qǐng)求式“請(qǐng)您協(xié)助我們。
”
③商量式“。
您看這樣好不好” ④解釋式“這種情況有關(guān)規(guī)定是這樣的。
”
8、打擾客戶(hù)或請(qǐng)求客戶(hù)協(xié)助時(shí)首先要表示歉意說(shuō)“對(duì)不起打擾您了。”對(duì)客戶(hù)的幫助或協(xié)助如交錢(qián)后、登記后、配合管理工作后要表示感謝。
接過(guò)客戶(hù)的任何東西如錢(qián)、卡、證件等都要表示感謝?？蛻?hù)對(duì)員工表示感謝時(shí)一定要回答“對(duì)不起請(qǐng)別客氣?！?/p>
9、與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)如遇另一客戶(hù)來(lái)訪應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)新來(lái)客戶(hù)稍候不能視而不見(jiàn)無(wú)所表示冷落新來(lái)客戶(hù)同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招。
