建材售后服務(wù)(售后服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng)?愛問)
1.售后服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng)?愛問
而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。
1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函：你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 2、視察銷售后的狀況：對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。
在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。
3、提供最新的情報(bào)：為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。
4、將顧客組織化 人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。
1.建立影響力中心 每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2.舉辦研討會(huì) 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。
舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。 3、誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象 1.從頭到尾 對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。
一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
2.聽出真意 在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。 如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。
出說不便或不敢說的話才是重要的。 3.讓顧客想出對(duì)策 如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。
當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來。 6、處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽 ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿的原因 1.要耐心傾聽 2.不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) 千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。
顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 “我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒茫阅艜?huì)告訴我們。”
尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。
他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走更多的顧客。 3.了解不滿的原因 由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。
表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。 所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。
這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。
你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。
提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。 磨練自己 ①請(qǐng)教別人，說出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) “有志者，事竟成”。
在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。 今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。
本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種。
2.家具售后服務(wù)存在哪些問題如何解決?
家具如果質(zhì)量出了問題，商家稱，消費(fèi)者可憑購(gòu)物發(fā)票或付款收據(jù)要求提供售后服務(wù)。但售后的具體內(nèi)容及使用、安裝注意事項(xiàng)，鮮有商家會(huì)提供具體的文字說明。這也為建材商在退貨和賠償問題上有意推諉埋下了伏筆。撇開產(chǎn)品質(zhì)量不談，目前家居市場(chǎng)的售后服務(wù)還存在很多問題。
家具售后服務(wù)人員素質(zhì)有待提高。一旦出現(xiàn)問題，這些人與客戶在溝通不暢，情緒激動(dòng)之下，態(tài)度非常惡劣。其次，目前家居建材市場(chǎng)上還有不少炒貨店，為了追逐利益，這些代理商只選擇利潤(rùn)高的產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并時(shí)常更換代理品牌和方式，對(duì)于自己銷售的產(chǎn)品也并不了解。如果該經(jīng)銷商不做了，那么消費(fèi)者的利益就很難得到保證；出現(xiàn)售后問題很難有一個(gè)滿意的解決并且償還能力有限。
購(gòu)買家具，索要發(fā)票.這是必不可少的，有了發(fā)票才能證明你購(gòu)買了商家的商品，然而，不少市民都有過這種經(jīng)歷，當(dāng)你索要發(fā)票時(shí)，商家以利潤(rùn)不高為由聲稱“要開發(fā)票，必須另付稅款。”不少商家存在這種以“降低成本”為由，向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁發(fā)票稅款的行為。
3.地板維修注意事項(xiàng)有哪些?
一、地板維修小面積水泡地板如果是遭遇到水泡，在地板維修時(shí)最好馬上拆除、讓其自然涼干后再進(jìn)行安裝，否則木地板會(huì)慢慢膨脹引起變形。
小面積泡水，建議不要將地板撬起晾干，那樣容易對(duì)地板造成硬損傷，最好的地板維修方式是迅速拿掉地板踢腳線，露出伸縮縫，讓地板靠伸縮縫將水汽散發(fā)，由于進(jìn)水量大小有所不同，干燥起來時(shí)間通常需要三至十五天左右。 還可以拿吸塵器在泡水地板拼接縫隙吸走水汽，也可拿吹風(fēng)機(jī)用冷風(fēng)吹干，一定注意不要用熱風(fēng)吹，熱風(fēng)會(huì)使表面因受熱干燥而引起干裂變形。
二、地板維修大面積水泡在地板維修中如果地板是大面積泡水，應(yīng)在盡量保持地板不變形的情況下及時(shí)將地板小心撬起，按“井”字型疊加擺放晾干，但需要注意的是一定不能將地板放在太陽下曝曬，應(yīng)置于通風(fēng)處陰干，對(duì)因水泡起翹變形的地板，最好進(jìn)行更換，不建議把拱起部分進(jìn)行刨平處理，然后重新油漆的維修辦法，在起拱部分刨平后，重新油漆會(huì)導(dǎo)致其與其它地板顏色不協(xié)調(diào)，并且整個(gè)空間的木板厚薄不均，在使用時(shí)受力有所不同，容易出現(xiàn)凹坑現(xiàn)象。
