服務(wù)員每天工作流程中50條常見(jiàn)(服務(wù)員應(yīng)該注意些什么?)

1.服務(wù)員應(yīng)該注意些什么?

一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 （三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。 （五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。 （七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。 （九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

2.服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范和注意事項(xiàng)

原發(fā)布者：張揚(yáng)_198

服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、服務(wù)員儀容儀表要求儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。2.1頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。2.2飾物：按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物2.3面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。2.4手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。2.5著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。2.6鞋襪：穿酒店指定鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走

3.餐廳服務(wù)員日常行為規(guī)范是什么?

禮貌的服務(wù)顧客

餐廳服務(wù)員日常行為規(guī)范

1、自覺(jué)遵守國(guó)家社會(huì)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，時(shí)刻注意維護(hù)公司的聲譽(yù)，文明服 務(wù)禮貌待人。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、我們是一個(gè)集體，大家要互幫互助，互相學(xué)習(xí)，不可出現(xiàn)打架、斗 毆，拉幫結(jié)派的現(xiàn)象。如出現(xiàn)上述現(xiàn)象一定按照規(guī)定嚴(yán)肅處理。

5、嚴(yán)格按照本部門(mén)的時(shí)間表上下班， 提前十分鐘到崗準(zhǔn)備工作、點(diǎn)到， 不遲到，不早退，不允許私自調(diào)崗，如有特殊情況需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

6、頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

7.、面容清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

8、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

9、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。 1.6 襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味

10、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

11、飾品佩戴：按要求盤(pán)頭發(fā)， 不可佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張飾品。 已婚者可按要求佩戴戒指。

12、不可頂撞領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，見(jiàn)到賓客和領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，同事之間 也要有禮貌。

13、不對(duì)賓客講“不知道，沒(méi)有”等直接拒絕性的話(huà)語(yǔ)，應(yīng)委婉回答與 客人禮貌溝通，盡量取得客人的諒解。

14、餐前要按要求做好開(kāi)餐準(zhǔn)備，能夠保證一餐的正常進(jìn)行。

15、餐中要熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)，勤加茶水，勤換煙缸，勤換骨 碟，勤換毛巾，清理臺(tái)面，清理操作臺(tái)。讓客人有賓至如歸的感 覺(jué)。

16、餐后要按照要求做好收尾工作，總結(jié)本餐的不足與經(jīng)驗(yàn)。

17、員工上下班要走員工通道，無(wú)特殊事情不允許在大廳行走，上班時(shí)間不可以吸煙、酗酒、吃零食、大聲喧嘩、哼唱歌曲、大聲嬉 鬧、玩手機(jī)、離崗、串崗等不符合要求的行為。此外不允許看報(bào) 刊雜志、接打私人電話(huà)、接待親友等如有特殊情況需要征求領(lǐng)導(dǎo) 的統(tǒng)一方可進(jìn)行。

18、上班時(shí)間要有正確的工作態(tài)度，保持良好的情緒，不允許將私人 感情帶入工作當(dāng)中，熱情待客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。

19、宿舍里要保持清潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，晚 11點(diǎn)前必須回宿舍，禁止 亂丟垃圾，愛(ài)護(hù)公物，保管好個(gè)人財(cái)務(wù)，外出時(shí)注意人生及財(cái)產(chǎn) 安全。

20、按照公司規(guī)章制度進(jìn)行表彰和處罰，積極認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)技能，提 高自身修養(yǎng)，努力晉級(jí)。

21、在工作過(guò)程中如因個(gè)人問(wèn)題給公司造成的損失后果由個(gè)人承擔(dān)。

4.服務(wù)員要注意哪些事項(xiàng)

1、下單。

酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

2、當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?3、推銷(xiāo)酒水。

當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。

5.餐廳服務(wù)員工作流程

一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問(wèn)、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送

二、流程：

1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問(wèn)好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見(jiàn)到客人的第一時(shí)間要禮貌問(wèn)好表示歡迎。

2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢(shì)，示意人數(shù)；

3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿(mǎn)意，“先生（小姐）您看這個(gè)位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。

4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。

5、問(wèn)：服務(wù)員問(wèn)好，問(wèn)用何種酒水？

6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。

7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

8、接：接過(guò)客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。

9、上：接過(guò)客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢(shì)并說(shuō)請(qǐng)慢用。

10、上客人最后一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷(xiāo)。（請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)什么嗎？）

11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。

12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。

13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。

14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。

15、征：征求客人意見(jiàn)。

16、送：用禮貌用語(yǔ)對(duì)客人表示歡送。.

6.服務(wù)員的服務(wù)流程

下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”，每天記住或做到一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實(shí)也不難！ 工作準(zhǔn)備時(shí) 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。

在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。

一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線(xiàn)能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。

5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

客人落座中 6. 服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。 7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶(hù)。

并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶(hù)，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。 8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。

其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點(diǎn)菜時(shí) 9.客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿(mǎn)會(huì)越大。

菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。 10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。

一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

服務(wù)客人時(shí) 14. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等），多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。

因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。 17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。

兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。 20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。

找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。 21. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。

因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。 22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要刀叉。 25. 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 27.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。

就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。 28.要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán)。

這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。 29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。

這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。 30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。

每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。 34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被。

7.餐廳服務(wù)應(yīng)該注意哪些

餐飲服務(wù)基本要求： 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。

尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。

餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。

根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。

不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。

系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。

領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀(guān)的感覺(jué)。 賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。

不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線(xiàn)，腳跟落在這條直線(xiàn)上，挺胸抬頭，不要晃肩，，雙手自然擺，臂部放松，腳步輕緩，步履不大均勻，迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò)，多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步，可大步走，但要給超過(guò)的人道歉。

坐姿：要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)，轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步，落座時(shí)，右腳后收半步，站立時(shí)再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏。 手勢(shì)：是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí)，伸手，手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。

所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。

）

請(qǐng)您。

好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的要及時(shí)請(qǐng)示。

8.前臺(tái)服務(wù)員注意哪些

前臺(tái)服務(wù)員，從某種程度上來(lái)說(shuō)，代表著一個(gè)企業(yè)的精神面貌，反映企業(yè)的管理水平，不可謂不重要。注意事項(xiàng)主要有以下幾方面：

1、一般時(shí)間：保持態(tài)度端正，不玩手機(jī)，注意觀(guān)察電話(huà)和往來(lái)人員，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔。

2、接聽(tīng)電話(huà)：多用禮貌用詞，注意傾聽(tīng)，不插話(huà)，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要適中。簡(jiǎn)單的一個(gè)方法，就是在面前放塊鏡子，通話(huà)時(shí)間保持薇笑。如果你自己看到鏡中的微笑很好，聽(tīng)到自己的聲音甜美，電話(huà)那頭也會(huì)感受得到，反之亦然。

3、待客時(shí)間：只要有客人進(jìn)入前臺(tái)視線(xiàn)范圍，應(yīng)立即起身，微笑著對(duì)客人行注目禮。如有客人詢(xún)問(wèn)，要始終保持微笑，耐心傾聽(tīng)和認(rèn)真回答，充分展示前臺(tái)禮儀?？腿穗x開(kāi)時(shí)，也要微笑著對(duì)客人行注目禮。