質(zhì)量管理體系案例分析(請(qǐng)用ISO9001:2000質(zhì)量管理體系)

1.請(qǐng)用ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系

學(xué)習(xí)ISO 9001的其中一個(gè)很大困難就是由于標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性導(dǎo)致的針對(duì)性不強(qiáng)。實(shí)際上，我們都有這樣的體會(huì)，我們對(duì)有過相關(guān)工作經(jīng)歷的條款的理解比較容易、透徹，反之會(huì)覺得費(fèi)解。例如，有過情報(bào)、檔案或圖書館工作經(jīng)歷的學(xué)員會(huì)比較深刻地領(lǐng)會(huì)有關(guān)文件控制的各個(gè)環(huán)節(jié)（實(shí)際工作的控制有時(shí)比標(biāo)準(zhǔn)要求的還要嚴(yán)格一些）；而從事實(shí)驗(yàn)室、產(chǎn)品檢驗(yàn)工作的學(xué)員在理解7.6、8.2.4等條款時(shí)不會(huì)有什么困難。為此，我在教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中補(bǔ)充了大量案例。既然ISO 9001適合各行各業(yè)，應(yīng)用實(shí)例可以說比比皆是。例如，在講解條款7.4時(shí)，我先花了較長時(shí)間介紹了亞行、世行的招標(biāo)采購程序。在學(xué)員具備了相應(yīng)的基礎(chǔ)知識(shí)后，理解標(biāo)準(zhǔn)條款就十分輕松。在講解條款5.2時(shí)，我列舉的案例是衛(wèi)生部于1997年公布的《以患者中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)》，讓學(xué)員真切地認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客要落到實(shí)處。又如，在講解八項(xiàng)管理原則的過程方法時(shí)向?qū)W員演示項(xiàng)目管理軟件Project，形象生動(dòng)地展示了過程的輸入、輸出、資源以及相互關(guān)系在特定場(chǎng)合下如何實(shí)行計(jì)算機(jī)化的管理。而在講解管理的系統(tǒng)方法，我列舉了管理運(yùn)籌學(xué)中的許多應(yīng)用實(shí)例如下料問題、運(yùn)輸模型、最短線路、決策分析，讓學(xué)員實(shí)實(shí)在在地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的深刻背景和基礎(chǔ)。

實(shí)踐表明，通過案例講解和分析，學(xué)員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的理解會(huì)更加準(zhǔn)確、全面，而一些日常司空見慣的小例子往往可以使學(xué)員更加深刻地認(rèn)識(shí)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性，如商場(chǎng)售貨小票、餐館點(diǎn)菜菜單作為合同評(píng)審的例子，教室門牌號(hào)碼、服務(wù)員的服裝作為標(biāo)識(shí)的例子，高考復(fù)習(xí)作為特殊過程的例子，考勤表作為記錄的例子。充分利用身邊發(fā)生的現(xiàn)實(shí)事例，會(huì)使學(xué)員印象更加深刻。例如，一次上課正好在講解完設(shè)計(jì)和開發(fā)（條款7.3）后準(zhǔn)備直接通過PowerPoint播放一段錄像，雖然在此之前都進(jìn)行了驗(yàn)證，但由于播放軟件的版本問題無法播放。這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情正好用來說明設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的核心就是在真實(shí)的（至少是模擬真實(shí)的）使用環(huán)境下對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)預(yù)期用途進(jìn)行驗(yàn)證。

2.求一案例.某建筑項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的建設(shè).

案例一：

某建筑公司承接了一項(xiàng)綜合樓任務(wù)，建筑面積109828m3，地下3層，地上26層，箱形基礎(chǔ)，主體為框架剪力墻結(jié)構(gòu)。該項(xiàng)目地處城市主要街道交叉路口，是該地區(qū)的標(biāo)志性建筑物。因此，施工單位在施工過程中加強(qiáng)了對(duì)工序指令的控制。在第5層樓板鋼筋隱蔽工程驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)整個(gè)樓板受力鋼筋型號(hào)不對(duì)、位置放置錯(cuò)誤，施工單位非常重視，及時(shí)進(jìn)行了返工處理。在第10層混凝土部分試塊檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)強(qiáng)度達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，但實(shí)體經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)單位檢測(cè)鑒定，強(qiáng)度達(dá)到了要求。由于加強(qiáng)了預(yù)防和檢查，沒有再發(fā)生類似情況。該樓最終順利完工，達(dá)到驗(yàn)收條件后，建設(shè)單位組織了竣工驗(yàn)收。

分析：

工序質(zhì)量控制的內(nèi)容主要有：1）制定工序質(zhì)量控制的計(jì)劃；2）嚴(yán)格遵守施工工藝規(guī)程；3）主動(dòng)控制工序活動(dòng)條件的質(zhì)量；4）及時(shí)檢查工序活動(dòng)效果的質(zhì)量；5）設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)。

在施工過程中，測(cè)得的工序特性數(shù)據(jù)是有波動(dòng)的，產(chǎn)生波動(dòng)的原因有兩種，因此波動(dòng)也分為兩類。一類是操作人員在相同的技術(shù)條件下按照工藝標(biāo)準(zhǔn)操作，可是不同產(chǎn)品的工序特性數(shù)據(jù)卻存在著波動(dòng)，這種波動(dòng)在目前的技術(shù)條件下還不能控制，是由無數(shù)客觀原因引起的波動(dòng)，此類因素稱為偶然因素，如構(gòu)件允許范圍內(nèi)的尺寸誤差、季節(jié)氣候的變化、機(jī)具的正常磨損等。另一類是在施工過程中發(fā)生了異?，F(xiàn)象，如：不遵守工藝標(biāo)準(zhǔn)，違反操作規(guī)程，機(jī)械、設(shè)備發(fā)生故障.儀器、儀表失靈等，這類因素稱為異常因素，經(jīng)有關(guān)人員的共同努力在技術(shù)上是可以控制的。工序管理就是分析和發(fā)現(xiàn)影響施工中每道工序質(zhì)量的異常因素，并采取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施使這些異常因素被控制在允許范圍內(nèi)，從而保證每道工序的質(zhì)量。工序管理的實(shí)質(zhì)是工序質(zhì)量控制，是為把工序質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的質(zhì)量控制活動(dòng)，一旦工序質(zhì)量波動(dòng)超出允許范圍，立即對(duì)影響工序質(zhì)量波動(dòng)的因素進(jìn)行分析，針對(duì)問題采取必要的管理措施，使工序質(zhì)量處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。另外，工序質(zhì)量控制還需做好施工中重、難點(diǎn)工序的質(zhì)量控制。

在驗(yàn)收第五層鋼筋隱蔽工程時(shí)應(yīng)注意以下要點(diǎn)：1）按施工圖核查縱向受力鋼筋，檢查鋼筋品種、直徑、數(shù)量、位置、間距、形狀；2）檢查混凝土保護(hù)層厚度，構(gòu)造鋼筋是否符合構(gòu)造要求；3）鋼筋錨固長度，鋼筋加密區(qū)及加密間距；4）檢查鋼筋接頭：如綁扎搭接要檢查搭接長度，接頭位置和數(shù)量（錯(cuò)開長度、接頭百分率）；焊接接頭或機(jī)械連接要檢查外觀質(zhì)量、取樣試件力學(xué)性能試驗(yàn)是否達(dá)到要求，接頭位置（相互錯(cuò)開）數(shù)量（接頭百分率）。

在第10層發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題不需要處理因?yàn)殡m然達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，但經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)單位鑒定強(qiáng)度滿足要求可以予以驗(yàn)收。如果第10層實(shí)體混凝土強(qiáng)度經(jīng)檢測(cè)東部到要求，施工單位應(yīng)返工重做或者采取加固補(bǔ)強(qiáng)措施。

單位工程竣工驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)具備下列條件：1）完成建設(shè)工程設(shè)計(jì)和合同約定的各項(xiàng)內(nèi)容；2）有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料；3）有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)試驗(yàn)報(bào)告；4）有勘察、設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質(zhì)量合格文件；5）有承包商簽署的工程保修書。

3.ISO質(zhì)量管理體系基本知識(shí),具體點(diǎn)的資料

一、什么是ISO9001? ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量管理體系。 ISO9001用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽(yù)、減少重復(fù)檢驗(yàn)、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者各方權(quán)益，這個(gè)第三認(rèn)證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，公證、科學(xué)，是各國對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督的通行證；作為顧客對(duì)供方質(zhì)量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術(shù)要求的能力。 凡是通過認(rèn)證的企業(yè)，在各項(xiàng)管理系統(tǒng)整合上已達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品。

站在消費(fèi)者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意，不誘導(dǎo)消費(fèi)者。 二、推行ISO9000的好處 一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場(chǎng)份額。

具體內(nèi)容如下： 1：強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

2：獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。

特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。

3：節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會(huì)給組織帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。

因?yàn)樽鳛榈谝环缴暾?qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后，再申請(qǐng)UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。

4：在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地 國際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來越不可取。

20世紀(jì)70年代以來，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

5：有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。

6：強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動(dòng)。 7：提高企業(yè)形象。

三、ISO9000:2008八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ISO9000:2008八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效的實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。 2.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。 3.全員參與 各級(jí)員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳。