導游的認識(導游的相關知識)

1.導游的相關知識

要成為一名優(yōu)秀的導游所需的知識當然越多越好。從職業(yè)角色的角度來講，導游應具備的知識和能力應當從職業(yè)需要，即導游員的職責出發(fā)：

——導游員的基本職責是：

a.根據(jù)合同安排、組織旅游者參觀、游覽；

b.為旅游者導游講解；

c.保護旅游者人身財產(chǎn)安全；

d.解答旅游者問詢，處理途中問題；

e.反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

——海外領隊的具體職責：a.介紹情況、全程陪同；b.落實旅游合同；c.聯(lián)絡工作；d.組織和團結(jié)工作；

——全陪的具體職責：a.實施旅游接待計劃；b.聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作；c. 維護安全、處理問題；d.宣傳、調(diào)研；

——地陪具體職責：a.安排旅游活動b.做好接待工作c.負責導游講解d.維護安全e.處理問題

——景區(qū)（點）導游員具體職責：a.導游講解b.安全提示c.宣傳環(huán)保、文保

為了滿足職業(yè)的需要，導游應當具備以下幾個方面的文化素質(zhì)：

a）扎實的史地文化知識

b）豐富的美學知識

c）靈活的心理學知識

d）必要的政策法規(guī)知識

e）多種旅行常識

需要具備以下的能力素質(zhì)：

a）認識能力：敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力、良好的記憶力

b）活動能力：準確自覺地執(zhí)行政策能力、靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力、沉著果斷的辦事能力

c）特殊能力：語言才能、指揮和表演才能

為此全國導游資格考試一般都考一下科目：語言文化知識（漢語或外語）、全國導游基礎知識及地方導游基礎知識、導游業(yè)務知識、旅游政策法規(guī)知識、現(xiàn)場模擬導游。

2.導游的相關知識

要成為一名優(yōu)秀的導游所需的知識當然越多越好。

從職業(yè)角色的角度來講，導游應具備的知識和能力應當從職業(yè)需要，即導游員的職責出發(fā)：——導游員的基本職責是：a.根據(jù)合同安排、組織旅游者參觀、游覽；b.為旅游者導游講解；c.保護旅游者人身財產(chǎn)安全；d.解答旅游者問詢，處理途中問題；e.反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動?！Ｍ忸I隊的具體職責：a.介紹情況、全程陪同；b.落實旅游合同；c.聯(lián)絡工作；d.組織和團結(jié)工作；——全陪的具體職責：a.實施旅游接待計劃；b.聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作；c. 維護安全、處理問題；d.宣傳、調(diào)研；——地陪具體職責：a.安排旅游活動b.做好接待工作c.負責導游講解d.維護安全e.處理問題——景區(qū)（點）導游員具體職責：a.導游講解b.安全提示c.宣傳環(huán)保、文保 為了滿足職業(yè)的需要，導游應當具備以下幾個方面的文化素質(zhì)：a）扎實的史地文化知識b）豐富的美學知識c）靈活的心理學知識d）必要的政策法規(guī)知識e）多種旅行常識需要具備以下的能力素質(zhì)：a）認識能力：敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力、良好的記憶力b）活動能力：準確自覺地執(zhí)行政策能力、靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力、沉著果斷的辦事能力c）特殊能力：語言才能、指揮和表演才能 為此全國導游資格考試一般都考一下科目：語言文化知識（漢語或外語）、全國導游基礎知識及地方導游基礎知識、導游業(yè)務知識、旅游政策法規(guī)知識、現(xiàn)場模擬導游。

3.導游基本知識

導游員應該具備的基本素質(zhì)包括以下九個方面： 1. 熱情友好、愛崗敬業(yè) 導游員應該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。 導游員應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。 2. 態(tài)度樂觀、不懼困難 導游員在旅游接待過程時，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內(nèi)有人生病、旅游團內(nèi)個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。 3. 意志堅定、處事果斷 堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導游員成功地帶領旅游者完成旅游活動的重要因素。無論擔任領隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應該堅定不移地維護旅游者和旅行社的正當權益，堅持要求有關方面不折不扣地執(zhí)行事先達成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問題時，導游員應能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問題的實質(zhì)，果斷地采取適當措施，盡快將問題解決好。 4. 待人誠懇、講求信譽 導游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不得講有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。 6. 顧全大局、團結(jié)協(xié)作 導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。當這種情況發(fā)生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。 另外，導游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應及時加以調(diào)解，使整個旅游團在團結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。 7. 身體健康、性格開朗 導游員應該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣。旅游接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動，也是非常艱巨的體力勞動。導游員每天不僅要提供大量的導游講解服務，還要從生活的各個方面照顧來自不同國家和地區(qū)，具有不同文化傳統(tǒng)和生活習慣的旅游者。在旅游過程中，導游員經(jīng)常是全團中第一個起床和最后一個就寢的人，而且要經(jīng)常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關系，這些工作會消耗導游員的大量腦力和體力，有時會弄得導游心力交瘁。 8. 遵紀守法、依法辦事 導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規(guī)，嚴格地按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業(yè)和消費者權利的各項法規(guī)，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。 9. 勤奮好學、不斷進取 導游員應該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務能力。另外，導游員還應虛心的向他人學習，向同事學習，向旅游者學習。不僅學習他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。 導游員在學習書本知識和他人的經(jīng)驗時，切不可照抄照搬，而應該通過自己的頭腦進行思考和分析，找出適合自己實際情況的知識和經(jīng)驗加以運用，并努力通過不斷的學習和實踐，總結(jié)出具有獨創(chuàng)性的經(jīng)驗和理論，用以指導自己今后的旅游接待工作。

4.導游的基礎知識

新的考試過后，導游陣線又有了新的朋友，說幾句話，供大家參考： 導游員上車致歡迎詞的五點標準： 一、表示歡迎 二、介紹人員 三、預告節(jié)目 四、展示心態(tài) 五、預祝成功 檢查導游工作標準的20個方面： 1聲音的可聞度，語音語調(diào)有無變化，有沒有抑揚頓挫，有無美感。

2措辭是否準確、得當。 3拿話筒姿勢是否標準，聲音經(jīng)過話筒是否失真（男同志應兩腳自然分開，與肩同寬；女同志拿話筒應右腳在前，走斜釘子步，右手執(zhí)話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴）。

4出發(fā)時是否清點人數(shù)（注意手法不要像點西瓜似的），是否做出預告。 5導游員永遠應該第一個下車，最后一個上車。

6講解所用材料是否可靠，有出處，做為一個導游員不允許同樣一個問題問你兩次都不會回答。 7衣著是否整齊，打扮是否得當，決不允許穿拖鞋。

8證件是否按規(guī)定佩帶到位。 9為游客選點是否到位，視角是否清楚。

10景點的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。 11講解用詞可接受程度如何，是否講就見什么人說什么話，見老農(nóng)民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。

12車上所講的內(nèi)容和車外景點有沒有邏輯關系。 13導游的講解是否面對游客，切計永遠不要拿著屁股對著游客。

14面部表情是否自然和諧，帶笑容。 15導游語言是否是生動的，形象的，富有表達利的口頭語言。

16導游所用的知識是否平等（在散客團隊里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁）。 17講解是否引起了游客興趣，有無幽默感。

18手勢是否使用得當，體態(tài)語言在導游中占70%的重要性。 19在講解中口頭語是否很多，可自帶一部錄音機下團后放給自己聽。

20口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個導游決不允許同一樣的問題第二次回答不出來。

導游服務中的全方位的服務 1規(guī)范化的服務---可以產(chǎn)生10%的回頭客。 2感情服務---可以產(chǎn)生20%的回頭客。

3令人驚喜的服務---產(chǎn)生70%的回頭客 在導游服務中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無小事。100-1=0就是這個意思。

質(zhì)量是旅行社的法寶，質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛，注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細心的服務是保證服務質(zhì)量的主要因素。

質(zhì)量是符和服務規(guī)范、是滿足消費者需求程度、是價格與價質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值，質(zhì)量是注意每一個工作細節(jié)，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好游客的。 提高我們的服務要做到以下幾點： 1勤動口—不恥上問、不恥下問 2勤動腿—向一切有經(jīng)驗的人學習 3勤動手—多翻資料查找問題 4勤動眼—要多看多觀察，解游客所需 5勤動腦—要綜合所學知識，講解達到一定效果 作為一個導游自己永遠都不要感到滿足，要不斷的更新學習，補充知識。

發(fā)揮自己的優(yōu)點做到更好。一個領導讓你做什么你就只會做什么的導游，而并不知道自己該做什么得導游，是沒有發(fā)展的導游，也是沒必要再用的導游。

競爭就是發(fā)展優(yōu)秀的，選擇合適的。 作為一名營銷人員應該注意的是： 營銷人員要有自己的銷售技巧，在談判過程中要與客戶保持目光接觸，且要充滿自信，特別是在談價格時一定要看著對方的視線。

喊價時要注意對方的神色，也可以觀察對方的腳，如果他對你報的價格與他所想的價格基本可以接受，他的腳是平放不會有變動，如果他對你所報價格有太大出入他的腳會蹺起，這時你要根據(jù)情況向他介紹，并說服客人你的安排合理，而且我們旅行社會對你更負責。 信息是營銷人員的命根，當你遇到對手是，你首先要了解競爭對手的推銷方法與營銷戰(zhàn)略，要做到知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝。

在競爭中你的營銷手段要高人一籌，戰(zhàn)術上要招招領先，要做到人無我有、人有我先。 在導游講解中，如何向客人介紹中國餐？ 中餐是文化，中餐的哲學思想是營養(yǎng)學說和五行學說。

中餐講究六個字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類：宮廷菜、官府菜、地方菜（難甜北咸東辣西酸）、民族菜、寺院菜和藥膳。

越是文明古國越有美味佳肴。 吃法國菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中國菜全都要。

5.導游的基本常識

考試介紹 Top↑ 導游是依照導游人員管理條例的規(guī)定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。

導游按工作區(qū)域劃分可分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、景區(qū)景點導游人員；按語種劃分可分為中文導游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導游）、外文導游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導游）；按技術等級劃分可分為初級、中級、高級、特級導游。 考試內(nèi)容 Top↑ 一、導游綜合知識：為筆試， 主要內(nèi)容為： （1）【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時事政治】 （2）【導游業(yè)務】（含旅游案例分析） （3）【全國導游基礎知識】和【地方導游基礎】 （4）【漢語言文學基礎】（北京與湖南的考生須考） （5）【導游外語】（外語類考生須考，國語類考生不用考） 二、導游服務能力：為現(xiàn)場考試，即口試，主要內(nèi)容為： （1）【導游講解能力】； （2）【導游規(guī)范服務能力】； （3）【導游特殊問題處理及應變能力】； 外語類考生須用所報考語種的語言進行 "導游服務能力"一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。

報考程序 Top↑ 凡符合報名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報名，報名程序如下： 1.由報名人員向旅游局導考辦索取并認真填寫《全國導游人員資格考試報名表》 2.由考生所在單位人事部門（待業(yè)人員由街道辦事外）考核合格，簽署意見并蓋章 3.報名人員須出示身份證，并提供學歷證明的復印件，同時查驗意見并蓋章。 4.報名人員須提供區(qū)，縣一級醫(yī)院出具的近期健康狀況證明并納有關費用。

5.為適應人才流動的新形勢，酌情允許符合條件的考生在非戶口所在地參加導游資格考試。此類考生在報名時，應提供“暫住證”，并由現(xiàn)工作單位出具體證明信和考試意見；在非戶口所在地無工作單位者不得報名。

6.已取得《導游資格證書》（限國際社證書）申請加試其他語種考生的報名程序與新考生相同。 盡快通過各種渠道將本通知精神向社會公布，并做好本年度導游資格執(zhí)業(yè)資格考試報名工作。

考試教材 Top↑ 筆試：【全國導游基礎】【導游業(yè)務】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導游基礎知識】 參考書：【旅游案例分析】 口試：【地方的旅游景點導游詞】【導游規(guī)范服務】【導游應變能力及應急事件處理】 報考條件 Top↑ 遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的知識和語言表達能力的中華人民共和國公民。 報名時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。

一般各省的報名時間是在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，所以考生要向當?shù)芈糜尉謫柷宄竺臅r間。 參看2011年各省導游考試報名時間，點擊查看>>2011年各省導游考試報名時間匯總 提交材料 Top↑ 1.本人身份證（原件），外省的須暫住證 2.學歷證明（高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上）原件 3.國家縣（區(qū)）級以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對半檢查） 4.本人1寸正面半身免冠彩色照片四張 5.在報名地點領取并填寫完整的《全國導游人員資格考試報名表》 7.在自己戶口所在地的旅游局報名；在校大學生在學校所在地的旅游局報名；在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅游局報名 8.報考外語導游資格考試的要外語專業(yè)的大專以上，非外語專業(yè)的本科以上 考試時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。

一般為每年一次，少數(shù)省是每年兩次，比如2010年導游考兩次的城市就有廣東、重慶等，所以考生要向當?shù)芈糜尉謫柷宄荚嚨臅r間。 導游證書 Top↑ 依據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種： （1）正式導游證，亦即導游證。

它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職的導游人員，也可以是兼職的導游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。

但是，持有正式導游證的人員，都必須是經(jīng)過導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員。 （2）臨時導游證。

所謂臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證。由此可見，領取臨時導游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時從事導游活動 證書辦理 Top↑ 導游證的有效期限為3年，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。

等級考試 Top↑ 1.導游員等級考試進行初級考評，中級考試和高級考試 2.凡符合《導游員職業(yè)等級標準》者均可直接或由所在旅行社統(tǒng)一組織到旅游局導考辦報名，已取得《導游資格證書》一年以上者可報初級導游員；已取得《初級導游證》兩年以上者可報中級導游員；《高級導游證》考試不定期進行。