肯德基速成雞危機(jī)公關(guān)(肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字)
1.肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字
面對(duì)禽流感的陰影，對(duì)于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來說，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現(xiàn)在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。讓消費(fèi)者放心食用我們的食物。”百勝中國區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群一再對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費(fèi)者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報(bào)。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來自中國本土的近30家供應(yīng)商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當(dāng)規(guī)模，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和管理機(jī)制?？系禄械碾u肉供應(yīng)商都執(zhí)行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)（GB16869）。
另一方面，肯德基供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過8道關(guān)口的檢驗(yàn)?！鄙虾？系禄P(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，食用烹制過的雞肉是絕對(duì)安全的。據(jù)中國衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對(duì)熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰?qiáng)調(diào)。
除了讓消費(fèi)者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開展促銷活動(dòng)。在朝陽區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費(fèi)者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達(dá)到50%。
不僅僅讓消費(fèi)者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準(zhǔn)備，有能力承擔(dān)可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說，百勝幾周前就開始為禽流感做準(zhǔn)備，包括拍一部教育消費(fèi)者的廣告，以及安排一旦供應(yīng)來源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應(yīng)來源。
這部廣告希望告訴消費(fèi)者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉?！斑@些廣告是為了應(yīng)對(duì)禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營帶來的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)?！眴碳{森·布盧姆說。
在中國，針對(duì)性的廣告并不在計(jì)劃之中。不過，“我們已經(jīng)對(duì)各種可能性做好了準(zhǔn)備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預(yù)案，”百勝中國區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計(jì)劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情?！?
這個(gè)預(yù)案在嚴(yán)格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后也已不再經(jīng)營炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認(rèn)了這種說法?！盀榱诉m應(yīng)中國的需求，我們一直在增加我們的食譜?！?
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì)不會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于雞肉大王的認(rèn)同感，還能不能留住消費(fèi)者？”中國人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評(píng)價(jià)。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒有脫離主要原料——雞肉。
2.肯德基對(duì)禽流感危機(jī)的解決方案350字
面對(duì)禽流感的陰影，對(duì)于主餐食譜完全是雞肉食物的肯德基來說，消除這種心理障礙更為迫切。
攻心術(shù)
“我們現(xiàn)在最首要的任務(wù)就是控制質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)。讓消費(fèi)者放心食用我們的食物。”百勝中國區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群一再對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，我們希望媒體能幫助我們告訴消費(fèi)者我們所作的努力。
在肯德基每家店內(nèi)，都醒目地貼上了“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的巨幅海報(bào)。
據(jù)介紹，肯德基的所有雞肉原料都來自中國本土的近30家供應(yīng)商，他們都享有良好信譽(yù)并具有相當(dāng)規(guī)模，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和管理機(jī)制?？系禄械碾u肉供應(yīng)商都執(zhí)行HACCP國際質(zhì)量和安全體系，其產(chǎn)品全都符合中華人民共和國鮮凍禽產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)（GB16869）。
另一方面，肯德基供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流感”。
“以上海的雞肉為例，雞肉進(jìn)入上海市場(chǎng)要經(jīng)過8道關(guān)口的檢驗(yàn)?！鄙虾？系禄P(guān)部方莉青介紹。
肯德基借用權(quán)威力量來論證肯德基食物的安全。世界衛(wèi)生組織和有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，食用烹制過的雞肉是絕對(duì)安全的。據(jù)中國衛(wèi)生部《人禽流感診療方案（2005版）》介紹：禽流感病毒對(duì)熱比較敏感，煮沸（100℃）2分鐘以上可滅殺。
“肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都以170攝氏度以上的高溫烹制，烹飪時(shí)間由2分30秒延至14分30秒，病毒可以被迅速殺滅?！狈嚼蚯鄰?qiáng)調(diào)。
除了讓消費(fèi)者安心的“攻心術(shù)”，肯德基正在積極開展促銷活動(dòng)。在朝陽區(qū)的一家肯德基內(nèi)，工作人員給光臨肯德基的消費(fèi)者發(fā)放最新的優(yōu)惠券，券中包括8件優(yōu)惠商品，而6件是與雞肉相關(guān)的產(chǎn)品，原價(jià)8元的新奧爾良烤翅從8元降到了6元，勁爆雞米花降了3元，降價(jià)幅度最大的香辣雞翅則從14元降到7元，降幅達(dá)到50%。
不僅僅讓消費(fèi)者安心，肯德基希望給股東信心，讓股東知道，這個(gè)公司已經(jīng)提前作了準(zhǔn)備，有能力承擔(dān)可能發(fā)生的大規(guī)模禽流感爆發(fā)引發(fā)的消極影響。
喬納森·布盧姆說，百勝幾周前就開始為禽流感做準(zhǔn)備，包括拍一部教育消費(fèi)者的廣告，以及安排一旦供應(yīng)來源被封鎖，隨時(shí)可替換的供應(yīng)來源。
這部廣告希望告訴消費(fèi)者即使禽流感爆發(fā)也可以放心食用肯德基的雞肉。“這些廣告是為了應(yīng)對(duì)禽流感爆發(fā)可能給公司經(jīng)營帶來的威脅而拍攝的，我們希望這些廣告派不上用場(chǎng)?！眴碳{森·布盧姆說。
在中國，針對(duì)性的廣告并不在計(jì)劃之中。不過，“我們已經(jīng)對(duì)各種可能性做好了準(zhǔn)備，包括禽流感大面積爆發(fā)的預(yù)案，”百勝中國區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)王群表示。但是與那個(gè)在拍攝中的廣告一樣，王群不愿意看到計(jì)劃啟動(dòng)，“我們相信政府有能力控制禽流感疫情。”
這個(gè)預(yù)案在嚴(yán)格保密之中。有人分析，一旦禽流感爆發(fā)，肯德基很可能改變食譜成分。2004年，越南由于禽流感疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后也已不再經(jīng)營炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品。
王群否認(rèn)了這種說法。“為了適應(yīng)中國的需求，我們一直在增加我們的食譜。”
“這看樣子是兩難的選擇，雖然肯德基一直在增加食譜，但一直沒有改變雞肉大王的初衷，如果禽流感爆發(fā)，改用其他主餐食譜，會(huì)不會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于雞肉大王的認(rèn)同感，還能不能留住消費(fèi)者？”中國人民大學(xué)商學(xué)院牛海鵬評(píng)價(jià)。
目前肯德基在中國的主餐食譜依然百分之百是雞肉類產(chǎn)品，無論是中國特色的老北京雞肉卷，還是最新推出的孜然雞翅，都沒有脫離主要原料——雞肉。
3.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
針對(duì)一起危機(jī)公關(guān)，我們還是得從5S原則來分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機(jī)化解案例。第一，承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)而引起的公關(guān)危機(jī)。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴(yán)，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì)對(duì)顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法，不能嚴(yán)把食品安全關(guān)所致，但公眾還是仍然可以說肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機(jī)事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認(rèn)識(shí)到積極承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任是處理危機(jī)公關(guān)手段的不二選擇。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾或者說是消費(fèi)者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問題，并且利益永遠(yuǎn)都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)組織都應(yīng)當(dāng)積極勇于承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費(fèi)者各執(zhí)己見，只會(huì)加深矛盾并引起消費(fèi)者的反感，這更不利于解決問題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則 （SPEED） 對(duì)于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門才開始對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。
16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛烤鸵呀?jīng)采取行動(dòng)通知全國各肯德基分部，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。危機(jī)發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，這是一般處理危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。
正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12到24個(gè)小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣以盡可能最快的速度蔓延開來，尤其是在當(dāng)代信息媒體技術(shù)已經(jīng)越來越先進(jìn)的前提下，再加上人們所附帶的好奇心和批判心，無論以怎樣的高速傳播都會(huì)不足為奇的。并且，在這些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是謠言和猜測(cè)。
因此這種危機(jī)關(guān)頭，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，積極主動(dòng)，迅速地控制住事態(tài)的發(fā)展。百盛公司在第一時(shí)間出面像公眾道歉，并做出了讓人信服的舉動(dòng)，保證了危機(jī)不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，抓住了危機(jī)處理的關(guān)鍵。
第三，真誠溝通原則 （SINCERITY） 在真誠溝通方面，放在第一位的應(yīng)該是消費(fèi)者，其次是媒體，然后是政府。消費(fèi)者是企業(yè)組織的衣食父母，是上帝。
當(dāng)今的人們維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，再加上其購買力和選擇范圍都得到充分的增強(qiáng)。任何企業(yè)的產(chǎn)品若是不能取得大部分的消費(fèi)者的認(rèn)同就很難生存下去，一個(gè)企業(yè)的任何宣傳手段都應(yīng)該是為了贏得消費(fèi)者的信賴。
肯德基面對(duì)危機(jī)采取了一系列維護(hù)消費(fèi)者利益的措施：公開宣布秉承其維護(hù)大眾健康的一貫原則，提出多項(xiàng)改進(jìn)措施，以確保不再發(fā)生類似事件，并開通了熱線電話為消費(fèi)者答疑等等。這些舉措讓消費(fèi)者看到了企業(yè)的決心和責(zé)任心，消費(fèi)者愿意再次信賴它，這樣的話，產(chǎn)品形象并未因?yàn)槲C(jī)事件而受損，反而還增強(qiáng)了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位，增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度。
現(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，任何企圖封殺媒體或忽略媒體的做法都是錯(cuò)誤的。你越掩蓋，媒體就越會(huì)炒作；你越拒絕媒體采訪報(bào)道，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。
這個(gè)時(shí)候，唯有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息并加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你是有誠意解決問題的，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至是謊言才有可能得到平息?？系禄诖舜挝C(jī)事件中始終以一種坦誠而理性的態(tài)度處理與媒體的關(guān)系，主動(dòng)向全國媒體通報(bào)，還立即成立信息溝通小組及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，更為不易的是，對(duì)于個(gè)別媒體的非客觀報(bào)道以及個(gè)別同行的不實(shí)言辭，企業(yè)保持了應(yīng)有的克制和冷靜，這一切的舉動(dòng)措施都給肯德基贏得了社會(huì)公眾的贊譽(yù)與認(rèn)同。
我國是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，是一種法制經(jīng)濟(jì)，政府是法令法規(guī)的制定者和企業(yè)依法競(jìng)爭(zhēng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督者。企業(yè)應(yīng)不折不扣地執(zhí)行政府的法律法規(guī)。
肯德基深諳此理，明確的表態(tài)遵守國家法律法規(guī)，積極配合政府對(duì)其他食品的抽樣調(diào)查，從而在政府和社會(huì)公眾面前展示了守法經(jīng)營的良好企業(yè)形象。與政府建立互信基礎(chǔ)，積極響應(yīng)政府號(hào)召，政府也就會(huì)大力的支持幫助企業(yè)渡過危機(jī)。
真誠溝通的真誠指的是“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。無論是面對(duì)消費(fèi)者，還是媒體抑或是政府，都應(yīng)當(dāng)做足這“三誠”。
如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。第四，系統(tǒng)運(yùn)行原則 （SYSTEM） 系統(tǒng)運(yùn)行原則是指在逃避處理一種危機(jī)的時(shí)候，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
在此次蘇丹紅危機(jī)中，肯德基做了一系列的舉措。2月底，肯德基建立了危機(jī)小組，有營運(yùn)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務(wù)等部門的10多位員工構(gòu)成工作核心，并組建了多個(gè)管理小組分別負(fù)責(zé)多方事物的處理工作。
在危機(jī)小組成立后立即確定了統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)，并及時(shí)向公眾發(fā)布道歉聲明。但是，在企業(yè)本身的系統(tǒng)內(nèi)。
4.如何寫肯德基公關(guān)策
看來你真是剛?cè)胄校?jiǎn)要給你個(gè)提綱，解燃眉之急 1、分析當(dāng)前客戶面臨的情況，從產(chǎn)品、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者、商譽(yù)等方面，具體到公關(guān)還有消費(fèi)者、政府關(guān)系、投資者關(guān)系等多方面；看哪方面比較不錯(cuò)，哪方面欠缺 2、提出你的解決方案，也就是策略 3、執(zhí)行方案，如何發(fā)稿、還是要搞公關(guān)活動(dòng)等 由于你的問題太泛，只能簡(jiǎn)要說一下。
任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都不是一下能掌握的，必須經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。給你點(diǎn)建議： 1、讀一些相關(guān)書籍，比如公關(guān)經(jīng)理實(shí)務(wù)等看一下，系統(tǒng)了解一下； 2、讀別人寫的公關(guān)策略，可以是你們公司的，也可以找別的同行的提案 3、多研習(xí)案例，自己評(píng)價(jià)，并給出自己的改進(jìn)方案 4、有機(jī)會(huì)一定多參加公關(guān)實(shí)踐，比如寫策略、給客戶提案、實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)執(zhí)行等 以上淺見，僅供參考。
愿你發(fā)展順利。
5.肯德基的蘇丹紅事件案例分析
去百度文庫，查看完整內(nèi)容> 內(nèi)容來自用戶：李長(zhǎng)漢 針對(duì)一起危機(jī)公關(guān)，我們還是得從5S原則來分析。
若能保證五大原則都能做到的，必將是一起成功的危機(jī)化解案例。第一，承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）首先，這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)而引起的公關(guān)危機(jī)。
肯德基由于進(jìn)料渠道檢查把關(guān)不嚴(yán)，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì)對(duì)顧客的身體造成傷害，雖然事件的起始是由于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法，不能嚴(yán)把食品安全關(guān)所致，但公眾還是仍然可以說肯德基企業(yè)組織單方面管理不善而造成了此次危機(jī)事件的爆發(fā)。
所幸，肯德基也認(rèn)識(shí)到積極承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任是處理危機(jī)公關(guān)手段的不二選擇。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾或者說是消費(fèi)者，在意的主要是兩個(gè)方面。
一是自己的利益問題，并且利益永遠(yuǎn)都是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)組織都應(yīng)當(dāng)積極勇于承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)一味的追究其真相，而與消費(fèi)者各執(zhí)己見，只會(huì)加深矛盾并引起消費(fèi)者的反感，這更不利于解決問題。
在這個(gè)原則上，肯德基在事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。這是明智難能可貴的。
第二，速度第一原則（SPEED）對(duì)于速度第一這個(gè)原則，肯德基也是做得比較到位的。3月15日，上海市相關(guān)部門才開始對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有第三，真誠溝通原則。
6.求公共關(guān)系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來自：《公共關(guān)系學(xué)》案例分析之三
(1)從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好，應(yīng)遵循公關(guān)危機(jī)處理快速反應(yīng)原則。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。
(2)從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：
(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。
(2)公關(guān)無小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無應(yīng)對(duì)之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。
(4)“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。
7.麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)如何做
一、承擔(dān)責(zé)任原則
事件曝光后，麥當(dāng)勞馬上通過官方微博及時(shí)向公眾公開道歉，并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。同時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔(dān)責(zé)任原則。
二、真誠溝通原則
問題被曝光后，麥當(dāng)勞通過官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ）危機(jī)公關(guān)真誠溝通原則。
三、速度第一原則
央視報(bào)道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來進(jìn)行改善。這一快速回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統(tǒng)運(yùn)行原則
除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。此外，對(duì)問題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。
五、權(quán)威證實(shí)原則
在事件中，麥當(dāng)勞除了發(fā)布致歉聲明，還請(qǐng)北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當(dāng)勞在衛(wèi)生方面確實(shí)存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并勇于改正錯(cuò)誤的態(tài)度和決心。符合權(quán)威證實(shí)原則。
8.麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)如何做
一、承擔(dān)責(zé)任原則 事件曝光后，麥當(dāng)勞馬上通過官方微博及時(shí)向公眾公開道歉，并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。
同時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔(dān)責(zé)任原則。
二、真誠溝通原則 問題被曝光后，麥當(dāng)勞通過官方微博致歉，道歉態(tài)度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ）危機(jī)公關(guān)真誠溝通原則。 三、速度第一原則 央視報(bào)道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來進(jìn)行改善。
這一快速回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。
符合速度第一原則。 四、系統(tǒng)運(yùn)行原則 除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。
此外，對(duì)問題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。 五、權(quán)威證實(shí)原則 在事件中，麥當(dāng)勞除了發(fā)布致歉聲明，還請(qǐng)北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當(dāng)勞在衛(wèi)生方面確實(shí)存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并勇于改正錯(cuò)誤的態(tài)度和決心。
符合權(quán)威證實(shí)原則。
9.企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案
危機(jī)公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理（crisis management）系統(tǒng)的危機(jī)處理部分 危機(jī)公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。
媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對(duì)危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對(duì)問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預(yù)期的。
它往往是從一個(gè)趨勢(shì)或事件開始，接下來的變化脈絡(luò)十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預(yù)和擴(kuò)大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當(dāng)前問題和危機(jī)問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估。 ● 危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。
針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 ● 危機(jī)應(yīng)對(duì)。
面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機(jī)的損害程度、評(píng)估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問題管理和危機(jī)公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機(jī)公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分?！?/p>
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會(huì)。
這樣做終究是無濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對(duì)于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開宣布，其薯?xiàng)l中含有過敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒有上述潛在過敏原，對(duì)乳制品過敏的消費(fèi)者可以安心食用。
麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對(duì)一的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極。
