大型商場安全(商場安保工作的流程及重點有哪些)

1.商場安保工作的流程及重點有哪些

保安管理制度（一）總則 第一條 為使保安人員值勤執(zhí)行任務(wù)有所依據(jù)，保障公司的財產(chǎn)安全，特制定本保安制度。

第二條 保安人員的服勤，代表本公司執(zhí)行職務(wù)，公司其它部門員工應(yīng)配合保安人員工作。 第三條 公司保安勤務(wù)應(yīng)每日24小時執(zhí)行不間斷，其各班服勤時間，由保安課訂定呈準(zhǔn)公布實施。

第四條 保安人員的職責(zé)規(guī)定如下： 1.工廠及辦公處所各種事故之預(yù)防，警戒及廠區(qū)（房）巡邏事項。 2.工廠及辦公處所突發(fā)事故之應(yīng)急措施。

3.進出工廠及辦公處所的外賓及員工之管制，聯(lián)絡(luò)登記事項。 4.進出工廠車輛的管制事項。

5.進出工廠物品的查驗及放行。 6.防止竊盜，協(xié)助維持工廠及辦公處所秩序。

7.其他交辦事項的處理。 第五條 保安人員除前條各項職責(zé)外應(yīng)恪守本公司一切規(guī)定，尤應(yīng)嚴(yán)遵下列守則： 1.應(yīng)絕對服從上級命令，切實執(zhí)行任務(wù) ，不得偏袒徇私。

2.平時應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行職務(wù)時態(tài)度和藹嚴(yán)正，不亢不卑。 3.服勤中應(yīng)整肅服裝儀容，對于應(yīng)急及防身器具等應(yīng)經(jīng)常佩帶，或儲備齊全，以應(yīng)不時之需。

4.服勤中應(yīng)時刻提高警覺，遇有重大災(zāi)變時，更應(yīng)臨危不亂，果斷敏捷，作適當(dāng)之處置，并立即報告上級。5.服勤中應(yīng)嚴(yán)守崗位，不得擅離職守或酗酒、閑聊、閱讀書報、睡覺等失職情事。

6.應(yīng)熟記廠內(nèi)各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材放置地點，以免臨急慌亂，對重要路口電燈、門窗、籬墻等有缺損時，應(yīng)即建議廠務(wù)單位處理。 7.應(yīng)管制入廠人、物、車輛，對未掛識別證或未辦妥入廠手續(xù)者，一概不準(zhǔn)入廠，并絕對禁止攜（夾）帶違禁品入廠，除工廠需料外對危險或易燃品應(yīng)嚴(yán)拒攜入。

8.應(yīng)遵照巡邏路線按時或不定時巡邏工廠各處。 9.交換班時，應(yīng)將注意事項交代清楚，并將服勤中所見重要事項或事故，以及巡邏時間等登列）入"保安日志簿"，檢附有關(guān)資料逐日分呈廠單位及保安課核閱。

（二）人員管制 第六條 輔導(dǎo)員工遵守各項規(guī)定，并制止不法行為的發(fā)生，維持工廠及辦公處所秩序。 第七條 確實管制員工上下班，遲到、早退、加班人員的考勤卡紀(jì)錄。

第八條 員工在勤務(wù)中因公或事（病）假離廠時，應(yīng)切實查驗公出申請書或請假記錄卡，始允其外出，并在公出單或到工卡上記錄離廠，回廠時間以備查考。 各級人員公出或事（?。┘僦藴?zhǔn)權(quán)責(zé)由各廠訂定列表送保安室執(zhí)行。

經(jīng)副理以上人員由保安登記進出。 第九條 上班時間內(nèi)除公事接洽外，一律謝絕會客。

第十條 外界來賓到廠接洽業(yè)務(wù)或參觀訪問，以及廠商的營業(yè)、采購、檢查、安裝人員等應(yīng)至保安室辦理入廠手續(xù)，發(fā)給來賓證，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)單位接待。非經(jīng)廠單位人員接待，不得任其進入廠區(qū)。

第十一條 協(xié)力廠商長期派駐工廠人員，得憑廠務(wù)單位發(fā)給之識別證進出工廠。 第十二條 假日加班人員或因事需進廠者，應(yīng)憑廠務(wù)單位所送之名單核對相符后，準(zhǔn)予進廠。

但本廠課長（含副課長）以上人員得于登記后進廠。 第十三條 公司或其他各廠同仁得憑識別證辦理登記后進廠。

第十四條 廠內(nèi)住宿人員，在勤務(wù)時間外，憑住宿證進出工廠，但夜間不按規(guī)定時間出入廠者，應(yīng)即通知舍監(jiān)室處理。 （三）物品管制 第十五條 物品放行應(yīng)憑核準(zhǔn)的放行單核對無誤始得放行。

經(jīng)保安簽認(rèn)后之放行單由保安室按順序裝訂保管。 放行物品的分類（如材物料、半成品、成品、用品、資產(chǎn)、廢料、機械設(shè)備等）及授權(quán)核準(zhǔn)人員由各廠訂定列表送保安室執(zhí)行。

第十六條 各協(xié)力廠商交貨時所隨帶他家廠商物品的運出，在進廠時先由保安人員查驗登記于離廠時再經(jīng)保安人員依原登記查對符合后始予放行。 第十七條 離廠人員經(jīng)保安查獲有私帶公物或他人物品之嫌者，暫扣留物品，并以下列程序處理： 1.記錄攜帶人所屬單位、姓名、時間、地點。

2.由攜帶者親書理由，注明品名、數(shù)量，由何處取得等。 3.情況嚴(yán)重時，不得讓當(dāng)事人離廠，應(yīng)速呈報處理。

第十八條 廠內(nèi)住宿人員攜帶人個物品出廠時，按下列所定處理： 1.攜帶行李、包裹、提箱等大件物品者，應(yīng)憑舍監(jiān)室開立之放行單放行。 2.攜帶一般日常用品者，由保安人員查驗后放行。

第十九條 本公司員工及一般外賓不準(zhǔn)攜帶照相機進廠，遇有特殊情況，如參觀、訪問或外籍人員攜帶照相機者，應(yīng)按廠單位主管所示處理。 第二十條 同仁進入工廠上班不準(zhǔn)攜帶與本公司產(chǎn)品相似的產(chǎn)品，廠內(nèi)住宿人員如因需要，經(jīng)廠務(wù)單位開立證明單者（注明品種、型號）準(zhǔn)予攜帶進廠。

但攜帶出廠者，應(yīng)憑廠務(wù)單位開立的物品放行單，經(jīng)查驗無誤后放行。 （四）車輛管制 第二十一條 本廠各型車輛（汽車、機車）出廠憑廠單位的核派單放行。

第二十二條 外賓車輛進入工廠，除隨車人員按本準(zhǔn)則第十條及第十一條辦理外，依下列所定處理： 1.持有證明來廠交貨或提貨之車輛，準(zhǔn)予駛?cè)霃S區(qū)內(nèi)有關(guān)處所。 2.一般接洽業(yè)務(wù)或參觀訪問，以及廠商之營業(yè)、采購、檢查、安裝等人員所乘車輛，一律按指定位置依序停放，不照規(guī)定者，保安應(yīng)即時糾正。

第二十三條 公司或其他各廠車輛進廠，除隨車人員按本準(zhǔn)則第十三條處理外，應(yīng)依第二十二條規(guī)定所處理。 第二十四條 進出工廠車輛應(yīng)一律檢查，進廠車輛當(dāng)注意有無載有違禁、危險或易燃物品，出廠車輛載有貨物時，應(yīng)憑放行。

2.商場需要注意什么

一、冷靜對待特價商品。一些經(jīng)營者喜歡用大幅海報、醒目的圖標(biāo)或誘人的廣告語言，吸引消費者注意到商場或超市正在舉辦特價、打折商品的促銷活動，有的還會用黑色、彩色標(biāo)出商品的原價、特價幅度，讓消費者感到特價商品非買不可不買就會吃虧。在這種情況下，消費者要保持冷靜的頭腦，認(rèn)真權(quán)衡一下特價商品是否自己需要，商品的質(zhì)量如何？是否清倉商品？食品的保質(zhì)期還有多少時間等諸多問題進行思索，如果貪圖一時便宜而將特價商品買回去，不是壓箱低就是用不上，食品保質(zhì)期一過，還會造成傷害，非但占不到便宜，往往在白扔餞的同時還要搭上傷心和遺憾。

二、正確看待優(yōu)惠價格。部分經(jīng)營者常常會把一些諸如肥皂、洗滌劑、洗發(fā)膏之類的日常生活用品價格定得很低，這樣做是為了讓消費者產(chǎn)生錯覺，這家商場或超市的商品價格便宜。這種錯覺很容易激起消費者的購買熱情，使消費者在不知不覺中就大大超出了自己的原定消費計劃。因此，消費者在逛商店超市時，對某些商品的優(yōu)惠價格切莫太在意，真正應(yīng)該注意的是自己所要購買的商品的價格是否優(yōu)惠、是否合理。

三、要看清商品的標(biāo)志、標(biāo)示、說明書。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，對搞不懂的地方，一定要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、規(guī)格、等級、三要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

四、接受獎品或贈品時也要留意其標(biāo)識。尤其是化妝品、食品等關(guān)系消費者人身健康安全的商品，在沒有相應(yīng)標(biāo)識的睛況下不要輕易使用。

五、不要忘記索取購物憑證，并妥善保管。在商場超市購物，究款后消費者拿到了收銀票，人們親切地叫做“母票”。小票雖小，但是作用卻不小。有的消費者購物后隨手將“小票”送進垃圾箱中，有的消費者不注重保管造成丟失，還有的消費者到小型超市根本就不索取“小票”。很多消費者似乎意識不到小票的作用，一旦消費者需要退換商品時，超市不會給消費者的退換商品，消費者到有關(guān)部門投訴，因沒有購物憑證不能受理消費者的投訴。所以，消費者在超市購物結(jié)賬后首先要對購買的商品與“小票”核對一下是否相符合，防止商品的條形碼與價格不符，以免花了“冤枉”錢；其次應(yīng)當(dāng)妥善保管“小票”及購物憑證，一旦出現(xiàn)消費糾紛，“小票”及購物憑證是舉證的重要證據(jù)。

3.商場購物安全需知

消費者應(yīng)盡量縮短在商場等大型公共場所內(nèi)的停留時間，逛商場最好不要超過一個小時，并避開人流高峰期.

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4.商場需要注意什么

一、冷靜對待特價商品。

一些經(jīng)營者喜歡用大幅海報、醒目的圖標(biāo)或誘人的廣告語言，吸引消費者注意到商場或超市正在舉辦特價、打折商品的促銷活動，有的還會用黑色、彩色標(biāo)出商品的原價、特價幅度，讓消費者感到特價商品非買不可不買就會吃虧。在這種情況下，消費者要保持冷靜的頭腦，認(rèn)真權(quán)衡一下特價商品是否自己需要，商品的質(zhì)量如何？是否清倉商品？食品的保質(zhì)期還有多少時間等諸多問題進行思索，如果貪圖一時便宜而將特價商品買回去，不是壓箱低就是用不上，食品保質(zhì)期一過，還會造成傷害，非但占不到便宜，往往在白扔餞的同時還要搭上傷心和遺憾。

二、正確看待優(yōu)惠價格。部分經(jīng)營者常常會把一些諸如肥皂、洗滌劑、洗發(fā)膏之類的日常生活用品價格定得很低，這樣做是為了讓消費者產(chǎn)生錯覺，這家商場或超市的商品價格便宜。

這種錯覺很容易激起消費者的購買熱情，使消費者在不知不覺中就大大超出了自己的原定消費計劃。因此，消費者在逛商店超市時，對某些商品的優(yōu)惠價格切莫太在意，真正應(yīng)該注意的是自己所要購買的商品的價格是否優(yōu)惠、是否合理。

三、要看清商品的標(biāo)志、標(biāo)示、說明書。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，對搞不懂的地方，一定要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、規(guī)格、等級、三要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

四、接受獎品或贈品時也要留意其標(biāo)識。尤其是化妝品、食品等關(guān)系消費者人身健康安全的商品，在沒有相應(yīng)標(biāo)識的睛況下不要輕易使用。

五、不要忘記索取購物憑證，并妥善保管。在商場超市購物，究款后消費者拿到了收銀票，人們親切地叫做“母票”。

小票雖小，但是作用卻不小。有的消費者購物后隨手將“小票”送進垃圾箱中，有的消費者不注重保管造成丟失，還有的消費者到小型超市根本就不索取“小票”。

很多消費者似乎意識不到小票的作用，一旦消費者需要退換商品時，超市不會給消費者的退換商品，消費者到有關(guān)部門投訴，因沒有購物憑證不能受理消費者的投訴。所以，消費者在超市購物結(jié)賬后首先要對購買的商品與“小票”核對一下是否相符合，防止商品的條形碼與價格不符，以免花了“冤枉”錢；其次應(yīng)當(dāng)妥善保管“小票”及購物憑證，一旦出現(xiàn)消費糾紛，“小票”及購物憑證是舉證的重要證據(jù)。

5.購物需要注意的安全事項有哪些呢

1。

選購物品前應(yīng)詢問賣家拍攝的圖片與實物是否有色差，如有可能是商家在電腦上將圖片進行過色彩加鮮。 2。

無論是買家、賣家，最好還是支持使用支付寶，對大家都有保障。 3。

買家收到貨物后，應(yīng)盡快、仔細(xì)檢查貨物有無質(zhì)量問題，特別是某些部件、功能的完好，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，以免超過保修期或保質(zhì)期。 4。

不要只選便宜貨，正所謂“一分錢、一分貨”，更何況物品雖便宜，但郵費可是計重量的。因此，太重的物品也不適宜網(wǎng)上購買。

5。網(wǎng)上購物應(yīng)保持良好的心態(tài)，遇到不如意時或?qū)ω浳锊粷M意應(yīng)有心理準(zhǔn)備，網(wǎng)上購物有好的一面好也有它的缺陷一面，就是退換手續(xù)麻煩。

寄來寄去，浪費錢也浪費時間。不過這種事會比較少發(fā)生的。

好多賣家都是中介者，至于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，如遇上這等事麻煩的手續(xù)也是一定的。 6。

盡量選有口碑的網(wǎng)站 選擇經(jīng)營時間較長的網(wǎng)站。如4-5年前電子商務(wù)剛興起時就創(chuàng)建的一批網(wǎng)站，經(jīng)歷網(wǎng)絡(luò)泡沫后，一直健康發(fā)展下來的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的信用和服務(wù)一般都較好，信用及服務(wù)水平普遍高于傳統(tǒng)購物。

欺騙性的網(wǎng)站一般成立時間都不長，歷史越長，可信度越高。國內(nèi)網(wǎng)站比較好的有淘寶，當(dāng)當(dāng)?shù)取?/p>

另外可以選擇一些好的導(dǎo)購網(wǎng)站 7。匯款前要查詢銀行賬戶信息訂貨的同時就要給對方付款。

這時候要查詢銀行賬戶或信用卡是在哪個城市開戶的，若與公司地址不一致，應(yīng)提高警惕。 對以公司名義從事交易活動，卻要求消費者將錢款打入個人賬戶的尤其應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。

8。收貨時一定索要相關(guān)憑證就目前來說，商家對網(wǎng)購商品不承擔(dān)售后責(zé)任是消費者最頭疼的問題。

因此，消費者收貨時就要向賣家索要相關(guān)憑證。

6.現(xiàn)代大型商場進行連鎖經(jīng)營時應(yīng)注意哪些問題

連鎖加盟的確是一種賺錢的方式，但是一夜暴富的希望極其渺茫。

加盟店要是經(jīng)營不好，就是一塊雞肋，所以一定要慎重。 加盟一個好的品牌，對于想創(chuàng)業(yè)的人來說，就可以既自己當(dāng)老板，又避免了創(chuàng)業(yè)的諸多風(fēng)險，還能夠減少創(chuàng)業(yè)資金等成本。

因此，選對加盟品牌，或者說加盟總部，是加盟成功的有力保障。 挑選加盟品牌的要點是“實力、實力、實力”。

為什么加盟麥當(dāng)勞那么貴，還有許多人趨之若鶩？毋庸置疑，就是因為有實力。逸馬顧問認(rèn)為，具體來說選擇加盟品牌應(yīng)注意以下十個關(guān)鍵點。

1、知名度 品牌知名度包括品牌辨識和品牌回憶的呈現(xiàn)。具有品牌識別能力的消費者，在獲得某種提示后，便能正確地指出先前是否曾經(jīng)看過或聽過該品牌。

品牌回憶指的是當(dāng)消費者想到某種產(chǎn)品時，不經(jīng)任何提示，便有能力回想起某特定品牌。 品牌知名度常常是消費者決定購買的重要動力。

例如有人想吃漢堡，他們的優(yōu)先選擇可能是麥當(dāng)勞和肯德基。品牌的知名度越高，品牌能夠帶來的客流和銷售就越高，加盟者拓展市場時才更省心省力。

因此，創(chuàng)業(yè)者在加盟時，一定要摸清品牌情況，選擇一家有著較高知名度的品牌，在一定程度上才能實現(xiàn)“背靠大樹好乘涼”。2、企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)信奉并附諸于實踐的價值理念，是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念。

從本質(zhì)上說，它包括企業(yè)職工的價值觀念、道德規(guī)范、思想意識和工作態(tài)度等；從外在表現(xiàn)上說，它包括企業(yè)的各種文化教育、技術(shù)培訓(xùn)、娛樂聯(lián)誼活動等。培育良好的企業(yè)文化，可以做到?jīng)Q策精明、信息靈敏、團結(jié)融洽、配合默契、效率快捷、勇于進?。豢梢栽谄髽I(yè)成員中造成強大的凝聚力和創(chuàng)業(yè)的動力。

企業(yè)文化包含著非常豐富的內(nèi)容。資本主義國家已把企業(yè)文化當(dāng)作一種新穎的管理工具，憑借這一工具把精心擬訂的企業(yè)目標(biāo)和策略變?yōu)榫唧w的業(yè)績。

加盟者在選擇品牌時，要從兩方面考慮企業(yè)文化。一、好的品牌，往往會有一些獨特的企業(yè)文化，作為企業(yè)的靈魂，給予企業(yè)發(fā)展的不竭動力。

二、該品牌的企業(yè)文化是否與你匹配。如果其企業(yè)文化是內(nèi)斂的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，就不太適合那些開放、活潑的加盟者，因為理念上的沖突，自然會影響到后續(xù)的合作。

3、經(jīng)營管理 有許多連鎖加盟總部的負(fù)責(zé)人并不具備經(jīng)營管理的Know-How，只是因為開了一、二家生意很好的店，遇到許多人想要加盟開分店，于是就草率地成立一個加盟總部。 連鎖加盟的總部需要具備的Know-How相當(dāng)多，包括商品的開發(fā)與管理，商圈的經(jīng)營、行銷與廣告宣傳活動、人員的招募與管理、財務(wù)的規(guī)劃與運作等等。

這些都是協(xié)助加盟店妥善地長期經(jīng)營店務(wù)的必要知識。4、廣告投入 廣告是現(xiàn)代商戰(zhàn)中必不可少的手段，也是先聲奪人的最有利武器。

廣告是信息傳播的使者，是企業(yè)的介紹信，是產(chǎn)品的敲門磚。它在有效的傳遞商品信息和服務(wù)信息的同時，為企業(yè)樹立良好的形象，刺激消費者的購買欲望，引導(dǎo)消費者進行消費活動。

廣告投入及實施，也是加盟總部綜合實力的體現(xiàn)。有實力的總部，為了進一步開拓市場，進一步推廣加盟店，往往會在中央電視臺、各地衛(wèi)視、各大門戶網(wǎng)站以及各種重要的平面媒體上進行強勢投入，同時在各個地區(qū)精耕細(xì)作，根據(jù)各個地區(qū)市場狀況采用多種媒體組合方式進行宣傳。

總部投入的大量廣告，加盟商都是直接的受益者。5、正確引導(dǎo) 說起加盟，投資者最關(guān)心的無疑是投資回報。

部分連鎖企業(yè)大力宣揚其高額投資回報，有的甚至在宣傳資料上標(biāo)明投資回收期僅為一個月，都是不負(fù)責(zé)任的宣傳活動。連鎖加盟的確是一種賺錢的方式，但是一夜暴富的希望極其渺茫。

好品牌通常會對加盟商作出一個全面的評價，給出一個客觀、有效的投資回收期以及投資利潤率。根據(jù)行業(yè)慣例，大多數(shù)連鎖加盟行業(yè)1~2年的投資回收期應(yīng)該是合理的。

6、相關(guān)培訓(xùn) 總部給予加盟商的培訓(xùn)支持，是連鎖加盟正常運轉(zhuǎn)的核心之一。培訓(xùn)可以促進加盟商與總部之間的相互了解，提高加盟店成功的機率。

對于投資新手來說，如何進行人員招聘，如何進行店面日常管理，如何打開銷售局面、提高營業(yè)額等，都是迫切需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。只有真正好的品牌，才擁有一套完善和有效的培訓(xùn)體系，為加盟商掃清障礙。

了解一個品牌的培訓(xùn)能力，可以看它是否擁有自己的培訓(xùn)部門，有哪些培訓(xùn)課程，培訓(xùn)人員的實踐經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)期的長短，以及是否到店培訓(xùn)等。同時，還可以通過了解已經(jīng)加盟者的受訓(xùn)情況來判斷總部培訓(xùn)的有效性。

7、前期服務(wù) 香港知名企業(yè)家李嘉誠曾說，投資地產(chǎn)最重要的是“地段、地段、地段”，而經(jīng)營加盟項目成功的秘訣之一也是“地段、地段、地段”。“酒香不怕巷子深”的思想已經(jīng)落伍，沒有好的地段，再好的項目也有明珠暗投的可能，即使最終成功了，盈利的時間也會大大推遲。

因此，如何選擇合適的經(jīng)營地段，就成為加盟商頭疼的問題。 如果你選擇了一家好的加盟總部，這時，優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。

正如大家所熟知的，麥當(dāng)勞的選址幾乎沒有失敗的案例。好的總部在選擇加盟商之前，都會對市場考察和加盟店選址投。

7.商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案

商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 商場發(fā)生停電事項： 發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務(wù)辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。

與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。 會員組負(fù)責(zé)人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進行停電廣播。

供電恢復(fù)后，立即進行停電致謙廣播。 擁擠現(xiàn)象 禮貌提示： 您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。

您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。 做好活動區(qū)、會員服務(wù)中心、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。

員工遇見刁蠻顧客時 立即停止交談，請顧客稍坐休息 為顧客倒上一杯水 緩解顧客情緒 惹還無法解決 立即通知經(jīng)理出面給予調(diào)解 一、顧客之間的沖突 1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突 客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊工作。 2、顧客沖突時的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動手事件時 目擊員工應(yīng)第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突 1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。

保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。管理人員應(yīng)加強巡視工作，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即上報管理層處理。 2、員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著"顧客永遠(yuǎn)是對的"服務(wù)原則，向顧客致以歉意； 詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。 合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2）發(fā)生動手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應(yīng)指責(zé)顧客。 第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 三、搶劫事件的處理程序 1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

2、搶劫事件的處理 目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩? 用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經(jīng)理協(xié)助，保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。

如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。 注意事項： 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。

如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 四、物品丟失事件的處理程序： 1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負(fù)責(zé)保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。

2、丟失事件發(fā)生的處理 1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人， 員工應(yīng)及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細(xì)特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人； 如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警； 2）顧客不知何時丟失財物 員工可安撫并詢問"物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人" 帶失竊顧客到服務(wù)臺登記； 服務(wù)臺人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。 3）目擊小偷偷竊顧客財物 第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安部/經(jīng)理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。

如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。 注意事項： 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報。