導購培訓(導購員應培訓哪些內(nèi)容)
1.導購員應培訓哪些內(nèi)容
一 導購員銷售職業(yè)樂趣
大部分老板忽略了員工職業(yè)樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業(yè)。會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常舍不得花學費給導購員送出去培訓。而較低的工資，通?？梢哉衅傅竭m合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業(yè)樂趣的培養(yǎng)！
職業(yè)樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發(fā)現(xiàn)銷售樂趣點，以及導購未來的職業(yè)成長夢想啟發(fā)。銷售樂趣點有自然產(chǎn)生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的愿望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等。這些樂趣的培養(yǎng)需要一些專業(yè)知識的啟發(fā)，讓導購發(fā)現(xiàn)原來沒有發(fā)現(xiàn)的職業(yè)樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程。這樣的引導有助于導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實；而導購職業(yè)的未來規(guī)劃和夢想啟發(fā)，可以為導購提供職業(yè)發(fā)展方向引導推薦，讓導購員在日后的工作中感覺到為自己職業(yè)生存與發(fā)展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目標。
二 消費文化
因為大部分的服裝導購員的成長經(jīng)歷中對服裝消費形態(tài)的理解比較基礎(chǔ)，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就不難理解為什么很多顧客都不相信導購員的推薦和語言了。
消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業(yè)與服裝需求、目標顧客氣質(zhì)風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態(tài)分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。導購也因此更加體會到職業(yè)帶給的滿足。
三 商品基本知識
商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎(chǔ)知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會。
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、價格、尺碼選擇等。
四 客戶關(guān)系處理
在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，并能創(chuàng)造融洽的氣氛來促進顧客購買，這樣的顧客關(guān)系心理類的培訓在當前算是最被重視的。因為這一部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內(nèi)容的培訓和書籍也是最多的。
在服裝銷售過程中，客戶關(guān)系應對是不能單獨存在的！也就是我們會看到一個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購跟我說，“現(xiàn)在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我怎么說也不買，真搞不懂現(xiàn)在的顧客在想什么”。 這是典型的所謂從業(yè)5年以上的資深導購嘴里說出來的。銷售過程中的客戶關(guān)系處理是在了解顧客的需求上建立的，一個不關(guān)注顧客需求的關(guān)系處理是無效的。因此顧客關(guān)系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。
五 服裝搭配技術(shù)
服裝搭配技術(shù)如今也已經(jīng)被很多服裝經(jīng)營者重視，只是苦于搭配能力一般，又不能總結(jié)出實用、簡單 又專業(yè)的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。一個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。如今的顧客個性化審美現(xiàn)象越來越突出，尤其高端的服裝品牌更是明顯。
2.導購員銷售技巧如何培訓?
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導購是店鋪的形象！譚老師多次在導購員的時候講到，導購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者！所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中，導購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導購應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則 由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)技巧 當顧客進入品牌服飾折扣店的一瞬間，導購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。
譚小芳老師表示，因此以導購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。 3、顧客抱怨的處理 發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。
在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。 二、導購員銷售的FABE法則 1、商品推銷話術(shù)的FABE法則；。
3.導購員的培訓最佳方法
一、做到讓顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。
經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。
服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。
顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務(wù)質(zhì)量大于他所預期的服務(wù)質(zhì)量。
這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 二、導購員應具備的知識結(jié)構(gòu)以及導購技巧 一個成功的導購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。
②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。
④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。
導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。
角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)，成功導購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。
如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關(guān)心的問題。 第一，要做導購前的準備。
購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。
需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。
第三，將一些基本的導購過程程序化。 導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買。
看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質(zhì)。
4.服裝導購員應該具備的基礎(chǔ)知識
一）商品銷售管理 1、必備商品知識1）導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。
（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（2）商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。
（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。
2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。
2、成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 1）當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。
2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。
（1）對于全確定型顧客（買客）應快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（2）對于半確定型顧客（看客）應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購買行為。
（3）對于不確定型顧客（游客）應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二：主動促成成交 1）掌握接近顧客的最佳時機。
以下情況是接近顧客的時機（1）顧客不停對商品鑒賞。（2）手拿商品考慮時。
（3）四處張望，找營業(yè)員詢問時。（4）顧客在尋找某一商品的時候。
（5）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（6）朋友間就某商品互相談?wù)摃r。
2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （1）等待顧客時堅守固定的位置。
保持良好的姿勢。進行商品整理。
做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （2）禁忌閑聊。
前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。
打哈欠，伸懶腰。四周張望。
失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 （3）應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。
（4）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 （5）顧客高峰時依客人先后順序接待。
盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。
接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 （6）遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。
介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。
為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。
（7）快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。
不可急著想下班。不可催促顧客。
（8）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。
切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。
寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。
步驟三：處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。
3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說：“不，你錯了！”。4）傾聽顧客的意見。
5）當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如（假如我是你我便會…）等評語。
7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。
9）加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。
步驟四：成交 1）當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證（不作報銷）2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。
3）顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。
5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放（日結(jié)日清）。 步驟五：跟進與道別 1）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。
5.服裝導購培訓,應該培訓什么?
又因為每一個品牌的管理者的個性與能力差異，很多終端導購的培訓經(jīng)常是不培訓很貴、培訓更貴、沒有績效考核的培訓更是貴上加貴的現(xiàn)象！ 服裝產(chǎn)品銷售不同于其他產(chǎn)品銷售，不是學會了和顧客周旋、記住了價格、記住了性能面料那么簡單的就能把衣服賣掉。
假如你還在使用這樣的方法還能銷售業(yè)績做得好，那說明你是幸運的（這種現(xiàn)象通常是超市或大賣場的做法）。因為你的顧客對服裝的需要還停留在原始的著裝功能需求上！ 還有一些老板希望既然培訓， 那么馬上就要見到效果，否則說明你的培訓不專業(yè)。
培訓可以馬上見到效果往往會有兩種現(xiàn)象：1 培訓多是激勵和簡單的話術(shù)培訓，受訓者當時的激情較高，用當前學的幾句可以套用的語言，提升了銷售信心，可以馬上見到效果。2 培訓時采用實地帶教的方式，有培訓老師帶領(lǐng)公司原來被提拔起來的銷售骨干，學習教練技術(shù)，由于銷售骨干本來都是銷售高手，加上馬上現(xiàn)學現(xiàn)練的授課方式，往往可以帶動店鋪幾天的業(yè)績。
而培訓師走后，由于服裝公司內(nèi)部缺乏對所培養(yǎng)的中層的執(zhí)行管理，培訓過后店鋪銷售就會恢復原樣。 培訓內(nèi)容部分： 一 導購員銷售職業(yè)樂趣 大部分老板忽略了員工職業(yè)樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業(yè)。
會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常舍不得花學費給導購員送出去培訓。
而較低的工資，通?？梢哉衅傅竭m合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業(yè)樂趣的培養(yǎng)！ 職業(yè)樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發(fā)現(xiàn)銷售樂趣點，以及導購未來的職業(yè)成長夢想啟發(fā)。
銷售樂趣點有自然產(chǎn)生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的愿望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等。這些樂趣的培養(yǎng)需要一些專業(yè)知識的啟發(fā)，讓導購發(fā)現(xiàn)原來沒有發(fā)現(xiàn)的職業(yè)樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程。
這樣的引導有助于導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實；而導購職業(yè)的未來規(guī)劃和夢想啟發(fā)，可以為導購提供職業(yè)發(fā)展方向引導推薦，讓導購員在日后的工作中感覺到為自己職業(yè)生存與發(fā)展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目標。
二 消費文化 消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業(yè)與服裝需求、目標顧客氣質(zhì)風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態(tài)分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。
而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。導購也因此更加體會到職業(yè)帶給的滿足。
三 商品基本知識 商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎(chǔ)知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會。
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、價格、尺碼選擇等。 四 客戶關(guān)系處理 在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，并能創(chuàng)造融洽的氣氛來促進顧客購買 ，這樣的顧客關(guān)系心理類的培訓在當前算是最被重視的。
因為這一部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內(nèi)容的培訓和書籍也是最多的。
在服裝銷售過程中，客戶關(guān)系應對是不能單獨存在的！也就是我們會看到一個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購跟我說，現(xiàn)在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我怎么說也不買，真搞不懂現(xiàn)在的顧客在想什么。
這是典型的所謂從業(yè)5年以上的資深導購嘴里說出來的。銷售過程中的客戶關(guān)系處理是在了解顧客的需求上建立的，一個不關(guān)注顧客需求的關(guān)系處理是無效的。
因此顧客關(guān)系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。 五 服裝搭配技術(shù) 服裝搭配技術(shù)如今也已經(jīng)被很多服裝經(jīng)營者重視，只是苦于搭配能力一般，又不能總結(jié)出實用、簡單 又專業(yè)的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。
大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。一個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。
如今的顧客個性化審美現(xiàn)象越來越突出，尤其高端的服裝品牌更是明顯。 服裝搭配培訓內(nèi)容包括：衣服配衣服搭配（陳列搭配）、衣服與人的搭配兩大類。
其中根據(jù)每個人搭配衣服是最變化莫測的，需要靈活、快速反映、和過硬的專業(yè)知識。在關(guān)注服裝與顧客的搭配時有以下幾個重點。
1 你的服裝品牌可以滿足哪些職業(yè)、哪些年齡、哪些風格氣質(zhì)、哪些消費價格組合的客群，如果他們來購買，你是否可以馬上拿得出相對應的服裝商品。2 你的服裝品牌的各個品類和款式都適合哪些體型、哪些體型需求心理的顧客類型，如果碰到相對應的顧客你是否可以馬上推薦給顧客。
3 你對顧客的穿衣認識是否可以通過觀察了解到顧客這次購買的是適合的款式還是不適合款式，如果是顧客不。
6.做導購應該具備哪些基本常識
一個成功的導購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：
①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。
②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應了解和掌握
③營銷知識：如何做品牌推廣活動。
④心理學知識：了解顧客購買心理。
⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)，成功導購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。
如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關(guān)心的問題。
第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。
第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。
第三，將一些基本的導購過程程序化。
導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質(zhì)。
導購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引旨顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：
一、形象代言人 導購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。
二、溝通的橋梁 導購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們雙產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去。
三、達成銷售 今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導購技巧，直接決定著終端銷售
四、服務(wù)大使 導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價值的基礎(chǔ)了，適時的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。
五、優(yōu)秀導購的特點 1、從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人機關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神。 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費者在進行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當顧問。于是顧問的銷售方式在工業(yè)消費品行業(yè)流行了起來。流行歸流行，但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時候，只會滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。
7.淺談如何進行導購人員的培訓
對導購人員進行培訓的需求就在此時應運而生。
一、培訓人員的選拔與培養(yǎng) 目前，對于培訓人才的選拔和培養(yǎng)普遍遇到這樣一個問題：一方面，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的導購人員通常因?qū)W歷不高、綜合素質(zhì)有限，很難應付培訓工作對口才與邏輯思維等方面的要求；另一方面，許多高學歷、表達與協(xié)調(diào)能力都很強的本科生乃至研究生不愿從導購人員做起。對企業(yè)的基層工作缺乏興趣。
在這種情況下，企業(yè)對培訓人員的選拔可以通過這樣兩種方式來進行：一是挑選導購人員中綜合素質(zhì)較高的進行培養(yǎng)；二是選擇高學歷人才，先予以培訓人員的職務(wù)，然后按照培訓人員的薪金待遇標準，讓其到終端賣場進行實習。此類人才接受和總結(jié)的能力都很強，經(jīng)過短期的實踐，就可使其將理論知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗有機結(jié)合，成為一個不錯的企業(yè)培訓人員。
二、導購培訓的內(nèi)容 根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓體系及終端賣場的實際情況，對導購人員的培訓應大致包括如下內(nèi)容：
企業(yè)知識的培訓。包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。
產(chǎn)品知識的講解。包括面料知識、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時培訓人員都應完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點，以方便導購的學習。
陳列知識的培訓。從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓人員認真研究、精耕細作。
銷售技巧的灌輸。這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應從顧客個性分析開始，將接待步驟、應對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導購人員深刻領(lǐng)會。
三、導購培訓的方法與流程 至于培訓的具體方法，我們可以從培訓前的準備、培訓中的溝通、培訓后的反饋三個階段來談。
我們先來談一下培訓前的準備工作。
1.導購人員分析
在這個過程中，有以下幾個問題是我們必須考慮到的：我們的導購大約在哪一個年齡段？他們的知識結(jié)構(gòu)是怎樣的？他們有哪些共性？針對他們的共性，我們以什么樣的形式講授課程他們最容易接受？怎樣才能幫助他們把學習到知識和賣場實踐結(jié)合起來，從而帶動終端的銷售？他們對課程有怎樣的反應，會不會排斥？如果排斥該怎樣解決……
2.課程內(nèi)容的確定
課程的內(nèi)容應以前面講述過的幾項為主。一次培訓建議只涉及一項至兩項內(nèi)容，以確保深入的程度。根據(jù)需要對一些特別內(nèi)容做重點的講解，如新品賣點強化及本季促銷內(nèi)容等。
3.培訓形式的深入研究
有人說，內(nèi)涵為主，形式為輔。即認為培訓形式是次要的。其實，在導購培訓中恰恰相反。一節(jié)能充分調(diào)動起導購人員積極性的課程比任何理論知識的枯燥灌輸都來得更加實在和有效。目前，模擬培訓、激勵培訓、座談培訓等非常靈活的體驗式培訓方法都日益盛行，并為企業(yè)所廣為采納。
我們再來了解一下培訓中的溝通藝術(shù)。
我們從小學到大學所一直接受的授課模式，只能叫作講解而不能稱之為溝通。而溝通則是雙向的、是互動的、是自由的。因此，在培訓的過程中我們一定要充滿熱情，掌握好提升聽課者情緒的技巧，使其以主動的姿態(tài)來接受和消化我們所要傳達的信息。放一段動感的音樂，做一個輕松的游戲或探討一個有吸引力的話題都是不錯的切入方式。
最后，我們還要做好培訓后的反饋和加強工作。
對于一個優(yōu)秀的企業(yè)培訓人員來講，僅僅是站在講臺上是絕對不夠的。要想做好對培訓效果的反饋，我們必須親自到賣場進行現(xiàn)場的示范和指導。通過和導購人員一對一的交流，直接發(fā)現(xiàn)實際操作中出現(xiàn)的問題并予以解決。
8.導購的銷售技巧如何培訓
一、導購員服務(wù)營銷
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導購是店鋪的形象！譚老師多次在導購員培訓的時候講到，導購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者！所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中，導購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導購應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)技巧
當顧客進入品牌服飾折扣店的一瞬間，導購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示，因此以導購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
3、顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
二、導購員銷售的FABE法則
任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導購員（或銷售人員）講的是否專業(yè)，都一定遵循以下原則：
1、商品推銷話術(shù)的FABE法則；
2、顧客對你所賣商品的疑慮都有哪些？FABE的推銷過程中有沒有打消顧客的疑慮；
3、當顧客心動時，有沒有促進銷售，當導購員應用FABE法介紹推銷商品差不多的時候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。
譚小芳老師認為，商品推銷話術(shù)FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取開頭第一個字母組成，“F”為特性（Features）;“A”為優(yōu)勢（Advantages） ;“B”為利益（Benefits）;“E”為證據(jù)（Evidence）。
不論是導購員推銷商品時應用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導購員的管理者，在培訓導購員商品知識的時候，也可以參照FABE的四個步驟來講解商品，你所賣的商品有什么特性“F”，你所賣的這種商品的特性轉(zhuǎn)變成有什么優(yōu)勢“A”，你所賣的商品的這種優(yōu)勢會帶來什么利益“B”，最后你賣的商品的這些特性、優(yōu)勢、利益、都有什么證據(jù)“E”;
譚老師建議——作為商超推銷商品的導購員，在應用FABE推銷法則的時候，應該要做到推銷講解商品時，嘴要說到，手要指到，動作比劃到，現(xiàn)場最好是要說到做到，最后是要讓顧客感受到，認可！那你就算推銷成功了！
三、導購銷售培訓的內(nèi)容
譚小芳老師根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓體系及終端賣場的實際情況，對導購人員的培訓應大致包括如下內(nèi)容：
1、企業(yè)知識的培訓。
包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。
2、產(chǎn)品知識的講解。
包括面料知識、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時培訓人員都應完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點，以方便導購的學習。
3、陳列知識的培訓。
從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓人員認真研究、精耕細作。
4、銷售技巧的灌輸。
這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應從顧客個性分析開始，將接待步驟、應對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導購人員深刻領(lǐng)會。
5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。
主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細的規(guī)范。
9.怎樣做一名合格的導購
導購，在服裝店里所表現(xiàn)的作用越來越被看重，而且導購并不是一個沒有技術(shù)含量的工作，它也是很講究技巧的。
1、導購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 2）信息的傳播溝通者 導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細的解答。
3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。
4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 5）專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。
2、導購代表的工作職責與范疇 1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3）時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。
5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。
7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。 8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。
以上只是導購代表最基本的工作職責。 3、導購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。
可以說專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點： ⑴積極的工作態(tài)度 ⑵飽滿的工作熱情 ⑶良好的人際關(guān)系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠 可 靠 ⑹獨立的工作能力 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼充分了解商品知識 ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值 ⑿達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀服從管理人員的領(lǐng)導 ⒁虛心向有經(jīng)驗的人學習 ⒂虛 心 接 受 批 評 ⒃忠 實 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問題 ⑺傳達正確而且準確的信息 ⑻介紹所購貨品的特點 ⑼能提出建設(shè)性的意見 ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 導購代表應掌握的基本知識 導購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的最重要因素之一。
因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應涵蓋在內(nèi)。
2）了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務(wù)應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。
所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 ☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 。
10.導購員平時培訓會應該培訓怎樣的內(nèi)容是好
如果說前兩條是對導購員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對日常工作中導購實戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實用”。所以，在培訓工作的前兩條初步奏效之后，必須進入實戰(zhàn)技巧的“正題”。
筆者在工作實踐當中，簡單總結(jié)了幾點技巧，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗：
（一）首先要把握購買動機。顧客的購買動機可簡單分為以下5類：
1、實用主義（安全、方便、結(jié)實耐用）
2、價格便宜（經(jīng)濟實惠）
3、追求時尚（新穎、美觀）
4、不甘落后（攀比、講究品牌）
5、個人愛好（個性化追求）
（二）在掌握來者動機之后還要做到“看客下碟”即要“見什么人說什么話”：
1.隨便逛逛與有備而來的區(qū)別；
2.年輕與年長的區(qū)別；
3.單身與已婚的區(qū)別；
4.男人與女人的區(qū)別；
5.做主與不做主的區(qū)別；
6.帶孩子與不帶孩子的區(qū)別；
7.文化高與低的區(qū)別；
8.性格類型的區(qū)別等。
（三）做到“察言觀色”：
1.他可能只是隨便看看，但通過你的藝術(shù)使他停留在你的展位前；
2.你發(fā)現(xiàn)他對某種商品很有興趣或注視時間明顯偏長；
3.他拿起某種商品反復觀看，并不時問一些問題；
4.他很關(guān)心商品的質(zhì)量和服務(wù)保障；
5.他對價格比較計較；
6.他很可能就是今天要買貨的人。
（四）做到主動出擊：
1.主動向每一位顧客展示我們的產(chǎn)品賣點，不管他今天是不是要買。
2、對帶孩子的顧客，應先穩(wěn)住孩子，如給他送一個氣球等。
3、對來打探行情的人，也要恰當?shù)卮虬l(fā)。
在日常工作中我們還要掌握兩個技巧，即
（五）口碑相傳技巧：
1.在賣貨后的一星期內(nèi)，挑選有一定代表性的顧客，進行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會馬上增加，對你和你的產(chǎn)品大力宣傳。
2.不要認為回訪只是公司和經(jīng)銷商的事，自行回訪會讓你人氣倍增。
（六）熟記MONEY法則：M—MASTER—“精通”產(chǎn)品賣點O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場“機會”N—NEED—找準顧客“需求”E—EMOTION—觸動心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導購技巧法則，經(jīng)筆者實踐，因易懂易記而頗受導購員歡迎。
