關(guān)于酒店前臺(請問(wèn)酒店前臺該懂得些什么知識)

1.請問(wèn)酒店前臺該懂得些什么知識

1. 了解酒店各部門(mén)功能和信息，比如營(yíng)業(yè)時(shí)間，價(jià)格，地點(diǎn)和服務(wù)項目等和酒店政策及推廣項目。

2. 熟悉前臺接待和收銀各項工作操作標準程序。比如如何辦理散客入住和退房，團隊和貴賓的入住等等。

3. 熟練操作酒店前臺運作管理系統。比如是美國MICROS--FIDELIO，德國HOGATEX， 美國HIS，或

杭州FOXHIS西軟，還是北京華儀和泰能，中軟等。

4. 熟悉外幣兌換，信用卡和外管知識。

5. 流利的英文口語(yǔ)或日語(yǔ)等

6.良好的對客技巧和溝通能力等。

2.酒店管理前廳部知識

酒店前廳管理基礎知識 ________________________________________ 一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對酒店的印象。

在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺，或稱(chēng)為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。

前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。

前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂(lè )健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應，則是酒店的內務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。

內務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個(gè)術(shù)語(yǔ) 。

2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)： （1）銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏(yíng)利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。

前廳部推銷(xiāo)客房數量的多與少，達成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著(zhù)酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著(zhù)酒店餐廳、酒吧等收入。 （2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。

（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 （4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應隨時(shí)保持最完整最準確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

（5）協(xié)調對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調各部門(mén)解決執行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入。

客人的賬單可以在預訂客房時(shí)建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續時(shí)建立。 （7）建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。

按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內容。 3.前廳部的地位和作用 （1）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。

前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。

同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。

前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。 （2）前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。

客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。

如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)。

（3）前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節。 酒店前廳部的超值服務(wù)、細節服務(wù) 1.客人詢(xún)問(wèn)總臺的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號，然后立即幫助查詢(xún)，事后通知客人查詢(xún)結果。

2.在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì )因房間沒(méi)有打掃好等等，遇有這類(lèi)情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。 3.對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開(kāi)房員代填登記表，認真、仔細驗證后，請客人簽名：對一些行動(dòng)。

3.酒店前臺接待培訓資料

樓主，你好！

酒店前臺接待主要有幾點(diǎn)是要注意的：

有客人來(lái)就微笑接待。

詢(xún)問(wèn)需求房型，報給客人指定房型房?jì)r(jià)，有協(xié)議單位的可在電腦里查詢(xún)該單位協(xié)議價(jià)。生意談妥后就寫(xiě)入住通知單等，制作房卡，收取押金，手續辦完后給其房卡告知房號。

前臺的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節要會(huì )，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。

現在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經(jīng)常也得接聽(tīng)電話(huà)。例如客人有什么詢(xún)問(wèn)，需求，你都得及時(shí)傳達給服務(wù)員。也有外線(xiàn)詢(xún)問(wèn)房型房?jì)r(jià)地址等等。

微笑、細心、負責、準確，這幾個(gè)關(guān)鍵詞是我覺(jué)得比較重要的。

4.賓館總臺管理知識有哪些

前臺接待技能培訓 一、規范自己的職業(yè)形象 1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買(mǎi)高檔的服飾。

愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì )被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。

修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ ①站姿 古人云：站如松。聯(lián)系現代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。

女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 ②坐姿 ③行走 靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。

在行走的過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行。

多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。 ④遞接物品 ⑤ 上、下車(chē)禮儀 2、體態(tài)語(yǔ) ①目光 與人交往是，少不了目光接觸。

正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。 PAC規律： P—PARENT，指用家長(cháng)式的、教訓人的目光與人交流，視線(xiàn)是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線(xiàn)從上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場(chǎng)人士，當然都是運用成人的視線(xiàn)與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會(huì )讓人心感詫異的。 三角定律：根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。

關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 時(shí)間規律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。

交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。

②手勢運用 通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。

①職業(yè)著(zhù)裝的基本原則 著(zhù)裝TPO原則 TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調。 場(chǎng)合原則 衣著(zhù)要與場(chǎng)合協(xié)調。

與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議等，衣著(zhù)應莊重考究；聽(tīng)音樂(lè )會(huì )或看芭蕾舞，則應按慣例著(zhù)正裝；出席正式宴會(huì )時(shí)，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長(cháng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì )、郊游等場(chǎng)合，著(zhù)裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì )，不但是對宴會(huì )主人的不尊重，也會(huì )令自己頗覺(jué)尷尬。

時(shí)間原則 不同時(shí)段的著(zhù)裝規則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著(zhù)裝則要隨時(shí)間而變換。

白天工作時(shí)，女士應穿著(zhù)正式套裝，以體現專(zhuān)業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì )就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著(zhù)舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪(fǎng)，穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè)；外出時(shí)要顧及當地的傳統和風(fēng)俗習慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。

②職業(yè)女性著(zhù)裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

色彩技巧 不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。

正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。

但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。

佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。 ③嚴格禁止的著(zhù)裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼） 4、如何化職業(yè)妝 前臺接待人員上班時(shí)。

5.酒店前臺接待的主要工作內容有哪些

一、酒店前臺接待的主要工作內容就是：

1、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

2、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務(wù)和必要的協(xié)助。

3、提供查詢(xún)服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內的各種宣傳活動(dòng)，推銷(xiāo)客房及酒店各項設施及服務(wù)。

5、參加接待員例會(huì )，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。

二、按酒店規定，前臺接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。

三、按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是酒店的ⅥP客人。

擴展資料：

1、前臺接待要求有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀，普通話(huà)標準流利，語(yǔ)言表達能力強，較強的保密意識。

2、前臺接待也要求善于交際，活潑開(kāi)朗，口齒伶俐，善于迎來(lái)送往，接洽引導，動(dòng)作靈敏。

3、酒店前臺接待在當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。檢查鑰匙，與接班職員交接班。

參考資料：百度百科-前臺接待

6.賓館前臺服務(wù)內容

一、總服務(wù)臺工作禮儀 1.預訂禮儀 （1）明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。

明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預先登記工作。 對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準備好登記表。

但對于非預訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著(zhù)收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。

（2）文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 （3）預訂員報價(jià)事宜 首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實(shí)驗證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規定，如果是這樣是否會(huì )影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。

（4）接受或拒絕預訂 預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進(jìn)行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。

如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱(chēng)呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解。

客人表示理解后，下一步預訂中就會(huì )根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類(lèi)、日期、房數等，即使不能滿(mǎn)足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿(mǎn)意。 （5）確認預訂 接受預訂后須加以確認。

通過(guò)確認，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。 （6）修改預訂 預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類(lèi)的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。

每當需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將有關(guān)預訂登記作相應的改動(dòng)，使之保持正確。 （7）取消預訂 處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會(huì )處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì )使客人感到不滿(mǎn)。

（8）預訂容易出現的錯誤 ①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。

（9）接聽(tīng)電話(huà)訂房 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，正確的聲調應該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。預訂部接到的多數電話(huà)都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房?jì)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。

報房?jì)r(jià)時(shí)，要先報豪華的現行房?jì)r(jià)，然后再報低一點(diǎn)的普通房?jì)r(jià)。當客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。

2.入住登記禮儀 （1）登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務(wù)臺經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意。登記表設計必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。

（2）縮短時(shí)間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導致客人登記所花的時(shí)間太長(cháng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以?xún)取?/p>

（3）精通業(yè)務(wù) 應該知道如何操作電話(huà)總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務(wù)。

另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報。 （4）要有強烈的責任心 要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。

（5）信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補的。

（6）查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類(lèi)別、等級、價(jià)格等。

（7）方便客人 給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 （8）讓客人滿(mǎn)意 酒店員工只要按照所規定的服務(wù)程序及服務(wù)規范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì )感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì )有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。

（9）更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

（10）與客房互通信息 總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶(hù)禮儀 （1）要保證酒店員工準確無(wú)誤地將費用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無(wú)誤。

（2）不泄密。總服務(wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數據、賬務(wù)有責任不泄露給任何人。

例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。 4.退房禮儀 （1）溫婉有禮 遇到客人退房，。

7.做賓館前臺應該注意的事項

前臺接待崗位職責 1. 服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2. 認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。 5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

6. 準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。 7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8. 根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。 9. 制作、呈報各種報表報告。

10. 每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。 11. 切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。 13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種， 不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。 15. 備用金不得以白條抵庫。

未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè) 人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。）

16. 協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。 17. 在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18. 嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

19. 員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 20. 正確處理客人的留言、電傳等。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。 22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。

23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。 24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25. 做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。 26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

27. 做好本崗位的清潔衛生。 28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。