活動(dòng)運(yùn)營(yíng)基本功：完整活動(dòng)細(xì)則的五要素
活動(dòng)策劃方案是運(yùn)營(yíng)的基本功，但很多策劃只顧著創(chuàng)意，覺得活動(dòng)細(xì)節(jié)只是小事。結(jié)果是在活動(dòng)推出后，往往會(huì)出現(xiàn)不同用戶對(duì)活動(dòng)的理解不同、活動(dòng)執(zhí)行與活動(dòng)策劃產(chǎn)生偏差、用戶利用活動(dòng)存在的漏洞獲取利益等等問題，從而使其他執(zhí)行人員、客服人員甚至開發(fā)人員都不得不疲于填坑。這種情況大多是因?yàn)榛顒?dòng)策劃在主題確認(rèn)后，缺乏撰寫完整活動(dòng)細(xì)則的原因。
有可能有人問，寫那么多的條條款款，又沒人看，有用嗎？
我覺得當(dāng)然有用。
活動(dòng)細(xì)則就相當(dāng)于活動(dòng)方與參與方的一個(gè)臨時(shí)合同，不僅有助于所有人（包括內(nèi)部執(zhí)行人員和感興趣的用戶）了解更多詳情，同時(shí)也是在活動(dòng)過程中遇到爭(zhēng)議時(shí)的條款保障。
那么，一個(gè)完整的活動(dòng)細(xì)則應(yīng)該包含哪些要素呢？我覺得一般大致包含以下一方面的要素：
一、活動(dòng)信息的完整復(fù)述
活動(dòng)細(xì)則一般是活動(dòng)專題頁面的一個(gè)補(bǔ)充，而優(yōu)秀的活動(dòng)專題頁面為了頁面的表現(xiàn)力與設(shè)計(jì)感，往往能夠承載的文字內(nèi)容是有限的。所以，活動(dòng)細(xì)則首先需要將活動(dòng)的基本信息，如活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)參與條件等進(jìn)行一次完整的復(fù)述。
二、活動(dòng)詞匯的定義
活動(dòng)策劃經(jīng)常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，就是認(rèn)為自己經(jīng)常撰寫的活動(dòng)詞匯大家都理解意思，而這往往就會(huì)導(dǎo)致一種溝通障礙。正如以下喬哈里視窗所示，并不是傳遞的所有活動(dòng)信息都處在公開區(qū)，詞匯定義的作用就是盡可能將活動(dòng)信息中的隱蔽區(qū)和盲區(qū)，在活動(dòng)前就挖掘出來，以助于理解和執(zhí)行。
喬哈里視窗又被稱為溝通視窗
比如我們平臺(tái)做活動(dòng)，有時(shí)候是針對(duì)粉絲，有時(shí)候是針對(duì)會(huì)員，也許大多數(shù)策劃會(huì)覺得粉絲和會(huì)員這兩者概念如此明朗，不用定義。但實(shí)際上對(duì)于用戶，卻并不一定清楚。所以在活動(dòng)細(xì)則中需要補(bǔ)充，粉絲指關(guān)注XX微信公眾號(hào)的用戶，會(huì)員指已經(jīng)在XX微信公眾號(hào)綁定手機(jī)號(hào)并完成注冊(cè)的用戶。對(duì)其他內(nèi)部的表述方法，更是需要增加定義說明，這樣才能夠便于大家理解，有助有效溝通。
三、活動(dòng)特殊場(chǎng)景的限定說明
活動(dòng)策劃完成后，建議與執(zhí)行人員、客服人員一起溝通，盡量聽取他們的意見建議，并就活動(dòng)執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的特殊場(chǎng)影進(jìn)行限定說明，常見的活動(dòng)特殊場(chǎng)景包括：
1、本活動(dòng)是否與其他活動(dòng)同時(shí)共享；
2、如果發(fā)生退款、退貨、退單等情況，活動(dòng)參與是否有效；
3、活動(dòng)是否存在對(duì)象、地區(qū)、次數(shù)等的其他限制
4、如果是消耗用戶權(quán)利（如積分、支付金額）等參與活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束如未獲得福利，相應(yīng)的權(quán)利是否返還。
5、是否需要某種操作才可以參與活動(dòng)，如果用戶操作出現(xiàn)問題誰承擔(dān)責(zé)任，指定操作要求逾期未參與是會(huì)進(jìn)行提醒通知還是視為自動(dòng)放棄
6、獎(jiǎng)品是否允許退貨或者折現(xiàn)，如果發(fā)放的獎(jiǎng)品存在質(zhì)量問題由誰進(jìn)行負(fù)責(zé)
7、如果出現(xiàn)其他渠道、其他平臺(tái)對(duì)活動(dòng)的不同解釋，以哪個(gè)平臺(tái)的活動(dòng)說明為準(zhǔn)。
以上僅為一些簡(jiǎn)單的特殊場(chǎng)景，實(shí)際上，任何一個(gè)活動(dòng)都不可能是完美的按照你的設(shè)想發(fā)展，而可能出現(xiàn)各種各樣的特殊情況，只有與執(zhí)行人員、客服人員以及其他有更有經(jīng)驗(yàn)的策劃、運(yùn)維人員進(jìn)行溝通， 才能夠明白一個(gè)活動(dòng)有可能出現(xiàn)的特殊場(chǎng)景。而活動(dòng)細(xì)則需要提前對(duì)這些特殊場(chǎng)景出現(xiàn)時(shí)活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行限定。
四、活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)提示
活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)是活動(dòng)特殊場(chǎng)景的進(jìn)一步演化，活動(dòng)特殊場(chǎng)景是很可能出現(xiàn)的例外情況，做出限定是為了解決糾紛，同時(shí)也盡量保證活動(dòng)方方面面細(xì)節(jié)的完整性。
而活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)一般是指策劃人員最不希望活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)的情況，但一旦出現(xiàn)，活動(dòng)策劃人員需要通過細(xì)則提示用戶活動(dòng)方的決定，從而實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的有效風(fēng)控。
活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)通常包括以下幾種情況，比如：
1、活動(dòng)平臺(tái)被黑客攻擊，或者有用戶進(jìn)行系統(tǒng)刷單等情況時(shí)的對(duì)策；
2、活動(dòng)出現(xiàn)服務(wù)器、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及其他系統(tǒng)bug故障等情況時(shí)的對(duì)策；
3、活動(dòng)出現(xiàn)其他主辦方不可抗力的因素影響活動(dòng)進(jìn)展時(shí)的對(duì)策；
一般風(fēng)險(xiǎn)控制最好包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)版本，對(duì)內(nèi)是出現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的解決方案包括對(duì)外口徑，對(duì)外則是出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的責(zé)任明確與用戶須知。
五、活動(dòng)未盡事宜仍受約束，保留在法律允許范圍內(nèi)的活動(dòng)最終解釋權(quán)
正如此前所示的喬哈里視窗所示，除了公開區(qū)、隱蔽區(qū)、盲區(qū)在活動(dòng)細(xì)則中可以盡量完整的說明外，還存在一個(gè)未知區(qū)，畢竟沒有最完美的活動(dòng)方案，執(zhí)行過程是一個(gè)非常復(fù)雜的環(huán)節(jié)，很有可能出現(xiàn)誰也沒有預(yù)料到的情況。
所以建議在活動(dòng)細(xì)則的最后增加活動(dòng)未盡事宜仍受XX平臺(tái)通知的約束，如果在該通知平臺(tái)進(jìn)行了補(bǔ)充說明則示為活動(dòng)參與者均明確該補(bǔ)充情況。
最終解釋權(quán)條款雖然有明文規(guī)定不得以“最終解釋權(quán)”作為霸王條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)該條款屬于無效條款。但是對(duì)于本身表述可能存在理解歧義的條款，商家必須擁有解釋權(quán)。故建議活動(dòng)細(xì)則內(nèi)還是需要保留。
如上所示，活動(dòng)細(xì)則其實(shí)考驗(yàn)的是活動(dòng)策劃人員對(duì)活動(dòng)整體的把控能力以及預(yù)見能力，考慮得越詳盡，執(zhí)行人員和客服人員也將更加輕松。如果是更大型的活動(dòng)，建議策劃人員與客服人員在細(xì)則之外，補(bǔ)充詳盡的活動(dòng)Q&A，以示說明。相信多一些準(zhǔn)備，一定會(huì)少一些彎路少一些“坑”。
作者：奔跑的大橘子
來源：簡(jiǎn)書
標(biāo)簽：策劃方案
qaz654321
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