淘寶客服及工作流程(淘寶客服具體工作流程有哪些)
1.淘寶客服具體工作流程有哪些
方法/步驟
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià)，必須要做到這點(diǎn)，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。
2.淘寶客服需要什么基本知識(shí)
1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。所以要對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶：作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、靈活多變。那么一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時(shí)一些必要的問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系買家。
3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購(gòu)物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。但是要知道中差評(píng)并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，當(dāng)然現(xiàn)在有一些買家通過(guò)惡意中差評(píng)來(lái)獲得不當(dāng)利益，對(duì)于這種情況，客服不是沒(méi)有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點(diǎn)就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿意程度
3.淘寶客服工作內(nèi)容具體是什么
淘寶客服是以淘寶為平臺(tái)，通過(guò)聊天工具以文字和語(yǔ)音的形式，從售前到售后隨時(shí)隨地為客戶選購(gòu)提供服務(wù)的工作。
主要工作內(nèi)容為：1.售前接待，回答客戶售前咨詢，主要作用在于導(dǎo)購(gòu)，針對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品、人群采用不同話術(shù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買；2.售中輔助，幫助客戶完成下單，包括修改訂單、支付問(wèn)題等；3.售后處理，退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核，物流跟單等，作用在于降低退款率，提升好評(píng)率和DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分；4.店鋪數(shù)據(jù)歸納分析，針對(duì)運(yùn)營(yíng)情況優(yōu)化話術(shù)、調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略；5.客戶管理，回訪老客戶，維系情感聯(lián)系，提高復(fù)購(gòu)率和關(guān)注度。當(dāng)然淘寶品類多，不同行業(yè)、產(chǎn)品、不同店鋪對(duì)客服的職能判定會(huì)有所區(qū)別。
服裝行業(yè)就要求客服對(duì)產(chǎn)品的款式、搭配、質(zhì)量、尺碼清晰，游戲代練行業(yè)就要求客服對(duì)該游戲升級(jí)方式的計(jì)算非常清晰，實(shí)體產(chǎn)品往往需要幫助老板倉(cāng)管打包發(fā)貨，虛擬行業(yè)則需要跟進(jìn)產(chǎn)品，如游戲平臺(tái)規(guī)則等。山東紅袖電子商務(wù)集團(tuán)有限公司主營(yíng)在線客服、電話客服、電商客服（網(wǎng)店客服）、工單客服、店小蜜配置、智能客服等多種客服外包業(yè)務(wù)，為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)提供一站式客服支持，詳情可咨詢紅袖電商客服微信公眾號(hào)和官方微博、紅袖電商服務(wù)小程序。
4.淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊
1、按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。
2、做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等。
3、在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 5、買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。
6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。7、督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。
拓展資料：A.反應(yīng)快，對(duì)于客戶的第一條消息，響應(yīng)速度要快，不讓客戶等待時(shí)間超過(guò)10秒；B.歡迎語(yǔ)言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實(shí)際過(guò)程中各店根據(jù)不同情況可進(jìn)行調(diào)整。
溝通溝通環(huán)節(jié)是客戶對(duì)產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，也是客戶享受客服服務(wù)的一個(gè)綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶體驗(yàn)感的幾點(diǎn)因素之一。對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)了解程度不用多說(shuō)了，這個(gè)是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問(wèn)，適當(dāng)引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；參考資料：百度百科——網(wǎng)站客服。
5.淘寶新客服培訓(xùn)流程是什么,有什么技巧
淘寶客服怎么培訓(xùn)？淘寶客服怎么訓(xùn)練？一. 客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作
這個(gè)準(zhǔn)備工作，不僅指的是在客戶招進(jìn)公司來(lái)，進(jìn)行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備。而是指培訓(xùn)人在平時(shí)在客服工作中要細(xì)心觀察，善于總結(jié)案例。平時(shí)就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料，流程的說(shuō)明等等。
在之前客服碰到的問(wèn)題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓(xùn)材料的list，同時(shí)需要根據(jù)外部?jī)?nèi)部環(huán)境的變化，對(duì)材料及時(shí)調(diào)整，以備不時(shí)之需。
淘寶客服怎么培訓(xùn)？淘寶客服怎么訓(xùn)練？二. 客服需要掌握的基本知識(shí)
淘寶客服怎么培訓(xùn)？（一）淘寶規(guī)則
一個(gè)專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被淘寶處罰的問(wèn)題；同時(shí)了解差評(píng)師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評(píng)師。
淘寶客服怎么培訓(xùn)？（二）產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。
特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來(lái)更有信心，更能得心應(yīng)手。
產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計(jì)理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時(shí)候，就能很清晰的告訴客人穿著時(shí)的大致效果，最后，講完課了，要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時(shí)查對(duì)，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。
淘寶客服怎么培訓(xùn)？（三）后臺(tái)流程
后臺(tái)流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對(duì)于客服首先自己要對(duì)淘寶平臺(tái)要非常熟悉，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。
6.淘寶云客服的工作流程是怎樣的
淘寶云客服的工作流程：
1、同一時(shí)段只能選擇上一個(gè)技能組的班務(wù)；
2、每一天選班不得大過(guò)6個(gè)班務(wù)；
3、選班提交成功后不能取消，只可請(qǐng)假。
4、每個(gè)班務(wù)開(kāi)始前5分鐘開(kāi)放上班入口，登錄后才可進(jìn)行工作；
5、班務(wù)遲到15分鐘以上，該班務(wù)將被取消；
6、班次上線后30分鐘和結(jié)束前10分鐘，無(wú)法操作小休；
7、班務(wù)結(jié)束的前5分鐘，系統(tǒng)將停止客戶問(wèn)題進(jìn)入。
擴(kuò)展資料
加入云客服需要條件：
1、道德品質(zhì)、各項(xiàng)行為良好；
2、有獨(dú)立的淘寶賬戶，買家/賣家信用5心以上；
3、淘寶賬戶有實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶，支付寶芝麻信用分650分以上；
4、打字速度大于50字/分鐘；
5、擁有獨(dú)立使用的電腦，網(wǎng)速穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境良好；
6、有責(zé)任感，能接受新規(guī)則且嚴(yán)格遵守工作原則；
7、樂(lè)于助人，具有服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意愿；
8、耐心，細(xì)心，認(rèn)真，具有一定的隨機(jī)應(yīng)變能力及一定的抗壓能力。
參考資料：淘寶網(wǎng)-云客服選班/上班規(guī)則
參考資料：淘寶網(wǎng)-加入云客服需要什么條件？
7.淘寶客服怎么做的
① 一般9:00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。
② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。
包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。
而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。 確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。
并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注 接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款 另外，客服還分售前售中售后的，售前一般就是回答客戶咨詢的問(wèn)題并引導(dǎo)他們購(gòu)買。 售后一般就是針對(duì)于客戶收到產(chǎn)品后的各種問(wèn)題進(jìn)行解決啦，比如他給了中差評(píng)，那么就需要溝通關(guān)且解決。
8.客服工作最基本知識(shí)和要求
我是一個(gè)學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時(shí)間幾乎是對(duì)半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計(jì)算機(jī)知識(shí)都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴于他們），不過(guò)這些知識(shí)都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書(shū)，對(duì)提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(shí)（程序設(shè)計(jì)的另外一個(gè)方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學(xué)習(xí)c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識(shí)，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識(shí)，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史，因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識(shí)，我覺(jué)得是對(duì)數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識(shí)知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識(shí)，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問(wèn)題也會(huì)是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書(shū)時(shí)，看數(shù)學(xué)史時(shí)，你就會(huì)很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì)這些我認(rèn)為才是一個(gè)程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識(shí)積累與經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂(lè)的愉悅方式，你會(huì)更容易接受知識(shí)，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書(shū)，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì)的認(rèn)可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的考綱說(shuō)明。
