神秘顧客的(神秘顧客調(diào)查的6個常識)

1.神秘顧客調(diào)查的6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進(jìn)行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識， 并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因為在大、中型城市里， 神秘顧客的競爭是非常激烈的。

2.餐飲行業(yè)做神秘顧客調(diào)查要注意什么?

神秘顧客調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

大宋咨詢在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。對神秘顧客調(diào)查報告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。

神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對于服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實際工作中我們?nèi)孕枰訌?qiáng)對神秘顧客的研究，使服務(wù)質(zhì)量能夠更上一個臺階。

3.餐飲行業(yè)做神秘顧客調(diào)查要注意什么?

神秘顧客調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

大宋咨詢在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。

對神秘顧客調(diào)查報告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。

神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對于服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實際工作中我們?nèi)孕枰訌?qiáng)對神秘顧客的研究，使服務(wù)質(zhì)量能夠更上一個臺階。

4.如何做好神秘顧客工作

招聘內(nèi)容：神秘顧客

主要職責(zé)：

1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和市場調(diào)查。

2. 神秘顧客：佯裝顧客，進(jìn)入店內(nèi)對各項指定的指標(biāo)按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查評分。

崗位要求：

1. 有強(qiáng)烈的責(zé)任心，組織紀(jì)律性強(qiáng)

2. 良好的溝通能力，敏銳的觀察力

3. 能長期從事，每周可調(diào)出二天的時間配合項目（可周末）

4. 對購物有濃厚興趣

5. 對所在區(qū)域內(nèi)高檔百貨公司熟悉，有市場調(diào)查經(jīng)驗者優(yōu)先。

工作報酬：

1. 相關(guān)知識及工作方法的培訓(xùn)

2. 根據(jù)項目大小不同，公司統(tǒng)一預(yù)算費用

補(bǔ)充說明：

就個人而言，這是一項很有趣的工作?？梢砸贿卻hopping一邊工作，還可以積累到豐富的市場調(diào)查經(jīng)驗，對管理方向的學(xué)生尤其適用。此外，公司將根據(jù)表現(xiàn)，擇優(yōu)錄取若干調(diào)查員作為公司的實習(xí)生，參與到更為豐富的公司運作中去。

5.什么是神秘顧客十三項?

在神秘顧客項目的執(zhí)行中，當(dāng)確定本次項目組織形式和訪問對象以后，很重要的工作就是對神秘顧客的培訓(xùn)和現(xiàn)場執(zhí)行的組織管理。

我們之前已經(jīng)對培訓(xùn)進(jìn)行了專門的論述，現(xiàn)在我們對神秘顧客的現(xiàn)場管理與考核進(jìn)行探討。 第一、對神秘顧客訪問員的要求 1、誠實： 訪問員必須具有誠實的品格，這是對訪問員最重要的品格要求，對通過自己的檢測記錄并提供的數(shù)據(jù)應(yīng)真實，準(zhǔn)確和完整，因此，訪問員應(yīng)誠實，值得信賴。

2、有責(zé)任心：當(dāng)訪問員準(zhǔn)備要做一個項目的時候，一定要事先考慮項目的難度及時間，看自己是否能全部做完，一旦接了一個項目一定要做到底。 3、能吃苦：訪問工作是一項很辛苦的工作，需要在外面跑，需要長時間步行和站立，所以一定要能夠吃苦才可以。

4、嚴(yán)守時間：一個神秘顧客檢測項目涉及到各環(huán)節(jié)，時間要求相當(dāng)嚴(yán)格，因此訪問員必須養(yǎng)成嚴(yán)守時間的習(xí)慣。 5、保密：由于市場調(diào)查的特殊性，訪問員會接觸到很多機(jī)密性的資料，訪問員必須像愛護(hù)自己的眼睛一樣，保證所有的資料不會丟失或通過自己的談話等方式泄露。

對參與項目所涉及的客戶品牌等任何工作內(nèi)容、方法及項目內(nèi)容都不得向外透露；訪問記錄及附帶資料不得私下抄錄、復(fù)印或向他人透露。 第二、項目執(zhí)行中的現(xiàn)場管理 1、在神秘顧客項目執(zhí)行中，需要加強(qiáng)項目負(fù)責(zé)人和神秘顧客訪問員的及時溝通，遇到問題后，在第一時間反應(yīng)現(xiàn)實情況，在項目負(fù)責(zé)人下達(dá)新的工作安排指令后認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。

2、訪問員在進(jìn)行檢測的時候，應(yīng)該隨時對自己剛剛完成的工作進(jìn)行及時的反思，發(fā)現(xiàn)遺漏或者不恰當(dāng)處理的地方應(yīng)該迅速補(bǔ)救，而不應(yīng)該將問題拖到整個項目完成以后。 3、訪問員在項目執(zhí)行中嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不能搭車從事其他業(yè)務(wù)，更不得做其他無關(guān)的事情，時刻注意安全問題。

4、訪問員要及時認(rèn)真的做好檢測記錄，減少差錯，并在必要的時候進(jìn)行復(fù)核。 5、在時間跨度較長的項目中，應(yīng)該定期的進(jìn)行會議討論，訪問員和項目所有參與人員檢討項目得失，進(jìn)行必要的修正和完善。

第三、項目執(zhí)行完成時的現(xiàn)場管理 1、整理清點全部檢測記錄，包括訪問問卷和相關(guān)的記錄表格，進(jìn)行統(tǒng)一編號，分清樣本，進(jìn)行問卷審核，以保證問卷質(zhì)量； 2、把項目中的資料（如照片，卡片、錄像、錄音等等）收好，按項目設(shè)計要求進(jìn)行規(guī)范處理； 3、對訪問員完成的樣本情況要進(jìn)行統(tǒng)計，按項目實施總結(jié)的要求填好各項數(shù)據(jù)，將最后結(jié)果準(zhǔn)確地匯報給項目負(fù)責(zé)人； 4、為了保證問卷資料等的保密性及安全性，一定要在將問卷包裝好（套塑料袋等）； 5、安排下一步工作。 第四、對神秘顧客訪問員的考核制度 每次項目結(jié)束后，項目負(fù)責(zé)人針對每一個訪問員在整個項目中的綜合表現(xiàn)，做一個總體評價。

十條評分標(biāo)準(zhǔn)： 1）遵守培訓(xùn)時間，在參加項目培訓(xùn)時認(rèn)真學(xué)習(xí)，參與討論，統(tǒng)一思想，將可能遇到的問題在培訓(xùn)中盡可能的解決掉； 2）按培訓(xùn)要求完成項目，不偷工減料，不弄虛作假，保質(zhì)保量； 3）服從項目安排，遇到項目臨時變更或者修改時，能夠服從指揮，迅速調(diào)整； 4）問卷卷面填寫工整，不寫錯字、別字，不寫不規(guī)范的簡化字，減少涂改，保持整潔； 5）訪問地點正確，不張冠李戴，對于出發(fā)以后在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)找不到規(guī)定的檢測場所時能綜合信息，做出正確判斷，與項目負(fù)責(zé)人溝通后執(zhí)行； 6）訪問時間正確，在規(guī)定的時間進(jìn)行檢測，不遲到不早退，不出現(xiàn)不能按時到達(dá)檢測地點的情況； 7）考核項目完整正確，將應(yīng)該考核的項目都進(jìn)行考核，不遺漏問題，檢測指標(biāo)都能夠完整的記錄； 8）問題提問恰當(dāng)，少問與項目無關(guān)的問題，能夠隨機(jī)應(yīng)變，語氣風(fēng)度適合自己的身份； 9）按時完成項目，在一個訪問員要連續(xù)檢測多個場所的時候能夠按時完成，不拖沓； 10）不暴露身份，通過各種手段的應(yīng)用，在整個檢測過程中始終被檢測對象認(rèn)為是普通顧客。

6.簡述神秘顧客觀察法的操作步驟

1、神秘顧客最主要的就是在暗訪的時候不能暴露自己，因此在進(jìn)行訪問之前要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，明確調(diào)查意圖和方法，隨身攜帶問卷并進(jìn)行記錄，最好有必要的偽裝，盡量隱藏自己，舉手投足不能有畏怯，更不能給對方暗示和公開自己身邊，那么就失去了神秘調(diào)查的必要性；

2、神秘顧客的過程不僅僅是觀測，更重要的是暗訪中的技巧和內(nèi)容，神秘顧客應(yīng)按照自己所看到的情況進(jìn)行真實記錄，包括記錄人、物體和事件行為，神秘顧客的觀測過程可以描述各種行為，但是不能觀測感知現(xiàn)象，包括態(tài)度、解釋問題的能力等；

3、神秘顧客在進(jìn)行暗訪過程中，也需要自己親自體驗，通過完成真實的消費過程來感受產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度，并作出自己的判斷意見；51調(diào)查，讓調(diào)查更簡單方便！

7.神秘顧客是什么

“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

釋義

由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。

2簡介

神秘顧客檢測最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊行為；20世紀(jì)40年代，“Mystery Shopping” （神秘購物/神秘顧客檢測） 一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀(jì)70年代與80年代， Shop'n Chek 公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認(rèn)可。

3由來

神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此：把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進(jìn)行之中。

這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機(jī)制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機(jī)制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。

KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費計劃”進(jìn)行檢查。對檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。